Mateusz Pośpieszny: Cześć, witam was bardzo serdecznie w kolejnym odcinku Stacji Marketing. Dzisiaj będziemy rozmawiali o obsłudze klienta i o BDC. Moim gościem jest Artur Załuska, ekspert od procesów, odbudowania procesów zespołów BDC. Zrealizował wiele projektów w Automotive, tworzy Motomat Group. Cześć Artur, dzięki za przyjęcie zaproszenia.

Artur Załuska: Cześć Mateusz, bardzo dziękuję za zaproszenie i za to, że po kilku tygodniach, bo mieliśmy jakieś przeprawy, żeby coś się udało. Małe sprostowanie. Ekspertem mam nadzieję, że kiedyś zostanę. Rzeczywiście od kilku lat, już ponad trzech lat pracuję dla firmy Motomat Group, gdzie realizujemy projekty dla branży motoryzacyjnej w Polsce, ale nie tylko, bo pracujemy też z klientami w Europie. Głównie rzeczywiście są to dealerzy, pracujemy także dla importerów, natomiast skupiamy się rzeczywiście na branży motoryzacyjnej, bo z niej się wywodzimy po prostu i jest nam w tym dobrze i swobodnie się w tym czujemy z racji tego, że przepracowaliśmy swoje branże. Ja pracowałem w sprzedaży, czyli w bezpośredniej obsłudze klienta.

Mateusz Pośpieszny: Czyli praktyczne doświadczenie od początku.

Artur Załuska: Praktyczne, tylko i wyłącznie w dziale handlowym. Na szczęście w Motomacie jest nas więcej i mamy te doświadczenia na różnych poziomach. Stąd wydaje mi się, że jesteśmy w stanie zaproponować nieco inny rodzaj usług na rynku. Jesteśmy też przede wszystkim nie tylko praktykami, ale pasjonatami i to chyba czuć od pierwszych chwil, bo po prostu nie oszukujemy siebie nawzajem, tylko rzeczywiście daje nam to kupę radości.

Mateusz Pośpieszny: Nawet jak obserwuję twoje media społecznościowe, tam jest mnóstwo ciekawych wrzutek i informacji na ten temat tego, co się w branży dzieje, co jest w branży ciekawe, więc widać, że to nie jest tylko taka praca angielska 9to5, tylko pasja i zainteresowanie tym tematem i tym, co się dzieje w ramach procesów i tych wszystkich działań dookoła branżowych.

Artur Załuska: Tak, to jest bardzo fajne. Zawsze chciałem, chyba zresztą każdy chciał połączyć pasję z pracą, z możliwością rozwijania siebie. Kiedyś wydawało mi się to po prostu niemożliwe, bo trzeba mieć dużo szczęścia, żeby to zrobić. Na szczęście, szczęścia, szczęścia, fajnie się, że skończyło się póki co na tym, że robimy rzeczywiście to, w czym jesteśmy dobrzy i co nam daje super satysfakcję. Jesteśmy też przekonani, że daje satysfakcję dealerom, czyli ludziom, z którymi współpracujemy, no i ludziom, z którymi z którymi pracujemy już tak dzień po dniu, czyli w moim przypadku właśnie z zespołami Business Development Center, BDC, CC, jakkolwiek by tego nie nazwać. Dział rozwoju biznesu wydaje mi się słusznym, słusznym kierunkiem w nazywaniu tej jednostki. W Polsce raczej przyjęło się mówić na to call center, No tak, ale bardzo.

Mateusz Pośpieszny: Często to są różnego rodzaju określenia tego samego działu, tylko no właśnie, to tak już przechodząc do tego ciągu dalszego, po co nam te BDC, tak? Trzymając się tej nomenklatury, o której tu chcemy rozmawiać, po co nam w ogóle BDC w dealerstwie, w automotive, tak?

Artur Załuska: To jest bardzo dobre pytanie. Wydaje mi się, że dla każdego dealera odpowiedź będzie nieco inna. To też jest tak, że nie wszyscy są na tym samym poziomie. Niektórzy mają struktury w chwili obecnej, niektórzy dopiero myślą o tym, żeby to zrealizować. Natomiast odpowiadając na twoje pytanie, po co Dealerowi i dlaczego teraz tak głośno jest o BDC w Polsce, a nie jest to nic nowego. Przypominam, pierwsze działy Business Development Center w Stanach Zjednoczonych to lata 90-te, bez żadnego CRM-u, bez zaawansowanych systemów śledzenia, połączenia i wyświetlania danych o kliencie. Często to były kartki, długopisy i dzwoniny. Ludzie byli na serwisie, trzeba do nich zadzwonić, podziękować, proszę, tu jest faktura, tu jest numer dzwoni.

