Curso de servicio a clientes

Superar las expectativas Capitulo 3 Cápsula 2 de 5 

¿Cómo escuchar activamente a tus clientes?  

Algunos clientes son irracionales. 

Para brindar un servicio de excelencia al cliente, tu trabajo es encontrar la forma de superar esos problemas y cubrir las necesidades de todos tus clientes.  

Técnicas para escuchar a los clientes 

Personalmente 

- Siempre ponte frente al cliente 

- Mantén contacto visual 

- Elimina las distracciones 

- Haz preguntas claras 

- Repite al cliente lo que tu entendiste 

- Nunca interrumpas al cliente hasta que haya terminado su pregunta

Superar las expectativas Capitulo 3 Cápsula 1 de 5 

¿Cómo descubrir las necesidades del cliente?  

Examinar las situaciones desde el punto de vista del cliente 

Normalmente vemos las situaciones desde una sola perspectiva sin tener en cuenta que puede haber más formas... y la más importante siempre se la perspectiva del cliente.  

Perspectivas 

Qué hago Ofrezco un producto o servicio que soluciona una necesidad especifica  

Qué ve mi cliente Compro un producto o servicio con la persona que me da confianza para resolver mi necesidad especifica  

No es entender lo que quiere cliente 

Es muy complicado porque muchas veces el cliente no describe lo que quiere con claridad. 

Cada cliente es diferente y no puedes presuponer nada

Relaciones de confianza Capitulo 2 Cápsula 6 de 6 

¿Cómo mejorar las relaciones con los clientes por texto?  

Mail, Chat o mensajes de texto 

La comunicación por escrito agrega algunos problemas al momento intentar generar confianza en el cliente. 

Los clientes no verán tu lenguaje corporal ni escucharan la calidez de tu voz.  

Técnicas para mejorar la comunicación escrita con el cliente 

1- Escribe un saludo personalizado 

2- Ve al grano desde el primer párrafo  

3- Cuidado con las plantillas 

4- Sé servicial (Aunque parezca difícil si es posible) 

5- Foco en la puntuación, la gramática y la ortografía

Relaciones de confianza Capitulo 2 Cápsula 5 de 6 

¿Cómo mejorar las relaciones con los clientes por teléfono?   

Genera confianza al cliente por teléfono 

Aunque los clientes no verán tu sonrisa ni podrás tener contacto visual, el lenguaje corporal es muy útil ya que influye en la calidez y simpatía que transmite el tono de tu voz  

3 consejos para hablar por teléfono 

1- Siéntate recto pero cómodo, Así proyectaras un tono más amable y cordial 

2- Recuerda sonreír, Los clientes lo notaran en tu voz 

3- Posiciona tu cuerpo hacia el teléfono, Te ayudara a evitar distracciones y concentrar tu atención en la otra persona  

Los saludos son lo más importante 

El saludo establece el tono de toda la conversación. 

Un buen saludo puede darle tranquilidad al cliente y te ayudará a acercarte mucho más.

Relaciones de confianza Capitulo 2 Cápsula 4 de 6 

¿Cómo mejorar las relaciones con los clientes en persona?  

Cómo mejorar tus habilidades de trato con los clientes en persona 

Va a ser más fácil hacer negocios con un clientes si tu le caes bien. 

Aunque parece difícil, con estas técnicas aumentarás tu atracción cuando atiendas a clientes en persona.  

Lo que dicen tus palabras y lo que dice tu cuerpo. 

Conecta tus palabras con tus emociones. 

Comunícate con lenguaje positivo utilizando las palabras y el lenguaje corporal.  

Consideraciones técnicas. 

- Utiliza un tono más agudo 

- Agrega dinamismo a la voz 

- Sonríe 

- Haz contacto visual 

- Utiliza un lenguaje abierto.  

Crea tu circulo de atracción 3 Metros Saludar con una sonrisa o un gesto no verbal 1.5 Metros Saludo verbal con entonación positiva.

