In dieser Folge spreche ich mit Michael Mitschke über Verkauf am Telefon kurz Telesales. Funktioniert das heute überhaupt noch, insbesondere mit den recht massiven rechtlichen Restriktionen in Deutschland? Und wird Telesalesüberhaupt noch benötigt, wenn wir alles online bestellen können?

Was kann der Vertrieb über das Telefon oder besser Verkaufsberatung heute noch leisten? Wo sind Menschen unersetzlich und wo können Bots sinnvoll unterstützen? Wir sprechen über erfolgreichen Vertrieb, die richtige Datenverknüpfung im Hintergrund, KPIs, Technik und natürlich darüber, wann Telesales richtig Spaß macht und richtig Umsatz bringt.

Customer Experience ist mehr als ein Schlagwort – sie ist diestrategische Leitlinie für Unternehmen, die ihre Kunden und Kundinnen wirklichin den Mittelpunkt stellen wollen. In dieser Episode spreche ich mit Prof. Dr.Nils Hafner über den CEX Trendradar 2025, ein jährlicherscheinendes, über 140 Seiten starkes Werk, das systematisch die wichtigstenEntwicklungen in den Bereichen People, Processes und Technologyanalysiert.

Gemeinsam werfen wir einen kritischen Blick auf den Status quo imDACH-Raum, beleuchten Gaps zwischen Wunsch und Wirklichkeit und diskutieren,was Unternehmen jetzt bewegen müssen.

In dieser Folge erfährst du unter anderem:

Was ist der CEX-Trendradar und warum ist es wichtig sich mit dem Thema CX zu beschäftigen.

Wie sich Unternehmen in den Bereichen People, Processes & Technology entwickeln

Welche Branchen beim Thema CX vorne mit dabei sind und was wir von ihnen lernen können

Wie Unternehmen CX erfolgreichen umsetzen und leben. Dazu bringt Nils Hafner spannende Leuchtturm-projekte mit.

Wer tiefere Einblicke in dieses komplexe Thema mag, bekommt dasCEX Trendradar hier: ⁠https://cex-trendradar.com/⁠

Und hier noch der Link zu Hafners CX Podcast: für all diejenigen, die lieben hören statt lesen: ⁠https://podcasts.apple.com/us/podcast/hafners-cx-podcast/id1528767099

Meine Gäste Anke Schramm und Roland Ruf haben eine Studie durchgeführt.

2000 Menschen wurden befragt, die ein Abo in irgendeiner Art besitzen (unter 150 €). Dabei ging es um die Erfahrung im letzten Servicekontakt. Sie wollten herausfinden, was das Bedürfnis der Kunden und Kundinnen ist und ob KPIs wie der NPS beispielsweise diese Bedürfnisse reflektieren.

Entstanden ist eine Service-Pyramide, die die Kundenbedürfnisse aufzeigt und ein neuer Score, der Contact Center unterstützt, besseren Kundenservice zu bieten. Ein spannendes und vielfältiges Thema.

In dieser Folge definieren wir Qualitätsmanagement.

Gemeinsam mit meinem Gast Holm Czyborra grenzen wir den Begriff zu nahen Verwandten wie die Qualitätssicherung und die Kundenbefragung ab.

Wir beantworten außerdem die Frage, warum sich Service-Manager um dieses Thema kümmern sollten.

Das RUF Ranking 2025: Insights, Trends und die Rolle von KI im Kundenservice

In dieser Folge sprechen ich mit Peter Basse und Roland Ruf über das RUF Ranking – die unabhängige Bewertung der führenden Contact Center-Plattformen. Es hilft Unternehmen, die richtige Contact Center-Plattform auszuwählen. Doch welche Kriterien sind dabei entscheidend?

Wir werfen einen Blick hinter die Kulissen: Wie werden die Daten gesammelt, nach welchen Kriterien erfolgt die Bewertung, und warum sind nicht immer die gleichen Anbieter vertreten? Außerdem sprechen wir über die neuen Player im Markt und warum 2025 das Thema Künstliche Intelligenz eine besondere Rolle spielt.

Ein spannender Deep Dive in die Welt der Contact Center-Technologien und die Zukunft des Kundenservice!

