Gestión de problemas 

Capitulo 4 Cápsula 7 de 7 

Todo es cuestión de actitud.  

Se positivo y amable 

Cuando percibas que tengas una actitud que no es positiva ni se centra en el cliente, haz una pausa para cambiarla. Incluso los mejores, también tienen días malos.  

Identifica lo que no puedes cambiar 

Todo aquello que puede influir negativamente en tu actitud. 

• Clientes negativos 

• Compañeros complicados 

• Problemas frustrantes 

• Cansancio o enfermedad 

• Jefes demandantes 

Asume que hay cosas que no podrás cambiar.  

Lista de motivadores personales 

Cosa que te ponen de buenas 

Hacer ejercicio 

Dormir mucho 

Pasar tiempo con la familia  

Lista de motivadores para cambiar una mala actitud 

Cosas que te calman 

Escuchar música 

Hablar con un amigo 

Salir a caminar

Gestión de problemas 

Capitulo 4 Cápsula 6 de 7 

¿Cómo calmar a un cliente enojado?  

Concentra tu atención en las emociones negativas del cliente 

Se pierde la capacidad de razonar hasta que se calman las emociones fuertes  

Recuerda que estas frente a una persona con las emociones alteradas 

Lo ultimo que quieren escuchar es que les pidas que se calmen.  

El cliente siempre tiene la razón! 

Lo que esta frase quiere decir no es literal, simplemente nunca hay que discutir con el cliente. 

El resultado será que se enoje aun más si discutimos o intentamos demostrar que se equivoca. 

Enfócate en ayudarlo a sentirse mejor antes de retomar el problema.  

¿Cómo calmar la ira del cliente? 

Trata al cliente como un amigo y no como un contrincante 

Escucha con atención 

Demuestra interés y permite que se desahogue. 

Apela a sus sentimientos 

Muestra que estas de su lado, aunque no necesariamente de acuerdo con todo lo que dice. 

Regresa la conversación a una solución 

Es importante que ambos se centren en un tema mas positivo y eso sin duda es la solución al problema original.  

A veces no es posible agradar a todos los clientes 

Existen clientes que sin importar lo que hagamos, simplemente es imposible de satisfacer. 

Lo importante es intentarlo.

Gestión de problemas 

Capitulo 4 Cápsula 5 de 7 

¿Cómo prevenir que un cliente se enoje?  

La clave para prevenir que el cliente se enoje Identifica las situaciones en las que es más probable que se enoje y abordar esa emoción negativa antes de que estalle. 

Si tenemos que informar a un cliente que el producto que busca ya se ha agotado, llega con el cliente también con una lista de productos similares o una fecha posible de entrega.  

¿Por qué se enojan los clientes? 

La mayoría de las veces no es por un problema puntual. 

Lo que realmente molesta a los clientes es ver que a nadie le importa.  

3 pasos para prevenir el enojo de tus clientes 

01- Identifica el problema antes que el cliente se enoje 

02- Pon por delante las emociones del cliente antes del problema mismo 

03- Resuelve el problema de acuerdo a la expectativa del cliente

Gestión de problemas 

Capitulo 4 Cápsula 4 de 7 

Manejo de la frustración  

Qué es la frustración? 

Imposibilidad de satisfacer una necesidad o un deseo. 

Sentimiento de tristeza, decepción y desilusión que esta imposibilidad provoca.  

Concéntrate en lo que puedes controlar 

No inviertas tiempo en cosas que simplemente no podrás controlar, eso disminuye considerablemente la frustración en tu trabajo.  

Utiliza el manejo de la frustración a tu favor 

A veces las situaciones a las que nos enfrentamos escapan a nuestro control 

Pero aun así, si nos esforzamos, podremos brindar un servicio excelente si encontramos la forma de que al acabar, nuestro cliente ese sienta un poco mejor que cuando empezamos.

Gestión de problemas 

Capitulo 4 Cápsula 3 de 7 

El arte de empatizar con tus clientes  

Qué es la empatía? 

La empatía es la intención de comprender los sentimientos y emociones del cliente, intentando experimentar de forma objetiva y racional lo que siente.  

Beneficios de empatizar con el cliente 

Nos permite entender cómo se siente un cliente y aprovechar ese conocimiento para hallar formas de hacerlo sentir mejor.  

Pasos para empatizar con el cliente 

1- Describe el problema 

2- Describe por qué crees que esta molesto el cliente 

3- Piensa en una situación similar que hayas vivido 

4- Que puedes hacer para demostrarle empatía al cliente 

El cliente necesita creer que en verdad quieres ayudarle  

No siempre es fácil demostrar empatía 

1- Expresar empatía no significa que tengas que resolver sus necesidades racionales. 

