Good Morning SAV

Vous avez investi dans un nouveau logiciel, mis en place des outils de planification, restructuré vos process... et pourtant, le SAV va de plus en plus mal. Pourquoi ? Parce que dans la plupart des entreprises, on ne fait que répondre aux symptômes sans jamais traiter les causes profondes.

Dans cet épisode, Laurent Mellah et Yoann Fond décryptent un phénomène trop souvent ignore : le SAV n'est pas le créateur des problèmes de l'entreprise, il en est le révélateur. Il raconte la vérité des décisions passées confrontées a la réalité du terrain.

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Au programme de cet épisode :

- Pourquoi implémenter un CRM ou un outil de planification peut aggraver la situation

- Comment des décisions commerciales et stratégiques prises sans simulation d'impact SAV créent des crises opérationnelles des mois ou des années plus tard

- Pourquoi le responsable SAV doit impérativement être présent dans les instances de décision stratégique

- La différence entre traiter les symptômes et résoudre les vraies causes systémiques

- Comment les entreprises performantes intègrent le SAV dès la conception produit et la planification commerciale

- L'importance de faire des simulations de capacité avant de prendre des engagements clients

Un épisode essentiel pour tout dirigeant, responsable SAV, directeur commercial ou chef d'entreprise qui veut comprendre pourquoi plus on agit, plus les choses semblent se dégrader... et comment inverser la tendance.

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Good Morning SAV est le podcast dédié au Service Après-Vente des entreprises, pour apporter un éclairage nouveau sur les organisations SAV. Le SAV ne doit plus être un mal nécessaire, pour devenir un véritable soutien à la pérennité et la robustesse des entreprises. Notamment en évoluant vers les SABE, les Services Associés aux Biens d'Equipement, un ensemble de services pensés pour soutenir les usages réels et la durabilité des équipements. Retrouvez GODD MORNING SAV tous les lundis matins à 6h30 sur toutes les plateformes de podcast.

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Le SAV est toujours le dernier à parler en comité de direction. Et quand il prend la parole, il brise l'ambiance. Mais pourquoi le CODIR n'aime-t-il pas le SAV ?

Dans cet épisode 86 de Good Morning SAV, Yoann Fond et Laurent Mellah décortiquent ce malaise structurel qui touche de nombreuses entreprises. Le SAV ne ramène pas que des problèmes : il révèle la réalité des décisions stratégiques, expose la dette technique, organisationnelle et humaine accumulée à chaque engagement commercial. En comprenant pourquoi cette tension existe, vous apprendrez comment transformer le SAV en véritable levier stratégique, capable d'améliorer la prise de décision au plus haut niveau.

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Dans cet épisode, Laurent et Yoann abordent :

- Pourquoi le responsable SAV "pete l'ambiance" en CODIR

- La différence entre être centré produit et être centré client

- Le SAV comme mémoire de la dette des décisions passées

- L'exemple Boeing 737 Max et les alertes opérationnelles ignorées

- Comment présenter les remontées terrain pour être réellement entendu

- Pourquoi chaque réclamation mérite d'être célébrée comme une opportunité d'amélioration

- Le rôle du dirigeant pour intégrer le SAV dans la stratégie d'entreprise

Une stratégie qui n'écoute pas le réel finit toujours par le rencontrer dans les pires conditions. Le SAV n'est pas la voix des problèmes : c'est la voix du réel.

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Field New Tech : le rendez-vous incontournable des professionnels du field service en France

Le 7 octobre, les salons de l'Aveyron à Paris accueillent la deuxième édition de Field New Tech, le seul congrès salon entièrement dédié au field service et au service après-vente en France. Laurent Mellah y sera présent pour animer des tables rondes, partager des retours d’expérience de directeurs services issus de secteurs très différents, et lancer deux projets ambitieux : la relance de l'association AFSM (Association for Service Management) et un grand benchmark de maturité servicielle co-construit avec les participants. Un événement à ne pas manquer si vous êtes responsable SAV, directeur service client, ou que vous gravitez dans l'univers du service après-vente.

