Good Morning SAV

Décider vite ou décider juste ? Dans cet épisode 93 de Good Morning SAV, Yoann Fond et Laurent Mellah partent d'une histoire vécue à l'export : une machine utilisée en H24, sept jours sur sept, dont le châssis se fissure au bout d'un mois. Le comité de direction conclut que le client en fait n'importe quoi. Six mois plus tard, le même problème touche les machines en France, et des dizaines d'équipements à 200 000 euros sont à réparer.

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Pourquoi les entreprises confondent-elles réactivité et justesse des décisions ? Comment le service après-vente peut-il devenir le révélateur du réel plutôt que le grognon du comité de direction ? Laurent Mellah explique comment sortir du piège de l'escalade d'engagement décrit par Daniel Kahneman, et comment organiser la contradiction au sein de l'entreprise.

Dans cet épisode :

- Le cas concret d'une machine à usage intensif et d'un châssis fissuré

- La différence entre un SAV performant et un SAV mature

- Le terrain, qui renvoie à la réalité de nos hypothèses de conception

- L'escalade de l'engagement et le biais qui pousse à défendre ses décisions

- Une heure par trimestre dédiée à l'esprit critique en comité de direction

- Les retours d'expérience (REX, RETEX) structurés et factualisés

- Monitorer, mesurer et observer avant de décider de réparer ou non

- Pourquoi les techniciens arrêtent de remonter les problèmes quand on n'en fait rien

- Le leadership comme exercice d'intelligence collective et non de pouvoir

Le message clé : arrêtez de protéger vos décisions, protégez la capacité de vos équipes à être lucides et à remonter des informations concrètes. Vous préférez gérer des petits cailloux ou des montagnes ?

Et vous, avez-vous déjà mis en place une heure de critique dans votre comité de direction ? Racontez-nous votre expérience en commentaire.

Rendez-vous lundi prochain pour un nouvel épisode.

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Good Morning SAV est le podcast dédié au Service Après-Vente des entreprises, pour apporter un éclairage nouveau sur les organisations SAV. Le SAV ne doit plus être un mal nécessaire, pour devenir un véritable soutien à la pérennité et la robustesse des entreprises. Notamment en évoluant vers les SABE, les Services Associés aux Biens d'Equipement, un ensemble de services pensés pour soutenir les usages réels et la durabilité des équipements. Retrouvez GODD MORNING SAV tous les lundis matins à 6h30 sur toutes les plateformes de podcast.

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Tu viens d'être promu responsable SAV et tu es désormais le chef de tes anciens collègues ? Tu as l'impression de décevoir tout le monde et que personne ne t'aime ? Dans cet épisode 91 de Good Morning SAV, Yoann Fond et Laurent Mellah s'attaquent à un sujet très courant : le passage de technicien expert à manager, et le besoin d'être aimé qui prend trop de place.

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Dans cet épisode, vous découvrirez :

- Pourquoi la promotion d'un technicien au poste de responsable SAV est une posture délicate, surtout quand on devient le chef de ses anciens collègues

- Pourquoi un manager n'a pas pour mission d'être aimé, mais d'être juste, c'est-à-dire aligné avec le cap de l'entreprise

- Comment définir un cap clair pour son service après-vente (positionnement premium, périmètre du SAV, stratégie de formation technique, autonomie des clients)

- Comment un cap clair permet d'expliquer ses décisions sans qu'elles soient prises comme personnelles

- La différence entre impopularité temporaire et obstination

- La distinction entre autorité et leadership, et l'idée de maintenir certaines tensions pour que les équipes apprennent et se remettent en question

- Pourquoi on peut très bien travailler ensemble sans s'aimer, tant que la qualité de la relation est saine

- Comment gérer les contradictions permanentes d'un service : réactivité et qualité, personnalisation et industrialisation, réduction des coûts et disponibilité

- Comment mesurer la qualité d'un management : résultats, cohérence, perception des équipes, confiance et transparence

- L'image du capitaine de navire : garder le cap, savoir expliquer sa trajectoire et la faire bifurquer si nécessaire

Une question à se poser chaque soir en quittant le bureau : ai-je été juste et cohérent par rapport au cap fixé ?

Cet épisode s'adresse aux responsables SAV, chefs d'atelier, responsables d'équipe et managers de services après-vente qui veulent gagner en posture, en leadership et en sérénité.

