Tingkat kepuasan konsumen terhadap sebuah merek bisa dianalogikan dengan denyut. Pelanggan yang rasa puasnya mulai terkikis oleh kesalahan-kesalahan sebuah merek, menguntungkan pesaing yang sudah siap menunggu dengan persiapan terbaiknya.

Air Canada dan West Jet adalah contoh kecil dari kejadian ini. Silakan disimak.