Wanneer is het tijd voor jou om jouw cirkel met remmingen en angsten te doorbreken. Wat belemmert jou om die stap naar vrijheid te nemen. Vrijheid zoals om je vrij uit te spreken, plezier te hebben, risico's durven aan te gaan, gelukkig te zijn of om sommige lastige dingen aan te gaan. 

Een coach kan je helpen die cirkel te stoppen, maar eerst moet jij een keus maken of je dat wilt. In je eentje is veranderen en dingen anders gaan doen erg lastig. Je hoofd en verstand bepalen te vaak waarom je iets wel of niet moet doen. Wanneer ben je er klaar voor? Weet dat angst voorkomt dat je gaat leven en eindelijk echt je potenties vrij maakt. Wanneer wil je dat doen? Op je 20e, 60e of …….

In mijn podcasts wil ik bedrijven en zijn medewerkers laten nadenken over hun uitdagingen, in uitvoering en in het dagelijks leven.

Ik help vanuit mijn bedrijf Qsteps, organisaties en overheden om hun dienstverlening en hun medewerkers te beschermen tegen aanvallend gedrag van hun klanten. 

Als je zelf een onderwerp of uitdaging hebt benader me dan via Linked in of mail me op [email protected]

Therry van Zalingen is docent gevaarsbeheersing en heeft daarnaast een eigen bedrijf om mensen te leren omgaan met conflictsituaties zoals agressie. Hij houdt zich vooral bezig met het trainen van BOA’s. Deze zijn geweldsbevoegd en hebben daarin specifieke vaardigheden nodig.

We sparren in deze podcast over agressie aan de hand van diverse onderwerpen, waaronder de effecten van de veranderingen in de maatschappij, van de geo politiek en van social media.

Therry omschrijft de effecten van de prestatiemaatschappij, waarbij men vooral vooruit wil. Dit doet men mede door afdwingen en wordt er meer in rechten gedacht en minder in plichten.

Het lijkt er ook op dat sommige tv-programma's en social media zoals vloggers bewust polariseren om meer kijkers te krijgen. Voor het effect van die polarisatie op de maatschappij lijkt men geen verantwoordelijkheid te nemen.

De ervaring is dat mensen minder naar elkaar kunnen luisteren en een korter lontje hebben.

We kunnen als trainer een deelnemer niet vaardig maken omdat de duur van de training vaak beperkt is. Ze worden wel bewuster van eigen gedrag en krijgen de deelnemers tools mee voor toepassing in de praktijk. Het is cruciaal dat met het bedrijf vooraf wordt gesproken hoe de aangeleerde vaardigheden door de deelnemers in de praktijk kunnen worden toegepast en hoe de begeleiding daarbij eruitziet.

Wat is het effect van agressie en geweld op de medewerker en de organisatie, zakelijk en privé? Overziet de dader wel wat de effecten zijn op het slachtoffer? De dader slaat vaak toe op het moment dat hij minder controle heeft over zijn gedrag.

En is de nazorg geregeld? Als je ooit in een lastige situatie hebt gezeten dan weet je wat ongemak is en hoe belangrijk het is dat je dan wordt gehoord.

De deelnemers moeten weten wat hun triggers zijn waardoor ze sneller uit hun professionele gedrag gaan en daarover regie leren te voeren. 

In het dagelijks leven help ik vanuit mijn bedrijf Qsteps, organisaties en overheden om hun dienstverlening en hun medewerkers te beschermen tegen aanvallend gedrag van hun klanten. 

Als je zelf een onderwerp of uitdaging hebt benader me dan via Linked in of mail me op [email protected]

Julia Boer is senior neurologie verpleegkundige op de afdeling neuro-oncologie en epilepsie in het UMC. Daar worden mensen behandeld die te maken krijgen met kanker in de hersenen of de ruggenwervel. Een vak dat veel vereist van haar en de collega's in het team. 