Au programme de cette journée :

- Table ronde d'ouverture : après la vente, où se crée et où se perd la valeur ?

- 9 sessions de 45 minutes avec des témoignages de directeurs services

- Espace salon pour tester et comparer des solutions logicielles (CRM SAV, planification, gestion des tournées, logistique field service)

- Atelier de co-construction de la communauté FSM

- Lancement d'un benchmark de maturité servicielle

- Livre blanc exclusif : comment bien choisir son logiciel SAV

Intervenants mentionnés :

- Eric Navarra, Directeur des Services chez Liebherr Distribution Service France, division grues mobiles

- Hugo Da Silva, Directeur Service Client de Nikon France, division microscopie et imagerie médicale

Inscription gratuite (réservée aux professionnels) sur : field-new-tech.com

Bonne écoute et à lundi prochain pour un nouvel épisode de Good Morning SAV !

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Good Morning SAV est le podcast dédié au Service Après-Vente des entreprises, pour apporter un éclairage nouveau sur les organisations SAV. Le SAV ne doit plus être un mal nécessaire, pour devenir un véritable soutien à la pérennité et la robustesse des entreprises. Notamment en évoluant vers les SABE, les Services Associés aux Biens d'Equipement, un ensemble de services pensés pour soutenir les usages réels et la durabilité des équipements. Retrouvez GODD MORNING SAV tous les lundis matins à 6h30 sur toutes les plateformes de podcast.

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Dans cet épisode 85 de Good Morning SAV, Yoann Fond et Laurent Mellah s'attaquent à un réflexe managérial très répandu et pourtant destructeur : chercher le compromis à tout prix pour apaiser les tensions.

A travers des cas concrets tirés du terrain, ils démontrent pourquoi un manager qui calme systématiquement le jeu ne résout pas les problèmes, il les déplace. Et pourquoi cette habitude finit par détruire la confiance des équipes, brouiller les règles et installer le rapport de force comme seul mode de décision.

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Dans cet épisode, vous découvrirez pourquoi le compromis permanent est un piège managérial, comment un responsable SAV a su tenir le cadre face à la pression d'un client stratégique, ce que signifie vraiment tenir une ligne directrice en tant que manager, la question clé à se poser avant d'accepter une exception, comment la cohérence des décisions construit ou détruit la confiance des équipes, et pourquoi une stratégie servicielle claire est le premier rempart contre l'incohérence opérationnelle.

Good Morning SAV est le podcast dédié aux professionnels du service après-vente, du management de terrain et de la relation client. Chaque épisode propose des outils concrets, des retours d'expérience et des réflexions actionnables pour progresser dans votre posture de manager et améliorer la performance de votre organisation SAV.

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Dans cet épisode 84 de Good Morning SAV, Yoann Fond et Laurent Mellah posent une question qui dérange : votre entreprise est-elle courageuse ? A travers un cas concret dans l'industrie agroalimentaire robotisée, Laurent décortique comment l'absence de cadre managérial épuise silencieusement les équipes SAV, provoque des démissions en cascade et fragilise durablement l'organisation.

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Dans cet épisode, vous découvrirez pourquoi le courage managérial n'a rien à voir avec les grandes postures heroiques, ce que signifie concrètement "faire au mieux" dans un service sans règles du jeu claires, comment les décisions commerciales non cadrées créent une dette que le SAV finit toujours par payer, pourquoi la culture d'entreprise invisible, faite de rituels et de décisions symboliques, conditionne les comportements bien plus que les logos ou les codes couleurs, et comment reconnaitre une organisation qui soutient réellement le courage de ses équipes.

La citation de l'épisode à retenir : le courage managérial, ce n'est pas simplement prendre des décisions difficiles. C'est ne plus laisser les autres payer le prix des décisions qu'on n'a pas su prendre.

