Os clientes mudam suas expectativas e anseios, bem como a hierarquia dos valores, de acordo com os serviços ou produtos que estão comprando. É possível deduzir isso apenas pelo nicho de mercado, mas também por meio de pesquisa e de sondagem na hora do atendimento. Um atendimento bem feito, passa pelo momento da captura de informações, por isso esta etapa não pode ser pulada.