W dzisiejszych czasach, kiedy gospodarka opiera się na doświadczeniach, mamy jako konsumenci mnóstwo opcji do wyboru, ale jednocześnie zmagamy się z brakiem czasu. Firmy muszą ciężko pracować, żeby zdobyć naszą lojalność, dbając o to, żebyśmy czuli się komfortowo i aby nasze potrzeby były zrozumiane podczas każdej interakcji.

Ważne jest, żeby pokazać klientom, że rozumie się ich potrzeby lepiej niż konkurencja!  No i oczywiste, jest, że chcemy mieć możliwość łatwego kontaktu z firmą czy marką na każdym etapie naszej podróży. Chcemy czuć,  że dostajemy coś więcej niż tylko produkt czy usługę.