Service Sells

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By melibo - The Customer Service Automation FirmBusinessEducationManagement
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Service Sells episodes

  • #15 Automatisierung in ERP und Shop

    Takeaways

    Automatisierung ist entscheidend für den Erfolg im E-Commerce.

    Datenqualität ist die Grundlage für funktionierende Automatisierung.
    Eine saubere Datenlage verhindert Frustration im Kundenservice.
    Die Integration von ERP- und Shopsystemen ist unerlässlich.
    AI-Agents können viele Prozesse im Kundenservice automatisieren.
    Versandstatus-Anfragen machen einen großen Teil des Servicevolumens aus.
    Stornierungen müssen schnell bearbeitet werden, um Kosten zu sparen.
    Lieferadressenänderungen können automatisiert werden, wenn sie rechtzeitig erfolgen.
    Reklamationen erfordern eine schnelle und präzise Bearbeitung.
    Rücksendeetiketten können durch Automatisierung effizient erstellt werden. Automatisierung kann bis zu 60-70% des Servicevolumens reduzieren.
    Die Wahl des ERP-Systems ist entscheidend für die Automatisierung.
    Die häufigsten Automatisierungsfälle sind Bestellstatusabfragen und Rechnungsanfragen.
    Middleware ermöglicht die Verbindung zwischen verschiedenen Systemen.
    Ein automatisierungsfreundliches ERP-System hat eine offene API.
    Cloud-basierte Systeme sind oft besser für die Automatisierung geeignet.
    Die Datenpflege ist entscheidend für die erfolgreiche Automatisierung.
    Klein anfangen und einen Prozess nach dem anderen automatisieren.
    Die Integration von ERP und Shop-System ist unerlässlich.
    Die richtige Auswahl des ERP-Systems kann langfristig Kosten sparen.

    Chapters

    00:00 Einführung in die Automatisierung im E-Commerce

    02:51 Die Bedeutung von Datenqualität für Automatisierung
    05:58 Top 10 E-Commerce-Prozesse und deren Automatisierung
    09:09 Versandstatus und Kundenanfragen
    11:57 Stornierungen und deren Automatisierung
    15:13 Lieferadresse ändern und Retourenmanagement
    18:05 Reklamationen und Rücksendeetiketten
    18:34 Automatisierung von Rechnungsprozessen
    19:58 Herausforderungen bei der ERP-Wahl
    21:21 Die 10 häufigsten Automatisierungsfälle
    22:49 Die Rolle der Middleware in der Automatisierung
    28:20 Merkmale eines automatisierungsfreundlichen ERP-Systems
    34:10 Wichtige Überlegungen zur ERP-Auswahl

    39 min
  • #14 Customer Centricity als Erfolgsfaktor

    Takeaways

    Kundenzentrierung ist entscheidend für den Unternehmenserfolg.

    Zufriedene Kunden führen zu höherem Umsatz.
    Kundenbindung ist ein langfristiger Prozess.
    Feedback von Kunden ist essenziell für Verbesserungen.
    Metriken wie NPS und CLV helfen, den Erfolg zu messen.
    Proaktive Kundenbetreuung ist effektiver als reaktive.
    Emotionale Bindung kann durch KI unterstützt werden.
    Kundenzentriertes Marketing fördert die Kundenbindung.
    Wort-zu-Mund-Marketing ist eine wertvolle Ressource.
    Alle Abteilungen sollten an der Kundenzentrierung arbeiten.

    Chapters

    00:00Einführung in die Kundenzentrierung

    03:07Die Bedeutung von Kundenbindung
    05:50Kundenzufriedenheit und Servicequalität
    09:07Kundenzentrierung als Unternehmensphilosophie
    11:46Messung der Kundenzufriedenheit
    14:56Metriken zur Kundenbindung und -gesundheit
    16:17Proaktive Kundenansprache und Customer Centricity
    17:56Wert von Mundpropaganda und Kundenbindung
    20:16Kundenzentriertes Marketing und Zielgruppenverständnis
    25:40Emotionale Bindung durch KI und Sentiment-Analyse
    28:31Zusammenfassung und Takeaways zur Kundenorientierung

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    32 min
  • #13 Personalmangel im Kundenservice bewältigen

    "takeaways"

    Die First Response Time erhöht sich bei Überlastung.

