Gestión de problemas 

Capitulo 4 Cápsula 1 de 7 

Asume que te corresponde dar una solución  

Excusas para evitar encontrar una solución 

● Creer que no es tu trabajo 

Asumir este compromiso no significa que seas tu quien debe solucionar el problema. 

A veces solo tienes que coordinarte con la persona que debe encargarse del problema  

● Miedo a que te culpen 

Asumir este compromiso no implica aceptar la culpa de nada, céntrate en la solución y no en el problema.  

● Creer que no tienes tiempo 

No importa lo ocupado que te encuentres, evitar enfrentar el problema puede ser peor, ya que el problema no desaparece y casi siempre se agrava. 

La solución es simple, pide apoyo a tu supervisor.  

Para los clientes representamos a toda la empresa 

No les importa quién hace tal o cual cosa, necesitan que alguien como tú, les ayude a resolver el problema.  

Elige apropiadamente tu lenguaje 

Desviar la comunicación 

● Cuando regresas la responsabilidad al cliente con frases como “No se quien le dijo eso” - “Eso es en otro departamento” 

Lenguaje responsable 

● Cuando demuestras interés en encontrar una solución al problema que trae el cliente en ese momento   

Asume el compromiso 

Reconoce que hay un problema 

Céntrate en la solución y no en el problema  

Da seguimiento a cada situación