In dieser Folge unternimmt Frank Metzker mit dem Kundenservice-Urgestein Jonas Leismann eine spannende Zeitreise durch die Contact-Center-Branche seit den frühen 90er-Jahren.

Jonas Leismann, der 1992 im Telefonmarketing anfing, beleuchtet, wie sich der Sektor vom anfänglich verrufenen Outbound-Geschäft zu einem professionalisierten Standard entwickelt hat.

Sie sprechen über die "goldenen Wachstumszeiten" der 2000er, als das Outsourcing zum Standard wurde und trotz der Prophezeiungen, dass die E-Mail das Telefon ablösen würde, das Kommunikationsvolumen stieg.

Ein zentrales Thema ist die Etablierung von "Sales in Service" in den 2000ern, wodurch der Servicekanal (z.B. bei der Telekom) zum stärksten Vertriebskanal wurde – ein Change, der für viele Mitarbeiter und Unternehmen eine große Herausforderung war.

Weiter geht es um die zunehmende Komplexität der Prozesse, das Aufkommen von Nearshoring und innovative, aber letztlich nur vereinzelt umgesetzte Cost-per-Subscriber-Modelle (BPO).

Die Episode schließt mit Jonas' Wechsel von der Anbieterseite zur technologieunabhängigen Beratung und seiner Feststellung, dass trotz aller Entwicklungen die Vision eines vollständig integrierten Omnichannel-Erlebnisses in vielen Unternehmen heute noch immer eine Baustelle ist.

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Takeaways

Das Telefon ist zäh: Die Prophezeiungen vom "Tod des Telefons" durch E-Mail (90er) oder andere Kanäle haben sich nicht bewahrheitet. Das gesamte Kommunikationsvolumen ist mit neuen Kanälen lediglich gestiegen.

Sales in Service ist King: Der größte Wandel in den 2000ern war die Etablierung des Vertriebs in den Service-Kanälen, der sich oft zum stärksten Vertriebskanal überhaupt entwickelte.

Outsourcing als Qualitäts-Booster: Externe Dienstleister sind Inhouse-Centern oft voraus, was Kommunikations-Trainings und die Messbarkeit (Silent Monitoring) der Qualität betrifft.

BPO-Modelle scheitern am Ego (oder der Vernunft): Das Abrechnungsmodell "Cost per Subscriber" (feste Kosten pro Kunde über Jahre) setzt sich am Markt nur vereinzelt durch, da Unternehmen die Service-Kompetenz als Kernkompetenz behalten und eine zu große Abhängigkeit vom BPO-Partner vermeiden wollen.

Omnichannel-Mythos: Trotz jahrzehntelanger Entwicklungen und komplexer End-to-End-Prozesse ist die Integration der Kanäle zu einem echten, konsolidierten Omnichannel-System in vielen Unternehmen heute noch nicht abgeschlossen und bleibt ein großes Beratungsfeld.

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Sound bites

"Damals waren wir alle der festen Meinung... dass das Telefon sehr bald sterben wird."

"Aus dem Service wird ein Vertriebskanal. Wahnsinn."

"Der Service wurde für die Telekom... der stärkste Vertriebskanal."

"Das ist ja immer noch ein Silo und teilweise heute ja immer noch ein echtes, total durchstrukturiertes Omnichannel... Das ist ja immer noch Entwicklung."

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Kapitel

00:00 Einführung in den Kundenservice

04:51 Die Entwicklung des Kundenservice

09:58 Outsourcing im Kundenservice

14:46 Die Rolle des Telefons im Kundenservice

20:00 Erfahrungen aus der Praxis

21:23 Outsourcing im Energiesektor

25:53 Die Herausforderungen der Mitarbeitergewinnung

30:03 Vertrieb im Kundenservice

38:44 Technologische Entwicklungen im Kundenservice

42:18 Die Entwicklung des BPO-Marktes

45:00 Komplexität und Outsourcing von Geschäftsprozessen

48:48 Herausforderungen im Kundenservice-Outsourcing

49:51 Der Wechsel zu Yunokai und neue Perspektiven

52:52 Der Fokus auf Kundenservice bei der Ruf-Beratung

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Keywords

Kundenservice-Historie, Call Center, Outsourcing, BPO, Telefonmarketing, Vertrieb im Service (Sales in Service), Change Management, Nearshoring, Omnichannel-Silos, Kernkompetenz.