2- La empatía debe ser sincera. 

3- Es difícil empatizar con el cliente cuando se tiene un mal día.

Gestión de problemas 

Capitulo 4 Cápsula 2 de 7 

Analizar los datos para prevenir la aparición de problemas  

Solicita la opinión de tus clientes 

La opinión de los clientes nos sirve para mejorar el servicio 

- Identifica los puntos críticos -

 Toma acción por cada descubrimiento 

Modifica tus procedimientos en base a las necesidades expresadas por tus clientes.  

No lo tomes personal 

Los clientes enojados tienden a exagerar o mentir en las encuestas. 

Si puedes separar los hechos de la queja, es más fácil enfocarte en la solución.

Gestión de problemas 

Capitulo 4 Cápsula 1 de 7 

Asume que te corresponde dar una solución  

Excusas para evitar encontrar una solución 

● Creer que no es tu trabajo 

Asumir este compromiso no significa que seas tu quien debe solucionar el problema. 

A veces solo tienes que coordinarte con la persona que debe encargarse del problema  

● Miedo a que te culpen 

Asumir este compromiso no implica aceptar la culpa de nada, céntrate en la solución y no en el problema.  

● Creer que no tienes tiempo 

No importa lo ocupado que te encuentres, evitar enfrentar el problema puede ser peor, ya que el problema no desaparece y casi siempre se agrava. 

La solución es simple, pide apoyo a tu supervisor.  

Para los clientes representamos a toda la empresa 

No les importa quién hace tal o cual cosa, necesitan que alguien como tú, les ayude a resolver el problema.  

Elige apropiadamente tu lenguaje 

Desviar la comunicación 

● Cuando regresas la responsabilidad al cliente con frases como “No se quien le dijo eso” - “Eso es en otro departamento” 

Lenguaje responsable 

● Cuando demuestras interés en encontrar una solución al problema que trae el cliente en ese momento   

Asume el compromiso 

Reconoce que hay un problema 

Céntrate en la solución y no en el problema  

Da seguimiento a cada situación

Superar las expectativas Capitulo 3 Cápsula 5 de 5 

Cómo ir más allá de lo esperado   

Dar un servicio excelente es superar consistentemente las expectativas  

Pon al cliente en el centro de tus decisiones. 

- Mentalízate que se trata de un esfuerzo constante 

- Identifica tantas oportunidades como puedas 

- Implementa los cambios, no importa que parezcan menores  

Implementa cambios pequeños

 Expectativas 

● Rapidez 

● Amabilidad 

● Conocimiento  

Cambio 

● Entretén a tus clientes 

● Personaliza la experiencia  

● Crea tarjetas informativas  

Informa que diste un extra 

Puede ser que el servicio sea parte habitual de tu procedimiento, pero cuando un cliente se entera que hiciste algo por él, por seguro se sentirá mejor

Superar las expectativas Capitulo 3 Cápsula 4 de 5 

¿Cómo superar las expectativas de un cliente?  

El camino fácil Cuando el cliente no espera mucho de ti.  

En un mercado competitivo 

A veces las expectativas de los clientes pueden parecer imposibles.  

Gestionar las expectativas 

Crea un protocolo de bienvenida para abordar a todos los clientes nuevos, ellos necesitan mas tiempo para conocer de tus productos y servicios  

Explica las veces que necesario 

Tomate el tiempo de explicar todos los procesos y procedimientos para que los clientes entiendan que pueden esperar.  

Manejo del tiempo 

Cuando des una estimación de tiempo, siempre hay que dar la peor opción.  

Cumple con tus compromisos 

Cuando te comprometas a dar seguimiento a un tema, asegúrate de cumplir en tiempo y forma.

Superar las expectativas Capitulo 3 Cápsula 3 de 5 

¿Cómo descubrir las necesidades del cliente?  

Necesidades básicas del cliente 

Racionales La ayuda especifica que solicita el cliente 

Emocionales 

Cómo quieren sentirse durante esa experiencia  

Emociones negativas generan percepción de servicio deficiente 

Frustración Preocupación Falta de amabilidad  

Emociones positivas generan percepción de servicio de excelencia 

Placer Alivio Sentido de pertenencia  

No siempre hay una buena solución para cada problema, pero te ganarás la simpatía del cliente, si cuando acabas de atenderlo se siente un poco mejor que ando acudió a ti.