Service Sells

By melibo - The Customer Service Automation Firm

Service Sells ist der Podcast, der zeigt, wie exzellenter Kundenservice nicht nur begeistert, sondern auch verkauft. Hosts Maxi und Jakob sprechen mit Expert:innen aus E-Commerce, Customer Experience ... more

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FAQs about Service Sells:

How many episodes does Service Sells have?

The podcast currently has 16 episodes available.

Service Sells episodes:

August 21, 2025#16 Tech Talk: Das brauchst du zur KI-Automatisierung
Takeaways
Die Anbindung von Systemen muss stabil und gut dokumentiert sein.
Zukunftssicherheit ist entscheidend bei der Auswahl von Tools.
Middleware ermöglicht die Integration verschiedener Systeme.
Eine klare Architektur ist notwendig für automatisierte Prozesse.
Halluzinationen in KI-Anwendungen können durch klare Prozesse minimiert werden.
Die Implementierung erfordert eine strukturierte Roadmap.
Datenstruktur ist entscheidend für die Automatisierung.
Sicherheits- und Compliance-Anforderungen müssen beachtet werden.
Fehler bei der Implementierung können durch gute Planung vermieden werden.
Iteratives Vorgehen ist der Schlüssel zum Erfolg.
**Chapters
**
00:00 Einführung in die Automatisierung mit KI
04:54 Kriterien für die Auswahl von ERP- und Shopsystemen
08:01 Zukunftssichere Systeme und Automatisierung
11:06 Die Rolle von Middleware in der Automatisierung
13:56 Architektur für automatisierte Prozesse
16:58 Umgang mit Halluzinationen in KI-Anwendungen
25:21 Einsatz von KI im Kundenservice
27:23 Implementierung von KI-Lösungen
32:00 Datenstruktur für Automatisierung
37:17 Sicherheit und Compliance in KI-Projekten
39:58 Fehler bei der KI-Implementierung und deren Vermeidung
45:14 Praktische Schritte zur Automatisierung mit KI
Folgt Jonas auf Linkedin:
https://www.linkedin.com/in/jonas-wascheroh-637152135/
Folgt Maxi auf Linkedin:
https://www.linkedin.com/in/maxbork/
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47min
August 06, 2025 #15 Automatisierung in ERP und Shop
Takeaways
Automatisierung ist entscheidend für den Erfolg im E-Commerce.
Datenqualität ist die Grundlage für funktionierende Automatisierung.
Eine saubere Datenlage verhindert Frustration im Kundenservice.
Die Integration von ERP- und Shopsystemen ist unerlässlich.
AI-Agents können viele Prozesse im Kundenservice automatisieren.
Versandstatus-Anfragen machen einen großen Teil des Servicevolumens aus.
Stornierungen müssen schnell bearbeitet werden, um Kosten zu sparen.
Lieferadressenänderungen können automatisiert werden, wenn sie rechtzeitig erfolgen.
Reklamationen erfordern eine schnelle und präzise Bearbeitung.
Rücksendeetiketten können durch Automatisierung effizient erstellt werden. Automatisierung kann bis zu 60-70% des Servicevolumens reduzieren.
Die Wahl des ERP-Systems ist entscheidend für die Automatisierung.
Die häufigsten Automatisierungsfälle sind Bestellstatusabfragen und Rechnungsanfragen.
Middleware ermöglicht die Verbindung zwischen verschiedenen Systemen.
Ein automatisierungsfreundliches ERP-System hat eine offene API.
Cloud-basierte Systeme sind oft besser für die Automatisierung geeignet.
Die Datenpflege ist entscheidend für die erfolgreiche Automatisierung.
Klein anfangen und einen Prozess nach dem anderen automatisieren.
Die Integration von ERP und Shop-System ist unerlässlich.
Die richtige Auswahl des ERP-Systems kann langfristig Kosten sparen.
