Au SAV, on est câblé pour rendre service. C'est viscéral. Alors quand un client appelle en urgence, le réflexe naturel, c'est de tout faire pour répondre à sa demande, quitte à promettre l'impossible, à mettre la pression sur les équipes, à bousculer l'organisation.

Le problème, c'est que ce réflexe-là coûte cher. Il crée de la dette. Et il forme les clients à des niveaux d'exigence qu'on ne pourra jamais tenir.

Dans cet épisode, Yoann Fond et Laurent Mellah s'attaquent à un des sujets les plus contre-intuitifs du management SAV : la frustration client.

Non pas comment l'éviter, mais comment l'accepter, l'assumer, et s'en servir pour construire une relation de service qui tient dans le temps.

Au programme :

• La différence entre confrontation et conflit et pourquoi l'un construit, l'autre détruit
• Comment une promesse impossible crée un précédent que vous ne pourrez plus effacer
• Pourquoi aller vite n'a jamais réduit la colère d'un client en colère
• Ce qui se passe quand les frustrations s'accumulent sans être traitées
• Comment poser un désaccord clairement, sans perdre la relation client
• Le lien direct entre frustration assumée et contrats de maintenance
• Pourquoi le SAV n'est le papa de personne et ce que ça change dans la posture quotidienne

Cet épisode s'inscrit dans la série sur la renonciation. Il fait partie des discussions qui changent la manière dont on aborde les situations difficiles sur le terrain.

Si vous encadrez des techniciens, que vous gérez un SAV agricole ou industriel, ou que vous cherchez à structurer votre organisation de service pour sortir du mode pompier, cet épisode est fait pour vous.

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Good Morning SAV est le podcast dédié au Service Après-Vente des entreprises, pour apporter un éclairage nouveau sur les organisations SAV. Le SAV ne doit plus être un mal nécessaire, pour devenir un véritable soutien à la pérennité et la robustesse des entreprises. Notamment en évoluant vers les SABE, les Services Associés aux Biens d'Equipement, un ensemble de services pensés pour soutenir les usages réels et la durabilité des équipements. Retrouvez GODD MORNING SAV tous les lundis matins à 6h30 sur toutes les plateformes de podcast.

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