От 2015 г. чатенето е основен канал за комуникация, като служители, които обслужват клиенти, чатят средно по 3 часа и 45 минути на ден. Същевременно 80% от клиентите задават едни и същи въпроси, или около 20% от всички зададени. Всичко това показва необходимост от автоматизация и чатботовете са решението, споделя Елица Стоилова, съосновател и управител на платформата за създаване и управление на чатботове – Umni.bg. "Няма тъпи ботове, допълва още тя. Има лошо планиране и липса на анализ и подръжка на бота след това. Качеството на работата на бота зависи от екипа зад него."