Dans le service après-vente, les équipes tombent souvent dans l'un de ces deux travers : trop parler ou pas assez. Certains techniciens racontent tout au client, y compris les dysfonctionnements internes. D'autres ne disent quasiment rien. Dans les deux cas, la relation client en pâtit.

Dans cet épisode de Good Morning SAV, Laurent Mellah et Yoann traitent d'un sujet sensible mais fondamental : comment trouver la juste explication, celle qui rassure le client sans affaiblir l'organisation.

Pointer du doigt un collègue devant un client, se justifier à chaque réclamation comme si on était devant un tribunal, expliquer les dysfonctionnements internes pour paraître honnête : autant de réflexes culturels bien ancrés dans le SAV, et pourtant contre-productifs dans presque tous les cas.

Au programme de cet épisode :

• Pourquoi la justification permanente fragilise les équipes et l'entreprise
• La différence entre honnêteté et transparence mal calibrée
• Comment former les équipes à questionner avant de répondre
• Pourquoi une décision solide n'a pas besoin de se justifier indéfiniment
• Le rôle du manager pour cadrer les comportements relationnels dans le SAV

Cet épisode s'adresse à tous ceux qui managent des équipes SAV, des techniciens terrain ou des équipes support client dans le matériel agricole ou dans d'autres secteurs industriels.

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GOOD MORNING SAV est le podcast dédié au Service Après-Vente des entreprises, pour apporter un éclairage nouveau sur les organisations SAV. Le SAV ne doit plus être un mal nécessaire, pour devenir un véritable soutien à la pérennité et la robustesse des entreprises. Notamment en évoluant vers les SABE, les Services Associés aux Biens d'Equipement, un ensemble de services pensés pour soutenir les usages réels et la durabilité des équipements. Retrouvez GODD MORNING SAV tous les lundis matins à 6h30 sur toutes les plateformes de podcast.

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