A l'heure où de nombreux agents ont dû s'adapter, parfois dans la douleur, au télétravail, il est essentiel de repenser les éléments de l'expérience agent. Au delà des bonnes intentions, quels sont les ingrédients concrets d'une expérience agent réussie ? Comment développer la connaissance et l'expertise des agents face à des consommateurs toujours plus exigeants ? Comment améliorer la collaboration au sein des équipes ? Comment leur permettre de se concentrer sur l'essentiel : le besoin client ?

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