Telefonarbete i kundservice präglas ofta av stress och höga prestationskrav. Förmågan att hantera svåra samtal med upprörda kunder ställs också på sin spets.

Lyssna på ett poddsamtal om svåra samtal, hantering och lärande på jobbet för kundtjänstmedarbetare i handeln. Med Vesa Leppänen, forskare vid Högskolan i Kristianstad.

- Forskningsresultaten visar att de erfarna kundtjänstmedarbetarna har lärt sig olika strategier för att hantera inringarnas känslor. De har också arbetat upp en förmåga för att kunna förutsäga ungefär vilken riktning ett samtal kommer att ta.

Samtalet tar sin utgångspunkt i ett projekt finansierat av Handelsrådet ”Utsatthet i kundservice”.

Inspelat i Lund i februari 2024.

Poddvärd: Ylva Åkesson, Handelsrådet.