這篇文章探討了語言在行銷和客服互動中的重要性，並超越了以往關注**「說什麼」的研究，轉而強調「何時說」的關鍵作用。透過對大量真實客服對話的分析和實驗，研究人員發現顧客滿意度會受到服務人員在不同對話階段使用情感（溫暖）和認知（能力）語言的時機影響。結果顯示，在對話的開始和結束時使用溫暖語言，而在中間部分強調能力語言，能帶來更好的效果，這與一些認為應全程優先強調能力的觀點不同。文章還介紹了一種新的模型方法，以應對對話資料中不規則、稀疏和高維度**的挑戰，並展示了該方法在分析其他語言特徵（如提問和人稱代詞）方面的應用潛力，為改善客服體驗和更廣泛的溝通提供了見解。

JCR 2024

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