Le SAV est souvent perçu — et se perçoit lui-même — comme le service qui répare tout, toujours, quelles que soient les circonstances. Dans cet épisode de Good Morning SAV, Laurent Mellah et Yoann déconstruisent cette posture du sauveur et ses conséquences très concrètes sur la relation client, la qualité du service et la rentabilité du SAV.

Partir sur un terrain en pente pour modifier une machine qui n'était pas faite pour ça, passer des heures à bricoler une solution temporaire, essuyer une saison entière de tensions avant que le client revende la machine : c'est l'exemple que Yoann raconte en ouverture d'épisode. Un exemple que la quasi-totalité des techniciens terrain ont vécu sous une forme ou une autre.

Se positionner en sauveur éduque le client au tout permissif. Et quand on commence à modifier une machine pour un usage auquel elle n'est pas destinée, c'est toujours contre soi que ça se retourne.

Au programme de cet épisode :

• Pourquoi la posture sauveur nuit à la qualité du service et à la relation client
• Comment le service est toujours coproduit entre le SAV et le client
• Comment factualiser les responsabilités sans accuser ni esquiver
• Comment reformuler pour trouver la vraie solution dans l'intérêt de tous
• Pourquoi refuser une intervention peut être la décision la plus juste

Cet épisode s'adresse aux techniciens SAV, aux responsables de service et aux managers après-vente qui veulent sortir de la logique de réparation à tout prix pour entrer dans une logique d'accompagnement à valeur ajoutée.

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GOOD MORNING SAV est le podcast dédié au Service Après-Vente des entreprises, pour apporter un éclairage nouveau sur les organisations SAV. Le SAV ne doit plus être un mal nécessaire, pour devenir un véritable soutien à la pérennité et la robustesse des entreprises. Notamment en évoluant vers les SABE, les Services Associés aux Biens d'Equipement, un ensemble de services pensés pour soutenir les usages réels et la durabilité des équipements. Retrouvez GODD MORNING SAV tous les lundis matins à 6h30 sur toutes les plateformes de podcast.

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