    Hohe Fluktuation im Kundenservice ist ein ernstes Problem.
    Automatisierung kann die Effizienz im Kundenservice steigern.
    Flexibilität in den Arbeitszeiten kann Burnout-Raten senken.
    Die Jobrolle im Kundenservice muss neu definiert werden.
    Technologie kann die Qualität der Kundeninteraktionen verbessern.
    Regelmäßiges Feedback im Team ist entscheidend.
    Priorisierung von Anfragen ist notwendig.
    Externe Dienstleister sollten mit Vorsicht eingesetzt werden.
    Kundenservice sollte als Teil des gesamten Unternehmens betrachtet werden.

    "Chapters"

    00:00 Einführung in den Kundenservice Podcast

    03:06 Herausforderungen im Kundenservice: Personalmangel und Überlastung
    07:06 Ursachen für Engpässe im Kundenservice
    09:55 Strategien zur Entlastung von Kundenserviceteams
    12:49 Langfristige Lösungen für stabile Kundenserviceteams
    16:06 Neudefinition der Jobrolle im Kundenservice
    18:21 Neudefinition der Jobrollen im Kundenservice
    21:39 Technologie zur Entlastung im Kundenservice
    25:28 Agent Experience und Teamdynamik
    28:48 Schnelle Maßnahmen zur Verbesserung im Kundenservice

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    37 min
  • #12 Freshdesk richtig nutzen: Automatisierung, Best Practices & Fehler vermeiden (mit Nico Hemker)

    Takeaways

    Freshworks bietet eine unkomplizierte Cloud-Lösung für Kundenservice.

    Die Skalierbarkeit von Freshdesk ist ein großer Vorteil.
    Change Management ist entscheidend für die erfolgreiche Implementierung.
    Mitarbeiter müssen in den Prozess der Tool-Einführung einbezogen werden.
    Eine klare Zielsetzung ist wichtig, um Missverständnisse zu vermeiden.
    Wissensdatenbanken sind entscheidend für die Effizienz im Kundenservice.
    Automatisierung kann viele Prozesse im Kundenservice erleichtern.
    Omni-Channel-Support ist für moderne Unternehmen unerlässlich.
    Die Schulung der Mitarbeiter sollte priorisiert werden.
    Best Practices helfen, die Implementierung zu optimieren.

    Chapters

    00:00 Einführung in den Kundenservice und Freshworks

    03:37 Die Besonderheiten von Freshdesk
    07:42 Zielgruppen und Einsatzmöglichkeiten von Freshdesk
    10:44 Typische Fehler bei der Einführung von Freshdesk
    12:58 Change Management und Schulungen
    16:52 Erste Schritte bei der Implementierung von Freshdesk
    20:37 Omni-Channel-Support und Integrationen
    21:06 E-Commerce und Kundenkommunikation
    24:31 Wissensdatenbanken im Kundenservice
    30:33 Automatisierung im Kundenservice

    Hier geht's zum Fresdesk Automation Guide:

    https://www.melibo.de/premium-ressourcen/freshdesk-automation-guide

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    38 min
  • #11 Die Top 10 KPIs im Kundenservice

    Sound Bites

    „Kundenservice ohne Kennzahlen ist wie Autofahren ohne Tacho.“

    „Nur weil eine AHT niedrig ist, heißt das nicht, dass die Antwortqualität stimmt.“

    „Der Kunde vergisst nicht, dass was schief gelaufen ist – sondern wie du darauf reagierst.“

    „Die Reopen Rate ist der stille Qualitätsindikator deines Supports.“

    „Wenn ein Agent über 1500 Tickets im Monat bearbeitet, ist das meistens nicht mehr gesund.“

