文/阅尽

北京市《政务服务综合窗口人员能力规范》近日在网上公开征求意见，人们注意到，这份作为地方标准的文件，不仅对政务服务窗口人员的服务礼仪、服务流程、监督考核等一系列能力提出规范要求，还专门强调了窗口人员的用语禁忌，诸如“不清楚”“急什么，没看我正忙着吗”“怎么不说清楚”“我不是说过了吗”“有牌子，自己看清楚了再来”“你看不懂汉字吗”等，都不允许在服务过程中使用。文件还要求，对窗口人员的政务服务，实行全过程的实时监督。

政务服务窗口直接与社会各界打交道，是政府形象和服务水平的集中展现，也是老百姓感受政府服务的“第一面”，因此，对类似岗位人员严格要求，规范其行为举止，无论如何都是必要的。或许有人会说，对窗口人员连说话都要管、都要限制，甚至还规定了用语禁忌，是否管得太宽太严了？会否影响窗口人员的工作积极性？比如有的人可能会觉得，这有损公职人员的人格尊严和自由，甚而让政务服务对优秀人才的吸引力弱化等。

对政务窗口人员的用语禁忌，具体该怎样定规矩，做哪些方面的用语限制和规范，有讨论之必要。需根据当地的客观实际作出有针对性的规定，在实施过程中，也可不断完善与提高。但从大的原则上讲，作出类似规范与禁忌，并无不妥，而且值得各地借鉴和学习。

过去，许多人都怕与政府机构和人员打交道，因为“门难进，脸难看，事难办”。近年来，政务服务实行集中办公，许多业务都可在政务中心办理，并可“一窗通办”“全市通办”，政府在社会服务方面的进步，人们都切身感受得到。但是，也有一些地方，虽然办起了政务中心，但办事效率不高，服务态度一般，若遇到具体操办人员心情不好，百姓办事仍可能会遭白眼，碰一鼻子灰，甚至引发争吵纷扰。

因此，政务窗口人员在办业务时，哪些话能说或不能说，看似琐碎的细枝末节问题，实则与政务服务的态度、水平、效率等直接相关。窗口人员作为政府职能的实际行使者，其一言一行，都关乎人们对公权力的理解。以往，在政务服务管理中，也强调工作人员的服务态度等，但对其如何具体约束、监督、评价等往往缺乏实操性的规范。明确服务过程中不得使用禁忌用语，就是一种精细化的管理要求，令空泛的软约束变为白纸黑字的硬约束。

对政务窗口人员规定服务用语禁忌，不只关乎公职人员的服务礼仪，在某种程度上也体现着公务文明的进步。政务人员的言行举止，其用语是否文明等，对整个社会都起着引领作用。因此，若从更高的要求出发，对窗口人员不仅要规定服务用语禁忌，明确哪些话“不能说”，还应提倡在服务时“必须说”和“应该说”的用语，诸如主动说：“您好”“请问有什么需要”“有什么可帮到您”，或要求窗口人员需主动询问相关事项，主动告知办理过程或等待时间等。这样，即可变“被动服务”为“主动服务”，同时让办事百姓看到政府服务的真诚与热情。（作者是羊城晚报首席评论员）

（羊城晚报时评投稿邮箱：[email protected]）

来源 | 羊城晚报·羊城派

责编 | 傅铭途 谢小婉

校对 | 谢志忠