Actitud emprendedora / Marketing y Ventas / Fidelización Y Atención Al Cliente (2a Temporada)

Trabajar como agente de atención al cliente no es fácil, tienes que tratar con clientes enfadados además de tienes que gestionar muchísimo trabajo, entendiendo que la labor de atención al cliente es fundamental para todas las empresas ya sea por la imagen de la marca o la experiencia (pre y post venta),  vamos a Repasar las cualidades mencionadas en el Ep 17

1.-Saber escuchar y ser un buen comunicador

2.-ser positivo

3.-Ser empático

4.-Ser diligente y resolutivo

a partir de aquí 4 cualidades más, que un agente de Atención al cliente debería tener…

5.-Ser ágil

Atención al cliente, es un departamento muy movidito, con altos volúmenes de trabajo, lo que requiere de una gran agilidad para poder manejarlos. Lo bueno, es que con la experiencia, puedes ser cada vez más ágil.

6.-Conocer bien el servicio y la empresa

Es fundamental conocer bien el servicio, los términos y condiciones de la empresa, la marca y los productos. Estos conocimientos serán adquiridos en formaciones de la propia empresa, además, de esta manera se marcarán los principios básicos que deben regir el trato con los clientes y el funcionamiento del servicio.

7.-Saber trabajar en equipo

Atención al cliente, es el enlace de la compañía y los clientes, así que como en cualquier otra profesión en la que se trabaje con compañeros será útil, el  tener buen trato con ellos y ellas, también tendrás más garantías de poder coordinar las solicitudes de los clientes en orden y a tiempo., cuando estas dependan de otros compañeros,

Es necesario transmitirle  a los compañeros que las quejas nos ayudarán a mejorar el servicio y lograr la fidelización de clientes

8.-Tener capacidad de autocontrol

Clientes irascibles, que no nos dejan hablar, que gritan… No siempre será fácil, mantener el autocontrol,así que mi mejor consejo es  no tomarse las quejas como algo personal,que las quejas siempre ayudan a mejorar el servicio y/o producto, además marcarse el reto de cambiar la opinión y experiencia de esa persona de negativo a positivo.

Por la naturaleza del trabajo de un agente de Atención al cliente, este tiene que tener la capacidad de desconectar de su trabajo, para volver con energía cada día y gestionar con amabilidad y eficiencia cada situación que se le presente.

Estas son las 8 cualidades imprescindibles como agente de atención al cliente.

Bienvenidos al Ep 17 del podcast  Fidelización y Atención al cliente

Hay que tomar en cuenta que cualquier persona que contacta con el departamento de atención al cliente,  espera ser tratado con respeto y profesionalidad. Aquí algunas de las habilidades o cualidades que un buen agente de atención al cliente debería tener

1.-Saber escuchar y ser un buen comunicador

Para mi la más importante es ESCUCHAR ya que buena parte del trabajo consiste en tratar con muchas personas  y entender sus necesidades, también está  la técnica de REPETIR lo que el cliente está diciendo, para que sepa que nos hemos enterado, esto nos ayudará en muchos casos  a que el cliente puede escuchar la dimensión que le ha dado a su problema, REPITIENDOí también se demuestra la capacidad de entender a los demás con precisión.

Con respecto a ser un buen comunicador, tendrá que hacerlo  de una forma fluida con todo tipo de personas.

Buen comunicador, para no crear falsas esperanzas de una solución mágica.

Buen comunicador, para informar cada paso del proceso de la situación y lo que el cliente puede esperar.

2.-ser positivo

La idea no es hacer que los problemas del cliente parezcan pequeños, o intentar convencerle de que son para tanto. Cuando hablamos de ser positivo en la atención al cliente nos referimos a tomarse el propio trabajo con optimismo y ser capaces de transmitir al cliente que el contacto que ha hecho con nosotros es el primer paso para solucionar su problema con éxito.

3.-Ser empático

La empatía es una cualidad, es ser capaz de ponerse en el lugar del otro, te ayuda a  involucrarte en los problemas de los demás con interés. Si tienes este talento,el trabajo de atención al cliente te resultará más interesante y lo harás con más eficacia.

4.-Ser diligente y resolutivo

Cuando un cliente contacta con el departamento de atención al cliente suele ser porque tiene un problema y busca una solución.

