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#11 Die Top 10 KPIs im Kundenservice

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Sound Bites

„Kundenservice ohne Kennzahlen ist wie Autofahren ohne Tacho.“

„Nur weil eine AHT niedrig ist, heißt das nicht, dass die Antwortqualität stimmt.“

„Der Kunde vergisst nicht, dass was schief gelaufen ist – sondern wie du darauf reagierst.“

„Die Reopen Rate ist der stille Qualitätsindikator deines Supports.“

„Wenn ein Agent über 1500 Tickets im Monat bearbeitet, ist das meistens nicht mehr gesund.“

„Die One-Touch-Tickets sind dein Kompass für Automatisierungspotenzial.“

„Ein Chatbot ist nicht nur ein Service-Tool, sondern auch ein Qualitätsschutzschild in Peak Seasons.“

„RPO ist nicht nur eine KPI für den Service – sie ist ein Spiegel für dein gesamtes Business.“

„Die wichtigste Erkenntnis: Keine KPI steht für sich allein.“

Chapters

00:00 Intro: Top 10 KPIs im Kundenservice

03:04 First Response Time (FRT)
07:51 Average Handle Time (AHT)
11:49 Customer Satisfaction Score (CSAT)
15:11 Resolution Rate / Lösungsquote
18:32 Anzahl der One-Touch-Tickets
21:08 Reopen Rate
25:07 Tickets pro Agent
29:17 Tickets pro Bestellung (RPO)
32:30 Backlog / Offene Tickets
35:39 Cost per Contact
38:15 Fazit & Outro

Hier alle KPIs und ihre Benchmarks:

  1. First Response Time (FRT): E-Mail < 24h, Chat < 1 min
  2. Average Handle Time (AHT): 3 - 5 min
  3. Customer Satisfaction Score (CSAT): > 85%
  4. Resolution Rate: 70 - 85%
  5. One-Touch-Tickets: 75 - 90%
  6. Reopen Rate: < 7%
  7. Ticket pro Agent: 800 bis 1.400 pro Monat
  8. Requests per Order (RPO): 0,5 bis 1
  9. Backlog: < 10% der Monatsanfragen
    10. 10.Cost per Contact: 1€ pro Ticket bei Outsourcing, 2 - 5€ intern, 0,30 - 0,80€ Automation

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