Un épisode incontournable pour tout responsable SAV, manager de terrain, technicien ou dirigeant qui veut comprendre pourquoi ses équipes s'épuisent et comment briser ce cycle.

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Dans cet épisode de Good Morning SAV, Yoann Fond et Laurent Mellah s'attaquent à un sujet qui dérange : le manager qui protège trop son équipe. 

Un comportement souvent bien intentionné, mais qui infantilise, épuise le manager et empêche les collaborateurs de grandir. Laurent partage un cas concret issu d'un audit terrain : un responsable SAV qui prend tous les coups à la place de son équipe, jusqu'à l'épuisement total. Un profil plus fréquent qu'on ne le croit dans les organisations de service.

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On explore la différence fondamentale entre protéger son équipe des agressions inutiles et la couper de la réalité de son métier. Ils décortiquent le profil du manager ancien technicien, souvent promu sans accompagnement, qui ne sait pas lâcher l'expertise qui l'a fait reconnaître. 

Des questions concrètes : comment répartir son temps entre opérationnel et management ? Comment développer l'autonomie de son équipe ? Comment passer de chef qui résout tout à manager qui fait grandir ?

Un épisode pour tout manager SAV qui se demande si son envie de bien faire ne freine pas, en réalité, la montée en compétences de son équipe.

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Dans cet épisode 82 de Good Morning SAV, Yoann Fond partage une expérience vécue qui illustre un piège redoutable dans les métiers du service après-vente : le besoin d'être aimé, ou plutôt le besoin d'éviter le conflit à tout prix. Un vendredi soir, il fait demi-tour pour aller chez un client mécontent, passe un moment éprouvant sur site, et finit par offrir une machine plus chère sans faire payer la différence. Résultat : l'entreprise perd de l'argent, les mauvais précédents s'accumulent, et le cadre de travail se délite.

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Avec Laurent Mellah, expert SAV et formateur d'équipes techniques, ils analysent ensemble pourquoi cette logique de satisfaction immédiate fragilise durablement les entreprises. Quand chaque exception devient la norme, quand les équipes gèrent au cas par cas sans cadre défini, le SAV bascule en mode pompier permanent. La rentabilité chute, la crédibilité s'érode, et les clients deviennent toujours plus exigeants.

Laurent partage le cas concret d'une entreprise dans la manutention qu'il a accompagnée. En posant une doctrine claire basée sur trois critères simples pour toute décision, défendable, explicable et reproductible, l'entreprise a transformé son service en six mois : moins d'escalades, plus de rentabilité, des clients qui savent à quoi s'attendre.

Ce que cet épisode enseigne :

- Pourquoi vouloir plaire à court terme détruit la relation client sur le long terme

- Comment poser des limites claires sans perdre la satisfaction client

- Pourquoi le désaccord et la frustration peuvent être des actes de protection, pour vous, pour l'entreprise et pour le client

- Ce que signifie vraiment construire la confiance dans un service après-vente

- Pourquoi la traçabilité et la documentation sont des outils essentiels en SAV

La conclusion de Laurent est directe : un SAV pompier cherche à plaire maintenant. Un SAV structuré et rentable cherche à rester crédible très longtemps.

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Et si la majorité de vos problèmes SAV n'etaient pas des problemes de service, mais des problemes de courage ?

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Dans cet episode 81 de Good Morning SAV, Yoann Fond et Laurent Mellah explorent un angle rarement aborde : le SAV comme revelateur de tous les renoncements qu'une entreprise n'a pas su assumer en amont.

Machine lancee trop tot, promesse commerciale intenable, formation client raccourcie pour conclure une vente, bureau d'etudes ferme aux remontees terrain... Autant de decisions prises sans courage qui finissent par atterrir, des mois plus tard, dans les mains des equipes SAV.