Por lo tanto, de poco servirá que seas amable o empático, el cliente no quiere sólo comprensión y simpatía y quiere que el agente haga lo necesario para resolver la situación.

En el próximo episodio, hablaré de otras  4 cualidades adicionales que el agente de Atención al cliente debe tener

Cada vez que alguien dice es que no vamos a cambiar porque somos así… mueren miles de gatitos… a ver si entendemos que los cambios vienen nos gusten o no…

Para hablar de cambios me gustaría que pensáramos en McDonalds, fue fundada en 1940… y se ha ido adaptando a los cambios.

El primer cambio fue, de un negocio creado por 2 hermanos … los hermanos McDonalds, con un concepto de menú de pocos elementos, muy simple… con la finalidad de no perder tiempo y así poder atender a muchos clientes. Al gran paso de convertirse en franquicia, gracias a un tercer socio que fue el de la idea de franquiciar el modelo de negocio, probadamente exitoso…. (este último al poco tiempo, le compró la parte a los hermanos McDonalds y explotó comercialmente las franquicias…)

Este episodio quiero que sea más personal, y disculpen  la modestia por dedicarme un capítulo y contarles un poco  acerca de mi…de eso que no se pone en el curriculum.

Me gusta la gente que le mueven los sueños, me encanta la gente con proyectos y que trabaja para cumplirlos, me gusta la gente que se  arriesga, que lo hace sin seguro …

También aprendí, que me gustan los lideres comprometidos, rodearme de gente que es inteligente, organizada y sobretodo creen en su equipo…así que para ser consecuente  me tocó aplicarlo a mi con mis equipos, confieso que me costó al principio, hasta que dejé el micromanagement, dejé mis hábitos de controladora… entendí ese superpoder de confiar y delegar

Creí que iba a ser la más joven de mi grupo de amigos, siempre… jajaja… ahora soy la mayor… el tiempo pasa y cambiamos, y aprendemos, y hacemos cosas que dijimos NUNCA y dejamos de hacer cosas que creímos POR SIEMPRE

hace 5 años deje de vivir en los hoteles donde trabajaba, se me quedó la costumbre de estar atenta para ver qué necesitan los demás, cuando veo que están un poco perdidos...si puedo acercarme y preguntar y ayudar… me siento feliz! (parece una tontería pero ayudar es casi que un superpoder, aunque sea decir por dónde está la salida)

Al principio, le tenía pánico al botón de ACTUALIZAR del ordenador, o del teléfono.. hasta que entendí que los cambios mejoraban la versión, los hacían mas potentes  … así que intento actualizarme cada día… puede ser con cosas pequeñas e incluso me atrevo a cambiar de versión … siempre es un UPGRADE y me gusta

Últimamente, escucho muchos nombres para la gente que tenemos varias inquietudes a la vez, uno de esos nombre es Multipotencial… somos esos que cosemos, cantamos, comemos chicle y caminamos todo a la vez… no tenemos miedo de usar youtube como fuente de conocimiento, no tenemos miedo de ver el lienzo en blanco… salimos del área de confort muy seguido.

También tengo miedos, hay días que sufro del síndrome del impostor… si, no soy experto como voy a hacerlo… días que creo que el mundo se va a parar y echarme a patadas ...afortunadamente esta el boton de actualizar automático, me digo … hazlo y si todo va bien?

Animo, ser mujer y tener más de 50… es un superpoder!

Ep 12  Los clientes quieren hablar con una persona para que resuelva un problema, sin embargo, en mi experiencia, los clientes no establecen la comunicación desde un ¨ SOS necesito ayuda ¨, con mucha frecuencia (más de lo que nos gustaría) nos encontramos con las brillantes ideas del cliente, o cómo ellos resolverían la situación, obviamente sin tomar en cuenta los términos y condiciones de la empresa o la compra… porque para eso ya esta la famosa frase del cliente siempre tiene la razón.

Mi nombre es Dalal Saab y este es el episodio 11 del Podcast Fidelización y Atención al Cliente.

Hoy vamos hablar de los factores que influencian el uso de las tarjetas de fidelización o tarjeta de lealtad.