Relaciones de confianza Capitulo 2 Cápsula 3 de 6 

¿Cuál es el valor de la conversación?  

El valore de la conversación 

Beneficios. 

-Rompes el hielo con los clientes y se sentirán mas cómodos contigo 

-La espera es más divertida si aprovechan juntos ese tiempo 

-Puedes identificar más oportunidades de negocio con ese cliente en particular  

Prepara algunas preguntas para romper el hielo 

- Evita preguntas genéricas que todo el mundo usa 

- Evita preguntas que se puedan contestar con un SI o un NO

- Las mejores preguntas son las que descubren las necesidades gustos de cada cliente  

Prepárate para respuestas inesperadas 

Si preguntas ¿Cómo estás? alguien te puede contestar que “Muy mal” 

Lo correcto es contestar: “Lamento mucho escuchar eso, ¿Puedo hacer algo para alegrarle el día?”  

Hacer preguntas buenas y sinceras, implica también tener respuestas igual de buenas y sinceras. 

No estas ofreciendo solucionar el problema que tu cliente traía antes de llegar contigo, pero sí demuestras interés genuino por cambiar su sentimiento mientras esté contigo.

Relaciones de confianza Capitulo 2 Cápsula 2 de 6 

¿Cómo lograr una relación de confianza?  

¿Cómo lograr una relación de confianza? 

Mejora tus habilidades de acercamiento. 

- Da siempre el primer paso 

- Saluda afectuosamente 

- Llama al cliente por su nombre 

- Demuestra entusiasmo  

Mejora tus procesos operativos. 

- Menciona tu nombre para que te conozca 

- Adapta tus servicios a las necesidades del cliente 

- Atiende un solo cliente a la vez 

- Demuestra interés para que se sienta valorado 

- Da seguimiento a tus compromisos   

Sé tu mismo No intentes copiar el estilo de otros 

Muestra lo mejor de ti miso, eso ayuda enormemente a establecer conexiones autenticas con tus clientes.

Relaciones de confianza Capitulo 2 Cápsula 1 de 6 

¿Para qué crear una relación de confianza?    

¿Para qué crear una relación de confianza? 

Debes lograr una conexión con tus clientes y en lo posible que te conozca y le caigas bien. 

Las ventas son el resultado de generar relaciones de confianza.  

Servir a alguien es como brindar ayuda a un amigo 

¿Cómo te hacen sentir los empleados de una empresa donde hayas comprado algo? 

¿Que hacen para que tú te sientas cómodo y bienvenido?  

Beneficios de una relación de confianza 

● Los clientes aceptaran tus consejos si se sienten cómodos contigo 

● Los clientes son más fieles 

● Los clientes perdonan más fácil los pequeños errores  

Si le caes bien a tus clientes, querrán que tengas éxito 

Para lograr una buen relación, tienes que ser autentico. 

Los clientes se dan cuenta si alguien finge y no se esfuerza por establecer una conexión genuina.

Habilidades fundamentales de servicio a cliente  Capitulo 1 Cápsula 5 de 5  

¿Qué se esperar de un ejecutivo de atención al cliente?  

¿Por qué lo hago? 

Las empresas que transforma al mundo entienden su motivación para hacer lo que hacen.  

No podemos contentar a todos los clientes 

Pero tener una visión clara de servicio al cliente puede inspirarnos a intentarlo.  

3 pasos para crear una visión de atención al cliente      

1 – Imagina el resultado final       

2 – Intenta lograr el resultado final      

3 – Evalúa el progreso

Habilidades fundamentales de servicio a cliente  Capitulo 1 Cápsula 4 de 5  

¿Cuáles son los tipos de cliente?  

Un cliente es toda aquella persona a la que ofreces un servicio.  

¿Cuales son los tipos de cliente? 

• Compradores 

• Compañeros de trabajo 

• Proveedores  

Al tratar a todos como clientes el trabajo se hace mucho mas fácil