Partagez vos retours en commentaire et abonnez-vous pour ne manquer aucun épisode.

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Yoann Fond et Laurent Mellah expliquent pourquoi un SAV qui compense trop bien finit par masquer les dysfonctionnements du reste de l'entreprise, et comment sortir de ce piège.

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Chaîne logistique défaillante compensée par du surstock, techniciens qui finissent de préparer les machines du constructeur, clients qui utilisent mal leur matériel, expert unique dont tout le savoir est dans sa tête : les exemples de compensation sont partout dans les services après-vente. Tant que cela fonctionne, personne ne voit le problème. Jusqu'au jour où la personne qui compense s'en va.

Dans cet épisode, vous découvrirez :

- Pourquoi un SAV qui compense trop bien cache ce qui ne marche pas

- L'exemple d'une direction qui veut réduire ses stocks sans traiter les vrais problèmes logistiques

- La différence entre une compensation ponctuelle face à un vrai imprévu et une compensation systémique qui devient un problème d'organisation et de management

- Pourquoi le SAV ne doit pas être vu comme un espace d'absorption à l'élasticité infinie

- Le risque lié aux techniciens et chefs d'atelier qui compensent tout, jusqu'à l'épuisement

- Ce que révèlent les nouvelles générations sur les failles du système : équilibre de vie, limites des heures supplémentaires, fidélisation des équipes

- Les impacts sur la marge : temps non facturés, insatisfaction client, image de service qui bricole

- Comment mettre en place une démarche d'amélioration continue : rituels de réunions opérationnelles, traçabilité des compensations, retours d'expérience avec le terrain, outils de capitalisation des connaissances

- L'importance de ne pas perdre le savoir quand un expert quitte l'entreprise

Le message clé : le plus grand danger pour une entreprise n'est pas d'avoir un SAV trop performant, mais un SAV qui masque les faiblesses du reste de l'organisation. Chaque difficulté que résout le SAV n'est pas normale, et il faut se demander ce que l'on met en place pour qu'elle ne se reproduise pas.

Un épisode utile pour les directeurs de service, responsables SAV, chefs d'atelier, managers et techniciens qui veulent comprendre et corriger les compensations invisibles de leur organisation.

Bonne écoute, et rendez-vous lundi prochain pour un nouvel épisode.

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Épisode 90 de Good Morning SAV : ça vaut combien une promesse ? Yoann Fond et Laurent Mellah répondent à cette question essentielle pour tous les professionnels du service après-vente et du service client.

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Imaginez : vous lancez un nouveau produit, le SAV a été consulté en amont, tout a été bien fait... et pourtant, un composant tombe en panne de façon récurrente. 5 cas le premier mois, 25 le deuxième, 100 le troisième. La promesse faite au client n'est plus tenue. Que faire ? Combien va coûter cette promesse ?

Dans cet épisode, Laurent Mellah explique pourquoi une promesse est toujours une dette, comment la transformer en investissement dans votre réputation, et pourquoi les promesses n'engagent que ceux qui les font, et non ceux qui les écoutent.

Au programme :

- Assumer sa responsabilité face au client, sans jamais se défausser sur un fournisseur

- Mettre en place une cellule de crise et des solutions palliatives rapides

- Anticiper les pièces critiques dès la phase de développement

- L'exemple de Toyota et de ses rappels de véhicules

- Pourquoi bannir la phrase "c'est la première fois que ça arrive"

- Communiquer avec transparence en période de crise, sans cacher le problème

- L'exemple d'un fabricant industriel qui met ses ventes en pause pendant six mois pour retravailler son code, et revient plus fort

- La promesse selon le philosophe Paul Ricoeur : une responsabilité envers le futur

- Le cas concret de l'engagement d'intervenir sous 24 heures et son impact sur toute l'organisation

- Comment mesurer l'impact d'un engagement sur tous les services : ADV, logistique, marketing, finance, RH

- La valeur des renoncements : savoir dire non à un engagement impossible à tenir

- Pourquoi le SAV est celui qui habite le futur promis par l'entreprise

Le message clé : ce n'est pas l'événement qui compte, c'est votre réaction face à l'événement. C'est elle qui construit ou détruit la confiance et la réputation de votre entreprise.

Et vous, quels renoncements avez-vous faits cette année ? Partagez vos réflexions en commentaire, nous serons ravis de rebondir.