    „Die One-Touch-Tickets sind dein Kompass für Automatisierungspotenzial.“

    „Ein Chatbot ist nicht nur ein Service-Tool, sondern auch ein Qualitätsschutzschild in Peak Seasons.“

    „RPO ist nicht nur eine KPI für den Service – sie ist ein Spiegel für dein gesamtes Business.“

    „Die wichtigste Erkenntnis: Keine KPI steht für sich allein.“

    Chapters

    00:00 Intro: Top 10 KPIs im Kundenservice

    03:04 First Response Time (FRT)
    07:51 Average Handle Time (AHT)
    11:49 Customer Satisfaction Score (CSAT)
    15:11 Resolution Rate / Lösungsquote
    18:32 Anzahl der One-Touch-Tickets
    21:08 Reopen Rate
    25:07 Tickets pro Agent
    29:17 Tickets pro Bestellung (RPO)
    32:30 Backlog / Offene Tickets
    35:39 Cost per Contact
    38:15 Fazit & Outro

    Hier alle KPIs und ihre Benchmarks:

    1. First Response Time (FRT): E-Mail < 24h, Chat < 1 min
    2. Average Handle Time (AHT): 3 - 5 min
    3. Customer Satisfaction Score (CSAT): > 85%
    4. Resolution Rate: 70 - 85%
    5. One-Touch-Tickets: 75 - 90%
    6. Reopen Rate: < 7%
    7. Ticket pro Agent: 800 bis 1.400 pro Monat
    8. Requests per Order (RPO): 0,5 bis 1
    9. Backlog: < 10% der Monatsanfragen
      10. 10.Cost per Contact: 1€ pro Ticket bei Outsourcing, 2 - 5€ intern, 0,30 - 0,80€ Automation

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      41 min
    10. #10 Peak Season Forecasting: Wie du deinen Kundenservice auf den Ansturm vorbereitest

      Takeaways

      • Peak Season ist eine Zeit mit außergewöhnlich hohem Anfragevolumen.
      • Herausforderungen sind unter anderem höhere Erwartungen der Kunden und mehr Retouren.
      • Forecasting hilft, die Anzahl der Serviceanfragen vorherzusagen.
      • Eine gute Vorbereitung senkt Stress und Kosten während der Peak Season.
      • Strukturelle Schwächen können in der Peak Season zu großen Problemen führen.
      • Kundenservice sollte in alle Unternehmensprozesse einbezogen werden.
      • KI-gestütztes Forecasting kann die Planung erheblich verbessern.
      • Die Fluktuation im Kundenservice ist während der Peak Season besonders hoch.
      • Eine konsistente Kundenkommunikation ist entscheidend für den Erfolg.
      • Die richtige Strategie und Tools sind entscheidend für ein erfolgreiches Forecasting.

        • Sound Bites

        "Kundenservice muss immer am Tisch sitzen."

        "Eine gute Vorbereitung ist das A und O."
        "Ohne Forecasting ist man blind."

        Chapters

        00:00 Einführung in die Peak Season

        05:51 Herausforderungen im Kundenservice während der Peak Season
        13:03 Folgen unzureichender Vorbereitung
        16:16 Die Bedeutung von Forecasting
        19:14 Analyse der Serviceanfragen
        22:07 Risiken eines fehlerhaften Forecastings
        26:24 Tools und Methoden für effektives Forecasting
        29:58 Zusammenfassung und Ausblick auf die Peak Season

        Tools zum Forecasting:

        Zendesk Explore, Freshdesk Reporting, ChatGPT, melibo Integration

        Jetzt Guide für 5 Strategien in der Peak Season herunterladen:

        https://www.melibo.de/premium-ressourcen/peak-season-im-e-commerce-5-erfolgsstrategien-fur-den-kundenservice

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        32 min
      • #9 Wie du deine Knowledge Base mit KI optimieren kannst

