Superar las expectativas Capitulo 3 Cápsula 3 de 5 

¿Cómo descubrir las necesidades del cliente?  

Necesidades básicas del cliente 

Racionales La ayuda especifica que solicita el cliente 

Emocionales 

Cómo quieren sentirse durante esa experiencia  

Emociones negativas generan percepción de servicio deficiente 

Frustración Preocupación Falta de amabilidad  

Emociones positivas generan percepción de servicio de excelencia 

Placer Alivio Sentido de pertenencia  

No siempre hay una buena solución para cada problema, pero te ganarás la simpatía del cliente, si cuando acabas de atenderlo se siente un poco mejor que ando acudió a ti.