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55 - Content un jour, content toujours ?
Dans cet épisode de Good Morning SAV, on démonte une croyance classique du service après-vente : un bon taux de satisfaction client ne garantit ni la fidélité, ni la rentabilité du service. La satisfaction mesure surtout le passé ; pour piloter l’avenir, il faut des indicateurs et des bonnes pratiques qui déclenchent des actions concrètes sur l’organisation, le management, le diagnostic et la relation client.
Points clés abordés
- Pourquoi le taux de satisfaction est un indicateur partiel, facile à sur-interpréter.
- Le piège des scores au-dessus de 90% : l’illusion que “tout va bien”.
- Ce qui crée de la valeur SAV : process, outils, compétences, pièces, comportements, et continuité du lien client.
- NPS et Customer Effort Score : des mesures jugées plus utiles pour projeter l’avenir que le simple taux de satisfaction.
- Comment utiliser le NPS (1–10) et surtout exploiter le “pourquoi”, puis rappeler les notes 1–6 pour corriger les causes racines.
- La bonne cadence : enquête annuelle + éviter de solliciter un score à chaque contact.
Abonne-toi pour suivre les prochains épisodes et appliquer des méthodes concrètes pour rendre ton SAV plus solide, plus rentable, et mieux piloté.
Retrouvez-nous par ici
https://shows.acast.com/good-morning-sav
https://www.linkedin.com/in/laurentmellah/
https://www.linkedin.com/in/yoann-fond/
#SAV #ServiceApresVente #RentabiliteDuService #Management #Organisation #Diagnostic #RelationClient #ExperienceClient #NPS #CustomerEffortScore
GOOD MORNING SAV est le podcast dédié au Service Après-Vente des entreprises, pour apporter un éclairage nouveau sur les organisations SAV. Le SAV ne doit plus être un mal nécessaire, pour devenir un véritable soutien à la pérennité et la robustesse des entreprises. Notamment en évoluant vers les SABE, les Services Associés aux Biens d'Equipement, un ensemble de services pensés pour soutenir les usages réels et la durabilité des équipements. Retrouvez GODD MORNING SAV tous les lundis matins à 6h30 sur toutes les plateformes de podcast.
Hébergé par Acast. Visitez acast.com/privacy pour plus d'informations.
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By Laurent MELLAHDans cet épisode de Good Morning SAV, on démonte une croyance classique du service après-vente : un bon taux de satisfaction client ne garantit ni la fidélité, ni la rentabilité du service. La satisfaction mesure surtout le passé ; pour piloter l’avenir, il faut des indicateurs et des bonnes pratiques qui déclenchent des actions concrètes sur l’organisation, le management, le diagnostic et la relation client.
Points clés abordés
- Pourquoi le taux de satisfaction est un indicateur partiel, facile à sur-interpréter.
- Le piège des scores au-dessus de 90% : l’illusion que “tout va bien”.
- Ce qui crée de la valeur SAV : process, outils, compétences, pièces, comportements, et continuité du lien client.
- NPS et Customer Effort Score : des mesures jugées plus utiles pour projeter l’avenir que le simple taux de satisfaction.
- Comment utiliser le NPS (1–10) et surtout exploiter le “pourquoi”, puis rappeler les notes 1–6 pour corriger les causes racines.
- La bonne cadence : enquête annuelle + éviter de solliciter un score à chaque contact.
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GOOD MORNING SAV est le podcast dédié au Service Après-Vente des entreprises, pour apporter un éclairage nouveau sur les organisations SAV. Le SAV ne doit plus être un mal nécessaire, pour devenir un véritable soutien à la pérennité et la robustesse des entreprises. Notamment en évoluant vers les SABE, les Services Associés aux Biens d'Equipement, un ensemble de services pensés pour soutenir les usages réels et la durabilité des équipements. Retrouvez GODD MORNING SAV tous les lundis matins à 6h30 sur toutes les plateformes de podcast.
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