Beaucoup d'entreprises se lancent dans l'adoption d'un nouvel outil numérique, comme un CRM pour les commerciaux, avec l'espoir d'améliorer le pilotage et les performances. Cependant, cette promesse seule ne suffit pas à garantir le succès, et il existe un fossé entre l'idée initiale et la réalité de l'adoption

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Les sources mettent en lumière deux fausses idées courantes qui peuvent entraver la réussite :

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Un CRM est juste un outil de reporting

. En réalité, un CRM doit être beaucoup plus ambitieux : un outil de travail d'équipe, un appui à la décision, un moyen de partager la connaissance client et de piloter les opportunités commerciales de manière plus autonome

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L'adoption d'un outil va, à elle seule, changer les comportements des collaborateurs

. Si les informations n'étaient pas partagées avant l'outil, elles ne le seront pas davantage après son introduction. L'outil seul ne modifie pas les habitudes

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Pour réussir, la direction doit aborder le sujet non pas comme une simple mise en place d'outil, mais comme un véritable projet de transformation commerciale

. La règle d'or est de se centrer sur les habitudes et les comportements des commerciaux et du management qui devront évoluer. Il est crucial de redéfinir clairement les objectifs et les nouvelles manières de travailler. Le CRM est un outil au service d'une stratégie, et non l'inverse. Il est donc fondamental de revoir le modèle de performance commerciale en amont de la mise en place de l'outil, en abordant des sujets tels que les processus de vente, l'organisation des portefeuilles clients, les indicateurs de performance, ou le travail d'équipe

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Un exemple cité est celui d'une entreprise du bâtiment où les équipes commerciales n'utilisaient le CRM que pour le strict minimum, le percevant comme une charge destinée uniquement à produire des chiffres pour la direction, sans retour pour eux

. Pour surmonter ce blocage, l'approche a été de les aider à s'aligner sur des objectifs métier concrets. En repensant leur fonctionnement global, en partageant la stratégie commerciale et en modernisant les interactions internes, l'outil a pris tout son sens en devenant un levier pour atteindre leurs objectifs personnels et leurs bonus. Cela a rendu le partage d'informations naturel et a encouragé l'utilisation de l'outil pour la prospection, le suivi client et les synergies commerciales. De plus, la formation doit être centrée sur la démarche commerciale efficace, et non sur le simple maniement de l'outil

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En synthèse, pour faire adopter un CRM, il faut redonner du sens, de l'envie et de la capacité aux équipes

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https://bit.ly/4c5Waz5

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