Chapters
00:00 Einführung in die Automatisierung im E-Commerce
02:51 Die Bedeutung von Datenqualität für Automatisierung
05:58 Top 10 E-Commerce-Prozesse und deren Automatisierung
09:09 Versandstatus und Kundenanfragen
11:57 Stornierungen und deren Automatisierung
15:13 Lieferadresse ändern und Retourenmanagement
18:05 Reklamationen und Rücksendeetiketten
18:34 Automatisierung von Rechnungsprozessen
19:58 Herausforderungen bei der ERP-Wahl
21:21 Die 10 häufigsten Automatisierungsfälle
22:49 Die Rolle der Middleware in der Automatisierung
28:20 Merkmale eines automatisierungsfreundlichen ERP-Systems
34:10 Wichtige Überlegungen zur ERP-Auswahl
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39min
July 30, 2025 #14 Customer Centricity als Erfolgsfaktor
Takeaways
Kundenzentrierung ist entscheidend für den Unternehmenserfolg.
Zufriedene Kunden führen zu höherem Umsatz.
Kundenbindung ist ein langfristiger Prozess.
Feedback von Kunden ist essenziell für Verbesserungen.
Metriken wie NPS und CLV helfen, den Erfolg zu messen.
Proaktive Kundenbetreuung ist effektiver als reaktive.
Emotionale Bindung kann durch KI unterstützt werden.
Kundenzentriertes Marketing fördert die Kundenbindung.
Wort-zu-Mund-Marketing ist eine wertvolle Ressource.
Alle Abteilungen sollten an der Kundenzentrierung arbeiten.
Chapters
00:00Einführung in die Kundenzentrierung
03:07Die Bedeutung von Kundenbindung
05:50Kundenzufriedenheit und Servicequalität
09:07Kundenzentrierung als Unternehmensphilosophie
11:46Messung der Kundenzufriedenheit
14:56Metriken zur Kundenbindung und -gesundheit
16:17Proaktive Kundenansprache und Customer Centricity
17:56Wert von Mundpropaganda und Kundenbindung
20:16Kundenzentriertes Marketing und Zielgruppenverständnis
25:40Emotionale Bindung durch KI und Sentiment-Analyse
28:31Zusammenfassung und Takeaways zur Kundenorientierung
Folgt Jakob auf Linkedin:
https://www.linkedin.com/in/jakob-hubloher/
Folgt Maxi auf Linkedin:
https://www.linkedin.com/in/maxbork/
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32min
July 23, 2025 #13 Personalmangel im Kundenservice bewältigen
"takeaways"
Die First Response Time erhöht sich bei Überlastung.
Hohe Fluktuation im Kundenservice ist ein ernstes Problem.
Automatisierung kann die Effizienz im Kundenservice steigern.
Flexibilität in den Arbeitszeiten kann Burnout-Raten senken.
Die Jobrolle im Kundenservice muss neu definiert werden.
Technologie kann die Qualität der Kundeninteraktionen verbessern.
Regelmäßiges Feedback im Team ist entscheidend.
Priorisierung von Anfragen ist notwendig.
Externe Dienstleister sollten mit Vorsicht eingesetzt werden.
Kundenservice sollte als Teil des gesamten Unternehmens betrachtet werden.
"Chapters"
00:00 Einführung in den Kundenservice Podcast
03:06 Herausforderungen im Kundenservice: Personalmangel und Überlastung
07:06 Ursachen für Engpässe im Kundenservice
09:55 Strategien zur Entlastung von Kundenserviceteams
12:49 Langfristige Lösungen für stabile Kundenserviceteams
16:06 Neudefinition der Jobrolle im Kundenservice
18:21 Neudefinition der Jobrollen im Kundenservice
21:39 Technologie zur Entlastung im Kundenservice
25:28 Agent Experience und Teamdynamik
28:48 Schnelle Maßnahmen zur Verbesserung im Kundenservice
Folgt Jakob auf Linkedin:
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Folgt Maxi auf Linkedin:
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37min
July 16, 2025 #12 Freshdesk richtig nutzen: Automatisierung, Best Practices & Fehler vermeiden (mit Nico Hemker)
Takeaways
Freshworks bietet eine unkomplizierte Cloud-Lösung für Kundenservice.