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Dans cet épisode 89 de Good Morning SAV, Yoann Fond et Laurent Mellah s'attaquent à une habitude très répandue dans les entreprises : utiliser le client comme excuse. Commerciaux, dirigeants, techniciens, tout le monde s'y met. Et si c'était d'abord une question de management ?

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À partir d'un exemple vécu par un ancien technicien SAV, qui avait obtenu une modification machine à force de pression sur le bureau d'études avant que le client ne revende finalement son équipement, l'épisode déconstruit le mythe du client roi et explique ce que signifie vraiment mettre le client au centre.

Dans cet épisode, vous découvrirez :

- Pourquoi l'excuse du client touche tous les métiers de l'entreprise, y compris les techniciens

- La différence entre client roi et client partenaire avec qui l'on coopère

- Pourquoi le client est une priorité essentielle, mais jamais absolue

- L'importance de poser un cadre clair : périmètre du SAV, responsabilités, définition d'une urgence

- L'exemple d'une entreprise qui ne promet jamais un délai qu'elle ne peut pas tenir, et la confiance que cela construit

- Le scanner intégré du client, qui détecte chaque écart entre ce que vous dites et ce que vous faites

- Comment accompagner ses équipes dans les conversations difficiles et le fait de dire non

- Pourquoi il faut remettre en cause les évidences et ne pas projeter ses propres peurs sur le client

- Pourquoi le client n'exige pas toujours l'impossible : c'est souvent le management qui lui prête des exigences pour éviter de dire la vérité

Un épisode de la série management, utile à tous les responsables de SAV, de service client ou de support technique qui veulent bâtir une relation fondée sur la vérité plutôt que sur l'espoir.

Pour aller plus loin, retrouvez aussi l'épisode 54 sur l'héritage du client roi.

Et vous, quand avez-vous utilisé le client comme excuse pour la dernière fois ? Dites-le nous en commentaire.

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Vous avez investi dans un nouveau logiciel, mis en place des outils de planification, restructuré vos process... et pourtant, le SAV va de plus en plus mal. Pourquoi ? Parce que dans la plupart des entreprises, on ne fait que répondre aux symptômes sans jamais traiter les causes profondes.

Dans cet épisode, Laurent Mellah et Yoann Fond décryptent un phénomène trop souvent ignore : le SAV n'est pas le créateur des problèmes de l'entreprise, il en est le révélateur. Il raconte la vérité des décisions passées confrontées a la réalité du terrain.

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Au programme de cet épisode :

- Pourquoi implémenter un CRM ou un outil de planification peut aggraver la situation

- Comment des décisions commerciales et stratégiques prises sans simulation d'impact SAV créent des crises opérationnelles des mois ou des années plus tard

- Pourquoi le responsable SAV doit impérativement être présent dans les instances de décision stratégique

- La différence entre traiter les symptômes et résoudre les vraies causes systémiques

- Comment les entreprises performantes intègrent le SAV dès la conception produit et la planification commerciale

- L'importance de faire des simulations de capacité avant de prendre des engagements clients

Un épisode essentiel pour tout dirigeant, responsable SAV, directeur commercial ou chef d'entreprise qui veut comprendre pourquoi plus on agit, plus les choses semblent se dégrader... et comment inverser la tendance.

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Le SAV est toujours le dernier à parler en comité de direction. Et quand il prend la parole, il brise l'ambiance. Mais pourquoi le CODIR n'aime-t-il pas le SAV ?

Dans cet épisode 86 de Good Morning SAV, Yoann Fond et Laurent Mellah décortiquent ce malaise structurel qui touche de nombreuses entreprises. Le SAV ne ramène pas que des problèmes : il révèle la réalité des décisions stratégiques, expose la dette technique, organisationnelle et humaine accumulée à chaque engagement commercial. En comprenant pourquoi cette tension existe, vous apprendrez comment transformer le SAV en véritable levier stratégique, capable d'améliorer la prise de décision au plus haut niveau.

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Dans cet épisode, Laurent et Yoann abordent :

- Pourquoi le responsable SAV "pete l'ambiance" en CODIR

- La différence entre être centré produit et être centré client

- Le SAV comme mémoire de la dette des décisions passées

- L'exemple Boeing 737 Max et les alertes opérationnelles ignorées

- Comment présenter les remontées terrain pour être réellement entendu

- Pourquoi chaque réclamation mérite d'être célébrée comme une opportunité d'amélioration

- Le rôle du dirigeant pour intégrer le SAV dans la stratégie d'entreprise

Une stratégie qui n'écoute pas le réel finit toujours par le rencontrer dans les pires conditions. Le SAV n'est pas la voix des problèmes : c'est la voix du réel.