De impact van de ziekte op de patiënten in alle volwassen leeftijdscategorieën is vaak enorm, en daarmee ook voor de familie en vrienden van de patiënt. Julia en haar collega's krijgen te maken met een veelvoud aan emoties en gedragingen zoals angst, hoop, verdriet en vreugde. Maar ook met manipulerend gedrag van bezoekers. Wat doet dit gedrag met haar en haar collega's? Zit men op 1 lijn als over welk gedrag onacceptabel is? Hoe belangrijk is het dat mensen dit vak blijven uitoefenen voor onze maatschappij? 

Mensen zijn vaak aanvallend naar anderen toe. Stel nou dat mensen stoppen met hun beroep vanwege dat gedrag. Wat zou dan het effect zijn?

Hoe gedraag jij je als je ergens op wordt aangesproken? Hoe verdraagzaam of aanvallend ben jezelf in een discussie. Wat is het effect van jouw gedrag op anderen? Ben je overal op tegen, nergens mee eens? Maakt het iets uit als je een ander aanvalt met je gedrag en woorden. Bijvoorbeeld iemand jouw gedrag wil corrigeren?

Stel dat mensen klaar zijn met dat aanvallende gedrag en stoppen met hun baan. Stel je voor dat mensen niet meer op hun gedrag worden aangesproken en een ieder doen wat hij wil.

Demi Zuidema traint als IBT docent BOA’s in het omgaan met burgers. "Het wordt lastiger,  een goedemorgen zit er vaak al niet meer in, zelfs als we iemand alleen een waarschuwing willen geven.'

Ze traint ook gewone mensen om te leren weerbaarder te zijn, jeugd en volwassenen.  Hoe maak je de switch van ongemak naar weerbaarheid? Hoe erg is het om tegenslag of een klap te krijgen? Zou je als bedrijf er iets mee kunnen als je de medewerkers weerbaarder maakt zodat men steviger kan staan in lastige situaties?

In het dagelijks leven help ik vanuit mijn bedrijf Qsteps, organisaties en overheden om hun dienstverlening en hun medewerkers te beschermen tegen aanvallend gedrag van hun klanten. 

Als je zelf een onderwerp of uitdaging hebt benader me dan via Linked in of mail me op [email protected]

Help! De boel staat in de fik!

Een bezoeker staat een brandbom aan te steken en wordt op het laatste moment overmeesterd door de beveiliging, bezoekers en andere medewerkers. Het gaat om een voorval van een aantal maanden geleden. Het is een voorbeeld van hoe iets kan escaleren. Soms kiest een klant zelfs bewust een podium om zijn argument te benadrukken.

Adnan Fejzic is veiligheidscoördinator bij de gemeente Rotterdam. Samen met zijn collega’s handelen zij naar aanleiding van inkomende dreigingen en nemen acties als zaken echt dreigen fout te lopen. Het is belangrijk meldingen te ontvangen omdat dan in een vroeg stadium nog preventieve maatregelen, zoals een gesprek, ingezet kunnen worden. Hij verzamelt informatie van de melder en gebruikt diverse informatielijnen die hem helpen een goede inschatting te maken.

Voor de medewerkers is het goed dat er een veiligheidscoördinator is, waar men melding kan doen van mogelijke of reële incidenten. De klant is steeds meer gewend om zijn rechten af te dwingen, zonder rekening te houden met zijn verplichtingen. Dat uit zich op velerlei manieren: lastigvallen op social media, aanvallend gedrag, dreigingen, manipulatie, privé lastigvallen, ……  Adnan vindt het belangrijk dat meldingen vroegtijdig binnenkomen. Liever een melding teveel dan één te weinig. Luister naar deze podcast en hoor diverse tips voor jou als medewerker, maar ook voor jou als leidinggevende.

In het dagelijks leven help ik vanuit mijn bedrijf Qsteps, organisaties en overheden om hun dienstverlening en hun medewerkers te beschermen tegen aanvallend gedrag van hun klanten. 

Als je zelf een onderwerp of uitdaging hebt benader me dan via Linked in of mail me op [email protected]

Heb ik lak aan de klant?

