Un primer paso para alguien ser considerado un miembro efectivo de nuestra sociedad es participar de ella. El valor principal es la RESPONSABILIDAD, que indica dar una respuesta a lo que esté sucediendo.

Sin embargo, en inglés, hay otra palabra que complementa este valor: accountability.

* La responsabilidad implica que asumo un papel activo en algún proyecto o actividad.

* Accountability es cuando, además de asumir el papel activo, me reporto a las personas relacionadas con esta actividad y rindo cuentas de mis acciones.

Específicamente en algunas culturas, asumir la responsabilidad parece suficiente y es una falla grande, pues no se está teniendo en cuenta el cuadro general, que solamente el@ líder conoce. Por eso tenemos muchas quejas de usuarios o clientes, porque las personas sí cumplen su responsabilidad, pero no rinden cuentas y así puede que no la estén cumpliendo como realmente deberían.

Un ejemplo sencillo es una persona que negó un pedido a sus pasajeros. Cumpliendo su responsabilidad, la aerolínea, al cambiar un vuelo, notificó a los pasajeros, unos quince día antes. Resulta que, al hacer esto, obligaba a un grupo de personas a quedarse más de un día en un país, donde no podían por temas de visa. Al requerir a la aerolínea ayuda, la negaron y dijeron que los quince días eran suficientes - no lo eran y no pudieron tramitar la visa necesaria en ese tiempo... Entonces, alguien local decidió hablar con la policía aeroportuaria, que recibió el grupo (dejando que la persona local entrara incluso con ¡pizza para este grupo!) y "forzó" a la aerolínea a cambiar el ticket, mandándoles a todos por otra línea aérea. No se necesita agregar que la persona que estuvo al frente del caso de parte de la aerolínea quedó muy molesta, pero no pudo hacer nada.

Cumplió su responsabilidad, no cabe duda, pero falló al no rendir cuentas de sus acciones a los pasajeros de forma efectiva y encontrar una alternativa. Al insistir en no ayudar, por años yo evité volar por esta línea aérea, y sin problemas les decía a todos que no lo hicieran.

Accountability quiere decir "salir de la caja" y ser creativ@ con relación a la responsabilidad, particularmente en situaciones de crisis o serios problemas como el que se mencionó anteriormente.

Si estás en una posición de responsabilidad, sugiero que explores un poco más la accountability en tu contexto.

#responsabilidad #accountability #ServicioalCliente #RendirCuentas

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