Die Skalierbarkeit von Freshdesk ist ein großer Vorteil.
Change Management ist entscheidend für die erfolgreiche Implementierung.
Mitarbeiter müssen in den Prozess der Tool-Einführung einbezogen werden.
Eine klare Zielsetzung ist wichtig, um Missverständnisse zu vermeiden.
Wissensdatenbanken sind entscheidend für die Effizienz im Kundenservice.
Automatisierung kann viele Prozesse im Kundenservice erleichtern.
Omni-Channel-Support ist für moderne Unternehmen unerlässlich.
Die Schulung der Mitarbeiter sollte priorisiert werden.
Best Practices helfen, die Implementierung zu optimieren.
Chapters
00:00 Einführung in den Kundenservice und Freshworks
03:37 Die Besonderheiten von Freshdesk
07:42 Zielgruppen und Einsatzmöglichkeiten von Freshdesk
10:44 Typische Fehler bei der Einführung von Freshdesk
12:58 Change Management und Schulungen
16:52 Erste Schritte bei der Implementierung von Freshdesk
20:37 Omni-Channel-Support und Integrationen
21:06 E-Commerce und Kundenkommunikation
24:31 Wissensdatenbanken im Kundenservice
30:33 Automatisierung im Kundenservice
Hier geht's zum Fresdesk Automation Guide:
https://www.melibo.de/premium-ressourcen/freshdesk-automation-guide
Folgt Nico auf LinkedIn:
https://www.linkedin.com/in/nico-hemker
Folgt Maxi auf LinkedIn:
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38min
June 11, 2025#11 Die Top 10 KPIs im Kundenservice
Sound Bites
„Kundenservice ohne Kennzahlen ist wie Autofahren ohne Tacho.“
„Nur weil eine AHT niedrig ist, heißt das nicht, dass die Antwortqualität stimmt.“
„Der Kunde vergisst nicht, dass was schief gelaufen ist – sondern wie du darauf reagierst.“
„Die Reopen Rate ist der stille Qualitätsindikator deines Supports.“
„Wenn ein Agent über 1500 Tickets im Monat bearbeitet, ist das meistens nicht mehr gesund.“
„Die One-Touch-Tickets sind dein Kompass für Automatisierungspotenzial.“
„Ein Chatbot ist nicht nur ein Service-Tool, sondern auch ein Qualitätsschutzschild in Peak Seasons.“
„RPO ist nicht nur eine KPI für den Service – sie ist ein Spiegel für dein gesamtes Business.“
„Die wichtigste Erkenntnis: Keine KPI steht für sich allein.“
Chapters
00:00 Intro: Top 10 KPIs im Kundenservice
03:04 First Response Time (FRT)
07:51 Average Handle Time (AHT)
11:49 Customer Satisfaction Score (CSAT)
15:11 Resolution Rate / Lösungsquote
18:32 Anzahl der One-Touch-Tickets
21:08 Reopen Rate
25:07 Tickets pro Agent
29:17 Tickets pro Bestellung (RPO)
32:30 Backlog / Offene Tickets
35:39 Cost per Contact
38:15 Fazit & Outro
Hier alle KPIs und ihre Benchmarks:
First Response Time (FRT): E-Mail < 24h, Chat < 1 min
Average Handle Time (AHT): 3 - 5 min
Customer Satisfaction Score (CSAT): > 85%
Resolution Rate: 70 - 85%
One-Touch-Tickets: 75 - 90%
Reopen Rate: < 7%
Ticket pro Agent: 800 bis 1.400 pro Monat
Requests per Order (RPO): 0,5 bis 1
Backlog: < 10% der Monatsanfragen
10.Cost per Contact: 1€ pro Ticket bei Outsourcing, 2 - 5€ intern, 0,30 - 0,80€ Automation
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Folgt Maxi auf LinkedIn:
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41min
May 28, 2025#10 Peak Season Forecasting: Wie du deinen Kundenservice auf den Ansturm vorbereitest
Takeaways
Peak Season ist eine Zeit mit außergewöhnlich hohem Anfragevolumen.