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Field New Tech : le rendez-vous incontournable des professionnels du field service en France

Le 7 octobre, les salons de l'Aveyron à Paris accueillent la deuxième édition de Field New Tech, le seul congrès salon entièrement dédié au field service et au service après-vente en France. Laurent Mellah y sera présent pour animer des tables rondes, partager des retours d’expérience de directeurs services issus de secteurs très différents, et lancer deux projets ambitieux : la relance de l'association AFSM (Association for Service Management) et un grand benchmark de maturité servicielle co-construit avec les participants. Un événement à ne pas manquer si vous êtes responsable SAV, directeur service client, ou que vous gravitez dans l'univers du service après-vente.

Au programme de cette journée :

- Table ronde d'ouverture : après la vente, où se crée et où se perd la valeur ?

- 9 sessions de 45 minutes avec des témoignages de directeurs services

- Espace salon pour tester et comparer des solutions logicielles (CRM SAV, planification, gestion des tournées, logistique field service)

- Atelier de co-construction de la communauté FSM

- Lancement d'un benchmark de maturité servicielle

- Livre blanc exclusif : comment bien choisir son logiciel SAV

Intervenants mentionnés :

- Eric Navarra, Directeur des Services chez Liebherr Distribution Service France, division grues mobiles

- Hugo Da Silva, Directeur Service Client de Nikon France, division microscopie et imagerie médicale

Inscription gratuite (réservée aux professionnels) sur : field-new-tech.com

Bonne écoute et à lundi prochain pour un nouvel épisode de Good Morning SAV !

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Dans cet épisode 85 de Good Morning SAV, Yoann Fond et Laurent Mellah s'attaquent à un réflexe managérial très répandu et pourtant destructeur : chercher le compromis à tout prix pour apaiser les tensions.

A travers des cas concrets tirés du terrain, ils démontrent pourquoi un manager qui calme systématiquement le jeu ne résout pas les problèmes, il les déplace. Et pourquoi cette habitude finit par détruire la confiance des équipes, brouiller les règles et installer le rapport de force comme seul mode de décision.

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Dans cet épisode, vous découvrirez pourquoi le compromis permanent est un piège managérial, comment un responsable SAV a su tenir le cadre face à la pression d'un client stratégique, ce que signifie vraiment tenir une ligne directrice en tant que manager, la question clé à se poser avant d'accepter une exception, comment la cohérence des décisions construit ou détruit la confiance des équipes, et pourquoi une stratégie servicielle claire est le premier rempart contre l'incohérence opérationnelle.

Good Morning SAV est le podcast dédié aux professionnels du service après-vente, du management de terrain et de la relation client. Chaque épisode propose des outils concrets, des retours d'expérience et des réflexions actionnables pour progresser dans votre posture de manager et améliorer la performance de votre organisation SAV.

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Dans cet épisode 84 de Good Morning SAV, Yoann Fond et Laurent Mellah posent une question qui dérange : votre entreprise est-elle courageuse ? A travers un cas concret dans l'industrie agroalimentaire robotisée, Laurent décortique comment l'absence de cadre managérial épuise silencieusement les équipes SAV, provoque des démissions en cascade et fragilise durablement l'organisation.

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Dans cet épisode, vous découvrirez pourquoi le courage managérial n'a rien à voir avec les grandes postures heroiques, ce que signifie concrètement "faire au mieux" dans un service sans règles du jeu claires, comment les décisions commerciales non cadrées créent une dette que le SAV finit toujours par payer, pourquoi la culture d'entreprise invisible, faite de rituels et de décisions symboliques, conditionne les comportements bien plus que les logos ou les codes couleurs, et comment reconnaitre une organisation qui soutient réellement le courage de ses équipes.

La citation de l'épisode à retenir : le courage managérial, ce n'est pas simplement prendre des décisions difficiles. C'est ne plus laisser les autres payer le prix des décisions qu'on n'a pas su prendre.

Un épisode incontournable pour tout responsable SAV, manager de terrain, technicien ou dirigeant qui veut comprendre pourquoi ses équipes s'épuisent et comment briser ce cycle.

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