Cliente oculto é um cliente que não é de verdade, ele está lá para fazer uma compra e analisar assim o processo de venda do produto, o atendimento ao cliente e também o processo de entrega como um todo. Funciona da seguinte forma: esse “cliente falso” vai até a loja e procura por um produto em específico.

O professor Fernando Coelho, autor dos livros Fidelizando o Cliente na Prática e CX Descomplicado, explica mais sobre essa metodologia e seus benefícios.