Yoann et Laurent partagent des exemples concrets vecus sur le terrain : un constructeur qui reprend toute une gamme defaillante pour honorer ses engagements, un technicien SAV dont les alertes sont ignorees par sa hierarchie, ou encore ce fabricant de fours qui confie que "le SAV vit dans un autre monde".

Leur reponse : non, le SAV vit dans le monde reel. C'est le reste de l'entreprise qui vit dans le monde des intentions.

Au programme de cet episode :

- Pourquoi le SAV est un revelateur systemique et pas seulement un reparateur de pannes

- Comment les decisions commerciales, managériales et de conception creent une dette que le SAV paie seul

- Ce que signifie vraiment avoir du courage dans une organisation de service

- Comment eviter le cercle vicieux qui epuise les equipes et degrade la satisfaction client

- Pourquoi ecouter son SAV est un levier strategique de transformation

Un episode essentiel pour les dirigeants, directeurs commerciaux, responsables SAV et toute personne qui veut comprendre pourquoi leur service apres-vente croule sous la charge.

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Un SAV ultra performant peut-il nuire à la croissance de votre entreprise ? C'est la question provocatrice que pose cet épisode de Good Morning SAV.

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Yoann Fond et Laurent Mellah explorent un paradoxe contre-intuitif vécu sur le terrain : lorsqu'un service après-vente fonctionne si bien qu'il absorbe tous les dysfonctionnements de l'entreprise, la direction ne voit plus les vrais problèmes. Mauvaise qualification des besoins commerciaux, mises en service bâclées, formation insuffisante des utilisateurs... tout disparaît derrière un SAV qui compense avec talent.

Ce que vous allez découvrir dans cet épisode :

• Pourquoi un SAV qui amortit tout masque les causes racines des dysfonctionnements.

• Comment passer d'un SAV amortisseur à un SAV révélateur, véritable observatoire du réel.

• L'importance de remonter les signaux faibles de manière structurée et documentée vers le bureau d'études, les équipes commerciales et la direction.

• Pourquoi les coûts du SAV se jouent dès la conception des équipements.

• Comment le Lean et la culture Toyota s'appliquent à l'amélioration continue du service après-vente.

• Le rôle critique des interfaces entre services dans la performance globale de l'entreprise.

Un épisode essentiel pour tout responsable SAV, directeur industriel ou chef d'entreprise qui souhaite transformer son service après-vente en levier stratégique de progrès.

Un SAV qui amortit protège l'entreprise. Un SAV qui révèle la fait grandir.

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Le conflit évité se paie cher

Dans cet épisode, Yoann Fond et Laurent Mellah abordent un sujet qui coûte cher à tous les services après-vente : l'évitement du conflit. Pourquoi refuser d'affronter une situation difficile génère-t-il plus de problèmes qu'il n'en résout ?

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Laurent illustre ce phénomène avec un cas concret dans la grande restauration : un client qui multiplie les interventions sous garantie, un problème d'usage que tout le monde identifie, mais que personne n'ose nommer. Résultat : quatorze interventions, des coûts accumulés, des équipes épuisées et un client de plus en plus insatisfait. Tout ça pour éviter deux heures de confrontation structurée.

Ce que vous apprendrez dans cet épisode :

- Pourquoi le conflit évité revient toujours plus fort, plus tard et plus cher

- La différence fondamentale entre conflit et violence

- Comment aborder un problème d'usage sans accuser l'opérateur

- Pourquoi le SAV n'est pas là pour tout absorber

- Les coûts cachés du silence : financiers, humains, psychologiques et organisationnels

- Comment choisir ses conflits et adopter une confrontation structurée

- Le lien direct entre conflits non traités et attractivité des métiers du SAV

La phrase qui résume tout, tirée directement du terrain : "Ca fait un an qu'on paye notre silence, juste pour éviter deux heures de conflit."

Chaque conflit évité est une dette accumulée. Il est temps de sortir du flou.

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