Le geste commercial en SAV : tout le monde en fait, presque personne ne sait pourquoi.

Dans cet épisode de Good Morning SAV, on pose une question que les managers de service, responsables SAV et dirigeants de concessions agricoles évitent souvent : est-ce que le geste commercial règle vraiment le problème, ou est-ce qu'il le masque ?

La réponse est inconfortable.

Un geste commercial non cadré envoie au client un signal de culpabilité. Il valide sa pression.

Il lui dit qu'il peut continuer à demander. Et il génère, mécaniquement, une nouvelle vague de conflits dans les semaines qui suivent.

On revient sur un cas concret : une machine vendue à un client qui n'en voulait pas, une cession sous pression, un échange à prix coûtant, et un client qui disparaît sans jamais rappeler. Ni satisfait, ni fidèle. Juste reparti avec une machine qu'il aurait dû avoir depuis le début.

On traite aussi la question de la responsabilité partagée entre le client, le commercial et le SAV. Le client qui utilise mal son matériel agricole, ne fait pas l'entretien, a poussé pour un modèle inadapté. Et pourtant, c'est le SAV qui absorbe.

Ce que cet épisode défend : remettre du cadre. Définir avec les équipes SAV et les équipes commerciales ce qu'on accepte ou non. Former les techniciens et les équipes téléphoniques à argumenter et tenir ce cadre, même quand le client contourne par la direction. Parce qu'un cadre qui cède dès qu'on appuie n'en est pas un.

Pour les professionnels du machinisme agricole, de l'agroéquipement, du BTP ou de toute activité avec un service après-vente sous tension permanente : cet épisode est une grille de lecture directement utilisable.

Bonne semaine à tous.

https://www.goodmorningsav.fr

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Good Morning SAV est le podcast dédié au Service Après-Vente des entreprises, pour apporter un éclairage nouveau sur les organisations SAV. Le SAV ne doit plus être un mal nécessaire, pour devenir un véritable soutien à la pérennité et la robustesse des entreprises. Notamment en évoluant vers les SABE, les Services Associés aux Biens d'Equipement, un ensemble de services pensés pour soutenir les usages réels et la durabilité des équipements. Retrouvez GODD MORNING SAV tous les lundis matins à 6h30 sur toutes les plateformes de podcast.

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