S2 - F10 - Wer RUFt denn da an

Zusammenfassung

Planst du noch oder steuerst du schon?

In dieser Folge spricht Frank Metzker mit Marc Ohlmann (Teletrain) über den heiligen Gral der Service-Effizienz: Workforce Management (WFM). Viele Unternehmen scheitern nicht an der Software, sondern an der internen Vorbereitung. Wir räumen mit dem Mythos auf, dass ein Tool allein alle Probleme löst, und klären, warum man den Betriebsrat schon beim ersten Gedanken an Bord holen sollte. Erfahre, wie du die "Pilotenfalle" vermeidest, warum ehrliche Kommunikation wichtiger ist als jedes Feature und welche Rolle KI beim Forecast der Zukunft spielt.

Takeaways

Kein Tool ohne Spielregeln: Ein Algorithmus braucht Leitplanken. Wer intern nicht klärt, wie "Fairness" definiert ist, wird auch mit der besten Software scheitern.

Kommunikation ist alles: WFM ist ein massiver Change-Prozess. Wer die Belegschaft nicht mitnimmt, erntet Widerstand statt Effizienz. 31:06

Daten-Basics: Ohne saubere Daten aus der Telefonanlage oder dem E-Mail-System kann kein WFM-Tool der Welt einen präzisen Forecast erstellen. 38:50

Spezialist vs. Kombi-Lösung: Muss das WFM-Tool zwingend vom Telefonanlagen-Hersteller kommen? Spoiler: Oft bieten Speziallösungen die entscheidenden 20 % mehr Funktionalität. [41:08]

Sound bits

„Software nimmt dir keine Entscheidungen ab. Die Spielregeln musst du als Unternehmen vorher selbst festlegen.“ [16:03]

„Wenn du die Jugend ansprechen willst, ist es schwer zu sagen: Wir arbeiten mit Excel und einer Intranet-Seite.“ [19:12]

„Ein Pilot heißt, etwas auszuprobieren. Erwarte nicht beim allerersten Dienstplan sofort Perfektion.“ [32:43]

Kapitel

00:00 Intro & Vorstellung: Marc Ohlmann (Teletrain)

02:44 Der Weg zum ersten Tool: Wo fange ich überhaupt an?

05:21 Die Demo-Falle: Live-Software vs. bunte PowerPoint

09:35 Anforderungskataloge: Brauchen wir wirklich 400 Features?

12:46 Von Excel zum Rollierenden Schichtsystem: Der interne Change

16:53 Den Betriebsrat richtig einbinden: Ängste nehmen, Chancen nutzen

21:49 Gerechtigkeit im System: Der "Nasenfaktor" hat ausgedient

30:42 Erwartungsmanagement: Warum Reden die halbe Miete ist

38:10 System-Voraussetzungen: Die Wahrheit über deine Daten

42:28 Speziallösung oder All-in-One: Was passt zu mir?

44:28 KI im WFM: Forecast, Gamification und die Zukunft

47:23 Fazit & Treffen auf der CCW Berlin

Keywords

Workforce Management, WFM, Personaleinsatzplanung, Kundenservice, Teletrain, Marc Ohlmann, Schichtplanung, Call Center Management, Effizienzsteigerung, Change Management, CCW Berlin, Frank Metzker