        **Takeaways

        **

        • Knowledge Bases sind entscheidend für den Kundenservice.
        • Eine zentrale Wissensdatenbank verhindert Inkonsistenzen.
        • Self-Service kann das Ticketaufkommen erheblich reduzieren.
        • Regelmäßige Überprüfung der Inhalte ist notwendig.
        • Die Integration von KI-Tools kann die Effizienz steigern.
        • Feedback-Mechanismen helfen, die Qualität der Inhalte zu sichern.
        • Eine semantische Suche verbessert die Auffindbarkeit von Informationen.
        • Mehrsprachigkeit stellt eine Herausforderung dar.
        • Ein klarer Redaktionsprozess ist unerlässlich.
        • KPIs sind wichtig, um die Effektivität der Knowledge Base zu messen.

          • Chapters

          00:00 Einführung in Wissensdatenbanken

          04:14 Die Bedeutung von Knowledge Bases im Kundenservice
          07:30 Herausforderungen beim Aufbau einer Knowledge Base
          10:19 Optimierung der Inhalte und Struktur
          13:30 Integration von KI in Wissensdatenbanken
          23:09 Die Bedeutung einer aktuellen Knowledge Base
          24:22 Optimale Tool-Integration im E-Commerce
          27:51 KPIs zur Bewertung der Knowledge Base
          31:47 Prozesse zur Optimierung der Knowledge Base
          32:30 Tipps zur Verbesserung der Knowledge Base
          37:44 KI-Optimierung der Knowledge Base
          39:27 Rollen- und Rechte-Management in der Knowledge Base
          41:41 Schulung und Enabling des Support-Teams
          42:33 Knowledge Base als aktives Verkaufsinstrument

          Nützliche Tools

          • Knowledge Base: Helpjuice, Confluence, MS Loop, Notion
          • Helpdesk: GREYHOUND, Zendesk, Freshdesk
          • Mehrsprachigkeit: Lokalise, Weglot
          • Suche: Algolia, Levu
          • Feedback & Analytics: Hotjar, Clarity, Piwik Pro

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            45 min
          • #8 AI Agents vs. Chatbots: Was ist der Unterschied? (mit Jonas Wascheroh)

            Takeaways

            • AI Agents sind digitale Assistenten, die eigenständig Aufgaben erledigen können.
            • Der zentrale Unterschied zwischen AI Agents und Chatbots liegt in der Fähigkeit, Entscheidungen zu treffen.
            • AI Agents benötigen Zugriff auf relevante Systeme, um effektiv arbeiten zu können.
            • Datenqualität und Integration sind entscheidend für den Erfolg von AI Agents.
            • Agent Assist unterstützt menschliche Agenten, während Agentic AI autonom handelt.
            • AI Agents können proaktive Kundenansprache und personalisierte Empfehlungen bieten.
            • Technologische Fortschritte wie Reasoning verbessern die Antwortqualität von AI Agents.
            • Die Einführung von AI Agents sollte schrittweise erfolgen, um Fehler zu minimieren.
            • Fehler sind unvermeidlich, sowohl bei Menschen als auch bei AI.
            • Die Zukunft des Kundenservice wird durch proaktive und personalisierte AI Agents geprägt sein.

              • Chapters

              00:00 Einführung in AI Agents im Kundenservice

              06:17 Unterschied zwischen AI Agents und klassischen Chatbots
              09:21 Praktische Anwendungen von AI Agents im E-Commerce
              12:03 Integration und Zugriff auf Systeme für AI Agents
              15:03 Agent Assist vs. Agentic AI
              18:19 Technologische Grundlagen von AI Agents
              21:05 Funktionsweise von Large Language Models
              24:02 Werkzeuge und Integration für AI Agents
              26:24 Unterschiede zwischen Large Language Models
              31:51 Reasoning in AI-Agents
              34:47 Grenzen von AI-Agents
              40:43 Zukunft des Kundenservice mit AI-Agents
              47:17 Tipps zur Einführung von AI-Agents

