Se lever à 3 h du matin pour transférer une machine agricole d'un point de démonstration à un autre. Pas de panne, pas de diagnostic, pas d'expertise technique. Juste parce que le SAV était disponible et qu'il a dit oui.

C'est l'exemple qui ouvre cet épisode et il résume à lui seul le problème que vivent des dizaines de services après-vente chaque semaine : un SAV sans périmètre défini devient le réceptacle de toutes les tâches que personne ne veut prendre en charge.

Dans cet épisode de Good Morning SAV, Yoann Fond et Laurent Mellah décortiquent un sujet contre-intuitif mais fondamental : le SAV n'est pas là pour satisfaire. Ou plutôt, satisfaire n'est pas répondre à la demande. C'est comprendre ce qui est réellement satisfaisant pour le client avant d'agir.

Ce que vous allez apprendre dans cet épisode :

• Pourquoi dire oui à tout détruit la valeur du service après-vente et épuise les équipes terrain.
• Comment distinguer une réponse à la demande d'une vraie réponse au problème, à travers l'exemple d'une commande de pièces détachées livrée dans les délais mais qui n'a pas résolu la situation client.
• Pourquoi les appels clients sans valeur ajoutée monopolisent vos techniciens et vos chefs d'atelier sur des tâches qui ne correspondent pas à leur expertise.
• Comment définir collectivement le périmètre du SAV pour que chaque membre de l'équipe, du technicien au directeur de service, sache exactement ce qui relève de son périmètre et ce qui n'en relève pas.
• Pourquoi la satisfaction client est une conséquence d'un processus structuré, et non un objectif à atteindre à n'importe quel prix.
• La mécanique de séduction qui pousse les équipes SAV à vouloir satisfaire tout le monde et comment elle mène directement à l'épuisement professionnel.

Ce que vous allez en retirer immédiatement :

• Une grille de questionnement pour arbitrer les demandes avant d'y répondre.
• Une réflexion concrète sur le périmètre de votre SAV, à mener avec votre équipe et votre direction.
• Une lecture différente de la satisfaction client : non plus comme une obligation de moyens illimitée, mais comme le résultat d'une organisation bien cadrée.

Cet épisode s'adresse aux responsables SAV, chefs d'atelier, directeurs de service et techniciens qui sentent que leur équipe court dans tous les sens sans que le résultat soit à la hauteur de l'énergie dépensée.

Si vous reconnaissez votre SAV dans ce que nous décrivons, partagez cet épisode aux personnes à qui vous voulez faire passer le message.

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GOOD MORNING SAV est le podcast dédié au Service Après-Vente des entreprises, pour apporter un éclairage nouveau sur les organisations SAV. Le SAV ne doit plus être un mal nécessaire, pour devenir un véritable soutien à la pérennité et la robustesse des entreprises. Notamment en évoluant vers les SABE, les Services Associés aux Biens d'Equipement, un ensemble de services pensés pour soutenir les usages réels et la durabilité des équipements. Retrouvez GODD MORNING SAV tous les lundis matins à 6h30 sur toutes les plateformes de podcast.

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