Aujourd’hui, parlons service client et intelligence artificielle.

Selon le dernier rapport State of Service publié par Salesforce, dans seulement deux ans, la moitié des cas de service client pourraient être résolus par des agents d’IA.

Il s'agit donc d'une véritable révolution pour un secteur en pleine mutation.

Quelle adoption de l'IA dans le secteur du service client ?

D'abord, faisons un point sur l'adoption de l'IA dans le secteur du service client. Les entreprises de services font face à une double pression. D'une part, les clients sont de plus exigeants. Et les équipes des services client sont sous tension à cause du manque de talents et de la charge administrative.

L’étude révèle que 82 % des professionnels constatent des attentes clients plus élevées, alors même que les conseillers passent moins de la moitié de leur temps avec eux.

Résultat, l’IA apparaît comme une solution incontournable pour libérer du temps, automatiser les tâches répétitives et redonner aux équipes le rôle relationnel à forte valeur ajoutée. Et c'est là qu'il faut souligner l’importance des agents d’IA.

Pourquoi l’IA agentique attire particulièrement l’attention

Salesforce distingue trois formes d’IA dans le service support. Il distingue :

• L'IA prédictive

• L'IA générative

• Et enfin l'IA agentique

Et c’est cette dernière, l’IA agentique, qui attire particulièrement l’attention.

Déjà près de 40 % des organisations l’utilisent. Et d’ici 5 ans, seules 6 % disent ne pas vouloir y recourir. Pourquoi ? Parce que ces agents autonomes réduisent les coûts de service client, accélèrent la résolution des demandes et améliorent la satisfaction client. On estime même qu’ils pourraient réduire de 20 % les délais moyens de traitement.

Un futur hybride entre l'homme et l'IA

Enfin, le secteur du service client s'achemine peu à peu vers un futur hybride entre l'homme et l'IA.

Loin de remplacer les conseillers, l’IA va compléter leur travail. Plus de 80 % des professionnels interrogés affirment que l’IA améliore leurs perspectives de carrière, en rendant leur travail plus productif et moins stressant.

Les cas simples sont pris en charge automatiquement, tandis que les agents humains se concentrent sur les situations complexes. Cette collaboration redéfinit le service client, le rendant à la fois plus efficace et plus humain.

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