Para empezar y destacar la importancia del uso de las tarjetas de lealtad, les comento este dato… un 80% de la población tiene al menos 1 tarjeta de algún producto, marca o servicio…

Nos hemos interesado en saber qué pasa con ese 20% que no tiene tarjetas y con los que tienen esa tarjeta que nunca han usado… aquí están las razones que han mencionado en la encuesta

1.- No gasto lo suficiente como para ganar una recompensa (esta recompensa puede ser un gran descuento o un producto gratis)

Esto es un verdadero problema, porque no les damos la visión al cliente de una buena oportunidad y lo mas importante no encuentra el valor del producto o marca.

2.- La otra razón es no estar interesado…

3.- Otros han dicho que el programa es muy complicado para entender cómo se aplican los descuentos o cómo sacar provecho del programa, y esto también es peligroso… nosotros como especialistas debemos hacer las cosas simples, interpretar los deseos del cliente y hacer que sea fácil y agradable la vinculación con la marca o producto, evitar las reglas para unirse a la tarjeta de fidelización,

4.- La comunicación…sienten que no hay transparencia para aplicar los beneficios… sin manipulaciones para usar más… o limitar los descuentos… y la buena comunicación para dar confianza al cliente en el uso.

5.- prefieren la información personal… quieren seleccionar que les llega y también evitar el spam

6.- es muy difícil canjear los puntos o beneficios de los programas / Los clientes prefieren algo sencillo para canjear en lugar de algo valioso.

Luego están los que no usan las tarjetas 45% … las tienen pero no las usan… aquí algunos motivos que se repiten con los otros.:

1.- les da la impresión de tener que gastar una fortuna para empezar a disfrutar de los beneficios.

2.- la otra es sí buscas confianza y relación a largo plazo, evita las fechas de caducidad en los puntos… por ejemplo las lineas aéreas… cuántas veces al año harás un viaje al otro lado del mundo?… algunos viajeros o vacacionistas… suelen hacer un viaje largo cada 3 años… y los 2 años intermedios hacen viajes en su país o muy cerca en el mismo continente…

3.- otra de las quejas es la cantidad de SMS, o emails… y les frustra mucho! Por ejemplo me registre en Groupon hace 1 año para comprar un voucher de descuento… lo compre …como algo puntual… sin embargo Groupon me envía promociones diariamente al menos 4 de diferentes productos y servicios…4 x 7 días a la semana son 28 emails a la semana, son 112 emails al mes son 1344 al año!!!

4.- otra vez, surge como otra dificultad el como canjear los puntos…

5.- También han mencionado, lo difícil que es registrarse para obtener la tarjeta de fidelización… y/o canjear los beneficios

Queridos compañeros… la tarjeta de lealtad o fidelizacion es una gran herramienta… vamos a

1.’ Simplificar el registro

2. Hacer beneficios simples, facilitar su uso y canje

3.’ Comunicar y motivar al cliente, conociendo los intereses y los usos

4.’ Gánate su confianza… confia tu primero… se transparente y sin fechas de caducidad (esto será aplicable dependiendo del producto)

5.- que la recompensa se sienta rapido en (puede ser en el bolsillo o el status)… no necesita ser algo muy valioso.

En esta nueva normalidad, los hábitos están cambiando… a lo mejor, es un buen momento para que cambiemos nuestra propuesta de fidelización… ser más empático con el cliente… ser creativos… ser esa marca que se preocupa por la seguridad, por ayudar, por proponer cosas positivas…

Cada día la competencia esta mas presente, y es hora para que seamos más activos desde nuestros pequeños o grandes negocios. Es hora también de saber:

quién nos visita,

quién nos compra y

quién nos recomienda,

con esta información seremos capaces de hacer crecer nuestra marca o tienda y sobretodo se fortalecerá nuestra relación con el cliente!

La información es ORO… desde el momento que el cliente cruza la puerta de tu negocio, o abre tu web… él o ella esta interesado en TI… así que desde ese momento hay que desplegar todas las armas del juego de la seducción!

Para mi, la más importante es ser honesto y sexy… 

Nuestra mente va muy rápido, leemos poco, queremos que nos llegué todo la información de inmediato, y así surge el uso del #hashtag es la manera de crear categorías en el contenido; nos ayuda a encontrar un tema específico, y también a saber cuántas otras personas tuvieron la misma curiosidad, el uso del hashtag te hace parte de una comunidad!

¿Y tú, has usado hashtags para crear un marketing creativo? ¿Qué resultados has obtenido?