Retail Agile

A l'heure où de nombreux agents ont dû s'adapter, parfois dans la douleur, au télétravail, il est essentiel de repenser les éléments de l'expérience agent. Au delà des bonnes intentions, quels sont les ingrédients concrets d'une expérience agent réussie ? Comment développer la connaissance et l'expertise des agents face à des consommateurs toujours plus exigeants ? Comment améliorer la collaboration au sein des équipes ? Comment leur permettre de se concentrer sur l'essentiel : le besoin client ?

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Et si, au lieu d'être considéré comme un poste de coût, l'après-vente était un investissement rentable ? Selon une récente étude, un consommateur abandonne définitivement une marque après 3 interactions mal gérées, et une seule fois suffit pour 22% des millenials. Comment assurer une expérience impeccable de livraison ? Comment armer les agents pour leur permettre de résoudre plus vite et mieux les irritants de la relation (retards, retours) ? Comment ces gains de productivité impactent-ils la rentabilité, la fidélité, la réputation de la marque ? 

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Plus de 75% des clients souhaitent plus de personnalisation, selon une récente étude. Mais comment donner à chaque client le sentiment d'être unique tout en étant capable de traiter un grand nombre d'interactions ? C'est la préoccupation de nombreux acteurs, notamment du luxe, pour conquérir des cibles jeunes toujours plus exigeantes en matière d'expérience.  Dans ce numéro, nous parlons ciblage, personnalisation, mais surtout de déploiement, pour que le scénario mis au point marche à tous les coups. Sébastien Faure, Head of Customer Service & Support de Devialet, explique comment il crée une expérience émotionnelle unique, adaptée au client, au pays et au type de magasin. Graziella Marchese, Directrice client omnicanal de RougeGorge Lingerie, revient sur les nombreuses innovations de la marque durant l'année écoulée.

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Grâce notamment à la démocratisation de l’IA, une multitude d’entreprises innovantes s’attachent à rendre le retail plus “intelligent” et plus réactif. Trois axes se dégagent particulièrement en 2021: le déploiement omnicanal, l’automatisation des interactions à faible valeur ajoutée, et l’analyse massive des feedbacks. Quelles sont les Retail Tech à suivre ? Stéphane Pesqué, partner chez Iris Capital, partage les priorités des investisseurs dans le secteur de la relation Client. Et nous vous faisons découvrir 3 “pépites” du secteur, avec Alexis Garcia, cofondateur de Diduenjoy, Xavier Fisselier, cofondateur de Hellomybot et Camille Franceschi, CEO & cofondatrice de Joonbot.

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Le e-commerce en ligne a basé sa proposition de valeur sur 2 piliers : le prix et une relation cliente innovante et sans défaut. Comment les e-commerçants et les places de marchés nées avec le digital créent-ils de la valeur grâce à la qualité de l'expérience client ? Comment l'organisent-ils et innovent-ils en permanence pour rester compétitifs ? Dans ce numéro, nous tentons de décoder les méthodes dont tout retailer doit désormais s'inspirer pour rester dans la course : Nicolas Pellissier, Directeur Customer Care, Quality and Services de Back Market, explique comment la place de marché du produit tech reconditionné crée des standards de qualité pour tous les marchands. Justin Yang, Responsable Marketing et Brand, Alibaba Group - AliExpress France, revient sur le boom du live Streaming, une opportunité pour les marques de se rapprocher de leurs audiences, en particulier les plus jeunes.

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Même si 65% des achats sont finalisés en magasin, l'e-commerce est devenu l'autre pilier du commerce. Avec les contraintes sanitaires, l’explosion des volumes de vente online et les changements de comportements des consommateurs, les retailers ont dû recréer un nouveau mix entre les deux canaux. Pour Edouard Margain, Directeur des opérations de Lavinia, il a fallu réinventer le rôle du magasin, et celui du sommelier. Pour Arnaud Foujols, VP Performance, Digital Transformation and Data de Monoprix, le rapprochement des data permet de capitaliser localement sur les nouveaux clients online. Découvrez leur vision.

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Chaque année, Zendesk présente les tendances de l'Expérience Client à travers une étude réalisée dans plus de 100 pays. Chams Ejjaouani, Directeur marketing Europe du Sud de Zendesk, partage les 5 sujets à suivre absolument en 2021. 

Jean-Philippe Blerot, Head of Digital & E-commerce Projects de Carrefour Belgique, témoigne de l'importance de l'agilité dans le retail pour le futur, évoque ses priorités en matière de relation client omnicanal, et analyse l’avenir des nouvelles pratiques : Click & Collect, messaging, visites virtuelles ou sur rendez-vous, assistants virtuels, etc. 

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Êtes-vous assez agile pour proposer une expérience client toujours plus qualitative et adaptée aux nouvelles pratiques de vos clients? Profitez de l'expérience des plus grands acteurs du retail, et passez votre dispositif au crible de leurs méthodes.  

Sandrine Matichard, analyste et journaliste, et Chams Ejjaouani, Directeur Marketing du Sud chez Zendesk interrogent de grands acteurs du retail, champions de la relation client, sur leurs enjeux et leurs bonnes pratiques.

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