Nicht jeder Gewinn führt zum Erfolg

Dass Bad profits zumeist nicht nachhaltig sind, musste die Fluggesellschaft Airberlin vor wenigen Jahren am eigenen Leib erfahren. Zusammengestrichen Leistungen standen irgendwann relative hohe Preise gegenüber. Also Low-cost Service bei High-price“, „das passte nicht zusammen“. Wie das für das Unternehmen endete, ist längst bekannt. Airberlin stellte den Flugbetrieb 2017 nach einem langen Insolvenzverfahren ein. Das ist ein Paradebeispiel für Gewinne, die nicht nachhaltig sind, also bad.

Ein weiterer entscheidender Punkt, ist die Customer Experience, die Erfahrung, die Kunden mit einem Produkt machen. Mit Anlauf ins Fettnäpfchen ist vor ein paar Jahren die amerikanische Fluggesellschaft United gesprungen. „Die prügelten vor den Augen anderer Passagiere förmlich einen Fluggast aus seinem Sitz.“ Und das, weil ein Mitarbeiter zum Einsatz in eine andere Stadt geflogen werden musste. Ich finde das geht garnicht. Neben international schlechter Presse, die tagelang Häme über die Arline ausschüttete, stürzte der Aktienkurs von United ein. „Bis der sich wieder erholte, brauchte es vieler guter Nachrichten“. Profiliert im schlechten Licht der Nachrichten hat sich damals die Konkurrenz von United. „Schlechte Customer Experience bedeutet schlechter Aktienkurs.“