Workforce Management im Contact Center: Chancen, Herausforderungen und Zukunftsperspektiven

Warum ist Workforce Management (WFM) im Contact Center so entscheidend? Und wie kann eine professionelle Software helfen, die Herausforderungen moderner Kundenservice-Landschaften zu meistern? In dieser Folge spreche ich mit Arno Rebmann über die faszinierende Welt des Kundenservice und darüber, warum WFM ein zentraler Baustein für Effizienz und Kundenzufriedenheit ist.

Wir beleuchten, warum viele Contact Center immer noch auf Excel setzen und welche Vorteile spezialisierte WFM-Tools bieten. Zudem werfen wir einen Blick darauf, wie künstliche Intelligenz Forecasting und Scheduling revolutioniert und warum eine durchdachte Strategie dabei so wichtig ist.

🚀Der Grenznutzen von Künstlicher Intelligenz im Kundenservice 🤖

In der neuesten Folge unseres Podcasts sprechen wir über eine der spannendsten Fragen der modernen Kundenbetreuung: Wo liegen die Grenzen der Künstlichen Intelligenz im Kundenservice?

Technologie hat in den letzten Jahren enorme Fortschritte gemacht und kann heute nahezu alles ermöglichen – aber wann wird der Einsatz von KI ineffizienter und komplizierter als die Interaktion mit echten Menschen? 🤔

Gemeinsam mit unserem Gast Ralf Mühlenhöver und Roland Ruf diskutieren wir konkrete Use Cases und geben wertvolle Einblicke, wie KI im Kundenservice tatsächlich funktioniert. Wir beantworten wichtige Fragen:

- Wie wählt man das richtige Projekt aus?

- Welche Rolle spielt Prozessmanagement?

- Wie entwickelt man eine nachhaltige KI-Strategie?

Spezialfolge: Eindrücke von der Call Center World 2025

Die CCW 2025 steht unter dem Motto „Where humans meet AI“ – doch was bedeutet das konkret? Welche Trends und Innovationen prägen die Branche? Und welche Themen sollte man das ganze Jahr im Blick behalten?

Wir waren vor Ort und haben nachgefragt: Warum kommen die Menschen eigentlich zur CCW? Sechs spannende Gäste teilen ihre persönlichen Eindrücke, diskutieren Entwicklungen und gewähren exklusive Einblicke in die Kongressmesse.

Freut euch auf eine unterhaltsame und vielseitige Folge mit:

🎙 Rainer Holler (VIER GmbH)

🎙 Prof. Dr. Nils Hafner (Hochschule Luzern)

🎙 Natascha Hoffmeister (Sikom Software)

🎙 Sandra Stüve (HCD GmbH Human Centered Design)

🎙 Andrea Höhling (Transgourmet Deutschland GmbH & Co. OHG)

🎙 Kim Lars Erdmann (KiM Kommunikation im Mittelpunkt GmbH)

Taucht mit uns ein in die Welt der CCW! 🚀🎧

In dieser Folge spricht Frank über die Schlüssel-KPIs im Kundenservice: Welche sind wirklich wichtig, wie haben sie sich über die Jahre verändert, und wie kannst du sie in einem modernen Kundenservice gewinnbringend einsetzen? 

In nur 31 Minuten erfährst du, wie du mit den richtigen Kennzahlen deine Prozesse optimierst und deinen Service auf ein neues Level hebst. 

Hör rein, hol dir praktische Tipps und folge unserem Podcast, um keine spannenden Insights mehr zu verpassen! 🎙️

KI im Kundenservice und der EU AI Act: The perfect match oder die kleine Horrorshow?

In dieser Folge spreche ich mit Joachim Heinz über die Rolle von Künstlicher Intelligenz im Kundenservice.

Wie können Effizienz und Kundenzufriedenheit durch KI gesteigert werden?

Welche konkreten Anwendungsfälle bieten sich an – für Kunden und Mitarbeitende?

Außerdem werfen wir einen Blick auf den EU AI Act:

Was bedeutet das Gesetz für Unternehmen, und wie beeinflusst es den Einsatz von KI?

Ein interessantes Gespräch über Potenziale und Grenzen moderner Technologie.