Niousa Saboori Shirazi is zeer ervaren op het gebied van hospitality. Ze is zelf begonnen als receptioniste en is nu jaren later onder andere verantwoordelijk voor de hospitality training binnen de gemeente Rotterdam.

Klantvriendelijkheid, gastvrijheid, hospitality, klantbeleving, hoe we het ook noemen, niet alle bedrijven nemen dit erg serieus of doet de individuele medewerker dat niet.  Hoe ervaart Niousha dit zelf als ze winkelt of gebeld wordt door een bedrijf?

Als een klant een goede ervaring opdoet levert dit veelal loyaliteit op naar die organisatie. Dat vertaalt zich vaak in meer tevreden klanten. Welk imago wil je als bedrijf of medewerker overbrengen bij het eerste moment van contact met de klant? Hoe wil je dit regelen en welke zaken spelen daarbij een rol?  Kunnen de medewerkers hun gedrag afstemmen op die van de klant?

Vinden ze het leuk om hun gedrag af te stemmen met de betreffende klant zoals een kameleon van kleur kan veranderen als dat nodig is? Staan ze open voor training of is het niet hun plek?

Er moet een basis in je zitten die dit leuk vindt en de locatie moet bij je passen. Een advocatenkantoor of een marketingbureau hebben een ander soort receptiemedewerker nodig. Als gastvrij persoon hoef je niet anders te worden dan je bent, maar wel vanuit een professionele rol waarbij je het protocol goed toepast.

Waar je ook werkt, van belang is wel dat de procedures kloppen waarmee je medewerker moet werken. En dat je als bedrijf je medewerkers ondersteunt en niet zelf afwijkt van de aangegeven procedures.

Blijf je glimlachen als je klant grensoverschrijdend gedrag vertoond? Ontdek het in deze podcast die ook stilstaat bij grensoverschrijdend gedrag van je klant.

Vivian van Vlaanderen is vertrouwenspersoon en spreekt met melders over incidenten en de gevoelens en problemen die ze daarbij ervaren. Ze gebruikt daarbij een escalatieladder om de melder te helpen keuzes te maken hoe verder met het incident om te gaan. Wat zijn de risico consequenties van elke keuze die de melder kan maken?

We hebben het tijdens deze podcast onder andere erover hoe veilig het is om een melding van ongewenst gedrag of criminaliteit te doen. Wat kun je veilig doen als je merkt dat collega’s mogelijk fout gedrag vertonen?

Het gesprek maakt duidelijk dat deze uit de Arbowet afkomstige rol cruciaal is voor beide partijen. Enerzijds voor het beschermen van de integriteit van gedrag en diensten, maar vooral ook om de medewerker een reëel veiligheidsgevoel te geven en daarbij het verloop tegen te gaan door het werkplezier te beschermen.

Ook wordt gekeken vanuit de werkgeversrol.  Wat is handiger? Kun je beter een intern of een extern vertrouwenspersoon nemen? Hoe transparant is de communicatie binnen je organisatie en hoe belangrijk vind je het om gemotiveerde en gezonde medewerkers te hebben voor het plezier en de efficiëntie in het werk? De vertrouwenspersoon kan in dit geheel een zeer belangrijke rol spelen. Je weet namelijk niet of er onrust in je organisatie zit en als het bovenwater komt kan het veel schade opleveren voor je imago.

In het dagelijks leven help ik vanuit mijn bedrijf Qsteps, organisaties en overheden om hun dienstverlening en hun medewerkers te beschermen tegen aanvallend gedrag van hun klanten. 