              Folgt Jonas auf LinkedIn:

              https://www.linkedin.com/in/jonas-wascheroh-637152135/

              Folgt Maxi auf LinkedIn:

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              49 min
            • #7 Das SPIRS-Modell im Kundenservice - gezielt Probleme identifizieren

              Takeaways

              • Kundenservice kann als Umsatzmaschine fungieren.
              • Das SPIRS Framework hilft, Probleme systematisch zu analysieren.
              • Falsche Priorisierung von Anfragen führt zu Umsatzverlust.
              • Kundenzufriedenheit ist entscheidend für den Unternehmenserfolg.
              • Kosten im Kundenservice sind oft nicht planbar und steigen.
              • Automatisierung kann die Effizienz im Kundenservice steigern.
              • Mitarbeiterzufriedenheit beeinflusst die Servicequalität.
              • Eine hohe Fluktuation im Kundenservice erhöht die Kosten.
              • Self-Service-Optionen verbessern die Kundenerfahrung.
              • Unternehmen müssen in die Kundenzufriedenheit investieren, um wettbewerbsfähig zu bleiben.

                • Sound Bites

                "Falsche Priorisierung führt zu Umsatzverlust!"

                "Kosten im Kundenservice sind oft nicht planbar!"

                Chapters

                00:00 Einführung in den Kundenservice und Umsatzsteigerung

                04:54 Das SPEARS Framework: Strukturierte Problemlösung im Kundenservice
                07:48 Herausforderungen im Kundenservice: Symptome und Probleme
                10:45 Der Einfluss von Kundenservice auf Umsatz und Produktivität
                13:52 Kundenzufriedenheit erhöhen: Ausgangssituationen und Probleme
                16:36 Die Herausforderungen im Marktplatzverkauf
                19:59 Die Bedeutung von Kundenzufriedenheit
                21:26 Kostenmanagement im Kundenservice
                26:48 Skalierbarkeit und Margendruck im Kundenservice
                28:37 Lösungsansätze für Kundenservice-Probleme

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                31 min
              • #6 Was bedeutet Triage im Kundenservice?

                Takeaways

                • Triage im Kundenservice ist entscheidend für die Effizienz.
                • Fehlende Triage führt zu Doppelbearbeitung und Unzufriedenheit.
                • Kundenanfragen sollten nach Dringlichkeit und Wert priorisiert werden.
                • Automatisierung kann die Triage erheblich verbessern.
                • Eine gute Triage steigert die Conversion Rate und den Umsatz.
                • Kundenservice sollte als wertschöpfender Bereich betrachtet werden.
                • Die Segmentierung von Kunden ist entscheidend für die Triage.
                • Tools wie KI-gestützte Analysen sind hilfreich.
                • Regelmäßige Reviews sind wichtig für die Optimierung der Triage.
                • Eine dynamische Triage passt sich den Bedürfnissen des Unternehmens an.

                  • Sound Bites

                  "Kundenservice ist kein Silo."

                  "Wir müssen die Marge schützen."
                  "Die Triage muss dynamisch sein."

                  Chapters

                  00:00 Einführung in die Triage im Kundenservice

                  03:34 Die Bedeutung der Triage für die Servicequalität
                  06:31 Fehler bei der Triage und deren Auswirkungen
                  09:51 Die Analyse von Serviceanfragen und deren Nutzen
                  12:42 Kriterien zur Priorisierung von Anfragen
                  15:49 Neudenken der Triage-Methoden im Kundenservice
                  16:28 Umsatzchancen durch effektive Triage
                  21:02 Tools und Automatisierung im Kundenservice
                  28:20 Konkrete Handlungsempfehlungen für die Triage

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                  30 min

                About Service Sells

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                Service Sells ist der Podcast, der zeigt, wie exzellenter Kundenservice nicht nur begeistert, sondern auch verkauft. Hosts Maxi und Jakob sprechen mit Expert:innen aus E-Commerce, Customer Experience…