Herausforderungen sind unter anderem höhere Erwartungen der Kunden und mehr Retouren.
Forecasting hilft, die Anzahl der Serviceanfragen vorherzusagen.
Eine gute Vorbereitung senkt Stress und Kosten während der Peak Season.
Strukturelle Schwächen können in der Peak Season zu großen Problemen führen.
Kundenservice sollte in alle Unternehmensprozesse einbezogen werden.
KI-gestütztes Forecasting kann die Planung erheblich verbessern.
Die Fluktuation im Kundenservice ist während der Peak Season besonders hoch.
Eine konsistente Kundenkommunikation ist entscheidend für den Erfolg.
Die richtige Strategie und Tools sind entscheidend für ein erfolgreiches Forecasting.
Sound Bites
"Kundenservice muss immer am Tisch sitzen."
"Eine gute Vorbereitung ist das A und O."
"Ohne Forecasting ist man blind."
Chapters
00:00 Einführung in die Peak Season
05:51 Herausforderungen im Kundenservice während der Peak Season
13:03 Folgen unzureichender Vorbereitung
16:16 Die Bedeutung von Forecasting
19:14 Analyse der Serviceanfragen
22:07 Risiken eines fehlerhaften Forecastings
26:24 Tools und Methoden für effektives Forecasting
29:58 Zusammenfassung und Ausblick auf die Peak Season
Tools zum Forecasting:
Zendesk Explore, Freshdesk Reporting, ChatGPT, melibo Integration
Jetzt Guide für 5 Strategien in der Peak Season herunterladen:
https://www.melibo.de/premium-ressourcen/peak-season-im-e-commerce-5-erfolgsstrategien-fur-den-kundenservice
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32min
May 22, 2025#9 Wie du deine Knowledge Base mit KI optimieren kannst
**Takeaways
**
Knowledge Bases sind entscheidend für den Kundenservice.
Eine zentrale Wissensdatenbank verhindert Inkonsistenzen.
Self-Service kann das Ticketaufkommen erheblich reduzieren.
Regelmäßige Überprüfung der Inhalte ist notwendig.
Die Integration von KI-Tools kann die Effizienz steigern.
Feedback-Mechanismen helfen, die Qualität der Inhalte zu sichern.
Eine semantische Suche verbessert die Auffindbarkeit von Informationen.
Mehrsprachigkeit stellt eine Herausforderung dar.
Ein klarer Redaktionsprozess ist unerlässlich.
KPIs sind wichtig, um die Effektivität der Knowledge Base zu messen.
Chapters
00:00 Einführung in Wissensdatenbanken
04:14 Die Bedeutung von Knowledge Bases im Kundenservice
07:30 Herausforderungen beim Aufbau einer Knowledge Base
10:19 Optimierung der Inhalte und Struktur
13:30 Integration von KI in Wissensdatenbanken
23:09 Die Bedeutung einer aktuellen Knowledge Base
24:22 Optimale Tool-Integration im E-Commerce
27:51 KPIs zur Bewertung der Knowledge Base
31:47 Prozesse zur Optimierung der Knowledge Base
32:30 Tipps zur Verbesserung der Knowledge Base
37:44 KI-Optimierung der Knowledge Base
39:27 Rollen- und Rechte-Management in der Knowledge Base
41:41 Schulung und Enabling des Support-Teams
42:33 Knowledge Base als aktives Verkaufsinstrument
Nützliche Tools
Knowledge Base: Helpjuice, Confluence, MS Loop, Notion
Helpdesk: GREYHOUND, Zendesk, Freshdesk
Mehrsprachigkeit: Lokalise, Weglot
Suche: Algolia, Levu
Feedback & Analytics: Hotjar, Clarity, Piwik Pro
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45min
May 14, 2025#8 AI Agents vs. Chatbots: Was ist der Unterschied? (mit Jonas Wascheroh)
Takeaways
AI Agents sind digitale Assistenten, die eigenständig Aufgaben erledigen können.
