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#4 Kundenservice Deep Dive (mit Yvonne Tornow)

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Takeaways

  • Peak-Season-Management erfordert gute Ressourcenplanung.
  • Forecasting ist entscheidend für die Vorbereitung auf Kundenanfragen.
  • Umgang mit unzufriedenen Kunden erfordert Empathie und Verständnis.
  • Negative Bewertungen können den Umsatz stark beeinflussen.
  • Priorisierung von Anfragen ist wichtig für die Effizienz.
  • Ein effektiver Customer Care erfordert eine gute Datenbasis.
  • Mitarbeiterführung spielt eine große Rolle im Kundenservice.
  • Wissensdatenbanken sind entscheidend für die Effizienz.
  • Automatisierung sollte erst nach individueller Kundenbetreuung erfolgen. Eine hohe Kundenkontaktquote ist entscheidend für den Erfolg.
  • Feedbackmanagement sollte auf C-Level-Ebene integriert werden.
  • Die Wahl der Kontaktkanäle hängt stark von der Zielgruppe ab.
  • Self-Service-Optionen sind für viele Kunden wichtig.
  • Die Qualität des Kundenservices kann durch KPIs wie CSAT gemessen werden.
  • Die persönliche Betreuung bleibt wichtig, besonders bei emotionalen Anliegen.
  • Internationale Kundenbetreuung erfordert Verständnis für kulturelle Unterschiede.
  • Technologien sollten strategisch eingesetzt werden, um den Kundenservice zu optimieren.

    • Chapters

    00:00 Einführung in den Kundenservice

    07:20 Forecasting und Ressourcenplanung
    12:24 Bewertungen und deren Einfluss auf Unternehmen
    15:09 Service Level Agreements (SLAs) im Kundenservice
    16:57 Priorisierung von Kundenanfragen
    18:45 Marktplatzgesundheit und Regularien
    20:39 Aufbau eines effektiven Kundenservices
    22:52 Herausforderungen für Kundenserviceleiter
    23:17 Start-up-Kultur im Kundenservice
    24:20 Wachstum und Weiterbildung im Kundenservice
    25:45 Prozessoptimierung im Kundenservice
    27:46 Zusammenspiel der Abteilungen im Kundenservice
    29:20 Stressbewältigung für Mitarbeiter im Kundenservice
    31:17 Wissensmanagement im Kundenservice
    32:52 Fehler im Kundenservice und wie man es richtig macht
    34:29 Tipps für junge Serviceleiter
    34:33 Datenbasierte Entscheidungsfindung
    37:14 Kundenfeedback und Geschäftsleitung
    39:48 Die Wahl der Kontaktkanäle
    42:54 Qualitätssicherung im Kundenservice
    45:25 Stichproben im Kundenservice
    46:24 Veränderungen im Kundenservice über die Jahre
    48:19 Erwartungen der Kunden im digitalen Zeitalter
    51:20 Technologien für effektiven Kundenservice
    54:04 Automatisierung und persönliche Betreuung im Kundenservice
    55:48 Die Rolle der persönlichen Beratung und Automatisierung
    58:28 Zusammenarbeit zwischen Mensch und KI im Kundenservice
    59:53 Herausforderungen im internationalen Kundenservice
    01:04:19 Transformation und Coaching im Kundenservice

    Folgt Yvonne auf LinkedIn:

    https://www.linkedin.com/in/yvonne-tornow

    Folgt Jakob auf LinkedIn:

    https://www.linkedin.com/in/jakob-hubloher

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