Als je zelf een onderwerp of uitdaging hebt benader me dan via Linked in of  mail me op [email protected]

Anne Fleur Baijens deelt in deze podcast de stevige uitdagingen waar ze tegenaan liep. Na een begin met veel boosheid en het 'slachtoffer zijn' begon ze een reis waarin ze probeerde te ontdekken waar haar eigen grenzen liggen en besloot ze de regie over zichzelf te herpakken. Deze podcast gaat over overwinnen van uitdagingen en strubbelingen door zelfsturing en kwetsbaar durven te zijn, het gebruik van je netwerk/omgeving om je te helpen, maar bovenal over het nemen van verantwoordelijkheid. Deze podcast is doorspekt met reflectie en tips om je te helpen je eigen uitdagingen aan te gaan. In de podcast verwijs ik naar twee boeken die zeer de moeite zijn. 

In het dagelijks leven help ik organisaties en overheden om hun dienstverlening en hun medewerkers te beschermen tegen aanvallend gedrag van hun klanten. 

Als je zelf een onderwerp of uitdaging hebt benader me dan via Linked in of  mail me op [email protected]

Zich anders voordoen in functie, kennis of identiteit kan voordelen opleveren voor een crimineel. Aangenomen worden op een ontwikkelafdeling bij een groot bedrijf en bedrijfsspionage doen. Gegevens van een ander gebruiken voor aankoop van spullen.  Onder de naam van een ander een bedrijf binnen kunnen dringen. Onze eerstelijns bescherming wordt mede gevormd door controle op documenten, maar we vergeten nog wel eens hoe kwetsbaar we zijn als deze diploma’s, VOG’s, identiteitsbewijzen, legitimatiebewijzen niet echt zijn, vervalst en niet bij deze persoon horen.

Een kopie of een gestolen identiteitsbewijs van jou als persoon kan inhouden dat je ook je identiteit kwijt bent. Je krijgt rekeningen van mensen die zich als jou voordoen. Je kan er failliet door gaan of je bent vele jaren bezig met rechtszaken waardoor je failliet gaat op je energie. Als bedrijf? De schade kan enorm zijn doordat jouw geheime gegevens verkocht worden. Maar denk ook aan vrijwilligers die in aanraking komen met kwetsbare groepen en daar in het verleden al misbruik van hebben gemaakt.

De balies van burgerzaken van de gemeenten zijn na de eenwording van de Europese Unie de nieuwe grenzen van Nederland geworden. Daar wordt bepaald of iemand een BSN-nummer krijgt en toegang tot uitkering, werk en wonen.

Hoe kwetsbaar ben je als mens, als land en als bedrijf en wat kun je doen. Wat is de rol van de beveiliger en de receptionist. Zijn ze wel voldoende toegerust? In deze podcast sta ik samen met Ricardo Dingemans van Securitech stil bij het onderwerp fraude van de identiteit.

Interesse in regie voeren over de integriteit van je diensten en de veiligheid van je medewerkers? 

Als je zelf een onderwerp hebt mail me dan op [email protected]

Mike Wijngaarden werkt al meer dan 10 jaar als teamleider/manager veiligheidszaken in verschillende ziekenhuizen. In deze omgeving horen emoties van de medewerkers, patiënten en bezoekers bij het werk. Zo is er vreugde, zorgen, slechtnieuws, angst, hoop, teleurstelling, verdriet, weerstand, onmacht, boosheid,…. Dat leidt soms tot agressie.

Mike geeft voorlichtingen bij de afdelingen om inzicht te geven/krijgen over wat er speelt. Hij traint daarnaast de medewerkers van ziekenhuizen en scholen in weerbaarheid, waaronder soms ook de fysieke weerbaarheid.

Management en directie hebben in het geheel een belangrijke rol. Het begint met het hebben van een visie als het gaat om agressie, van daaruit een beleid te maken, maar vooral ook om back-up te geven aan het uitvoerend personeel. 

Zoals gewoonlijk is het uitspreken van concrete verwachtingen en nakomen van afspraken erg belangrijk om regie te houden over agressie voorvallen. Dit is ook een belangrijk onderwerp om mee te nemen richting praktijkopleiders.

Interesse in regie voeren over de integriteit van je diensten en de veiligheid van je medewerkers? 

Als je zelf een onderwerp hebt mail me dan op [email protected]