Der zentrale Unterschied zwischen AI Agents und Chatbots liegt in der Fähigkeit, Entscheidungen zu treffen.
AI Agents benötigen Zugriff auf relevante Systeme, um effektiv arbeiten zu können.
Datenqualität und Integration sind entscheidend für den Erfolg von AI Agents.
Agent Assist unterstützt menschliche Agenten, während Agentic AI autonom handelt.
AI Agents können proaktive Kundenansprache und personalisierte Empfehlungen bieten.
Technologische Fortschritte wie Reasoning verbessern die Antwortqualität von AI Agents.
Die Einführung von AI Agents sollte schrittweise erfolgen, um Fehler zu minimieren.
Fehler sind unvermeidlich, sowohl bei Menschen als auch bei AI.
Die Zukunft des Kundenservice wird durch proaktive und personalisierte AI Agents geprägt sein.
Chapters
00:00 Einführung in AI Agents im Kundenservice
06:17 Unterschied zwischen AI Agents und klassischen Chatbots
09:21 Praktische Anwendungen von AI Agents im E-Commerce
12:03 Integration und Zugriff auf Systeme für AI Agents
15:03 Agent Assist vs. Agentic AI
18:19 Technologische Grundlagen von AI Agents
21:05 Funktionsweise von Large Language Models
24:02 Werkzeuge und Integration für AI Agents
26:24 Unterschiede zwischen Large Language Models
31:51 Reasoning in AI-Agents
34:47 Grenzen von AI-Agents
40:43 Zukunft des Kundenservice mit AI-Agents
47:17 Tipps zur Einführung von AI-Agents
Folgt Jonas auf LinkedIn:
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49min
May 11, 2025#7 Das SPIRS-Modell im Kundenservice - gezielt Probleme identifizieren
Takeaways
Kundenservice kann als Umsatzmaschine fungieren.
Das SPIRS Framework hilft, Probleme systematisch zu analysieren.
Falsche Priorisierung von Anfragen führt zu Umsatzverlust.
Kundenzufriedenheit ist entscheidend für den Unternehmenserfolg.
Kosten im Kundenservice sind oft nicht planbar und steigen.
Automatisierung kann die Effizienz im Kundenservice steigern.
Mitarbeiterzufriedenheit beeinflusst die Servicequalität.
Eine hohe Fluktuation im Kundenservice erhöht die Kosten.
Self-Service-Optionen verbessern die Kundenerfahrung.
Unternehmen müssen in die Kundenzufriedenheit investieren, um wettbewerbsfähig zu bleiben.
Sound Bites
"Falsche Priorisierung führt zu Umsatzverlust!"
"Kosten im Kundenservice sind oft nicht planbar!"
Chapters
00:00 Einführung in den Kundenservice und Umsatzsteigerung
04:54 Das SPEARS Framework: Strukturierte Problemlösung im Kundenservice
07:48 Herausforderungen im Kundenservice: Symptome und Probleme
10:45 Der Einfluss von Kundenservice auf Umsatz und Produktivität
13:52 Kundenzufriedenheit erhöhen: Ausgangssituationen und Probleme
16:36 Die Herausforderungen im Marktplatzverkauf
19:59 Die Bedeutung von Kundenzufriedenheit
21:26 Kostenmanagement im Kundenservice
26:48 Skalierbarkeit und Margendruck im Kundenservice
28:37 Lösungsansätze für Kundenservice-Probleme
Folgt Jakob auf LinkedIn:
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31min

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