Mateusz Pośpieszny: Jakbym Ciebie posłuchał, to bym powiedział, że BDC to nie jest kwestia tych wszystkich tajemnych narzędzi, ale pewnego procesu, żeby to było dobrze poukładane, skoro można też z kartką i długopisem, nawiązując do lat 90.

Artur Załuska: Można było, bo ten ruch wtedy był na pewno inny. Ale wracając do pytania, po co dealerowi takie miejsce? Po to, żeby klient mógł się do dealera zadzwonić. Zawsze. Bo skupiając się już tylko na ruchu telefonicznym, w Polsce zdecydowana większość ludzi dzwoni do siebie. Zresztą każdy ma teraz w kieszeni telefon komórkowy, który po naprawdę krótkim wyszukaniu informacji skieruje cię i raczej sugeruje cały czas, skontaktuj się telefonicznie, aniżeli w jakikolwiek inny sposób, więc jest to zdecydowanie zebranie ruchu telefonicznego. No ktoś by zadał pytanie, czemu nie może tego odebrać salon, bo przecież są w nim ludzie. Z mojej perspektywy w salonie powinni być klienci. Klienci rozmawiają z doradcami przy biurku, więc doradca nie ma możliwości teraz odebrać telefon. Jeżeli pomyślimy o serwisie z kolei, no wierzę, że doradca w tym momencie przyjmuje klienta, bo chce mieć ruch na serwisie, wydaje samochody, zamyka zlecenia. Nie ma czasu, żeby żeby obsłużyć klientów. Ruch telefoniczny jest ogromny. Dealerstwa mają raczej przyrasta klientów z roku na rok, bo przecież coraz więcej samochodów się wydaje i ta sprzedaż trwa, nic się nie zmieniło. Więc żeby zebrać ten cały ruch telefoniczny, który do dealera spływa, to jest tylko telefon cały czas. Potrzebujemy komórki, mówiąc brzydko, która zbierze ten ruch i zrobi z nim w profesjonalny sposób to, czego oczekuje proces, czego oczekuje importer, dealer. Na tym polega sens tego działu, żeby właśnie zebrać cały kształt ruchu telefonicznego czy jakiegokolwiek i zapewnić klientowi kontakt. Tu i teraz.

Mateusz Pośpieszny: No właśnie, bo poruszyłeś taki bardzo istotny już element tego, o co chciałem też zapytać. Czy nie lepiej, żeby się tym zajęli handlowcy? Czy nie lepiej, żeby się tym zajęli ludzie? Od razu odpowiedź na to, że ci ludzie powinni być w salonie, a z drugiej strony mamy ruch telefoniczny. Zresztą nie lubię nigdy przypadków z autopsji, ale czasami takie najwięcej pokazują. Ile razy siedziałem na serwisie i obserwowałem, jak telefon dzwoni i dzwoni, I przestaje dzwonić, tak.

Artur Załuska: Ale nie ma komu odebrać, bo ten człowiek coś robi, tak?

Mateusz Pośpieszny: Tak, tak. Ja nie mówię, że ktoś tutaj się, broń Boże, obija, tak? Tylko po prostu on jest zajęty innymi obowiązkami, a tutaj jest klient, który, no właśnie, wróci, nie wróci. Jeszcze jakiś czas temu bym powiedział, że być może wróci, tak? Teraz mam duże wątpliwości, czy on wróci, skoro on chce w tym momencie i nikt go nie podejmuje, no właśnie.

Artur Załuska: Właśnie, to jest klucz. W tym momencie. Zmieniliśmy się jako ludzie. My oczekujemy tu i teraz. Ja jestem w stanie zamówić do godziny 13 coś i jutro to jest. Jak mi się nie podoba, to to oddaję i pojutrze mam pieniądze z powrotem. Przypominam, że samochód wciąż jest coraz droższy. Jest to druga najdroższa rzecz, którą człowiek kupuje lub wynajmuje lub leasinguje, ale po prostu płaci za nią, tak? Pierwszą oczywiście jest przemieszkanie. Jeżeli nie latamy helikopterem i nie mamy motorówki, to wydaje mi się, że samochód jest tą drugą, tą drugą, najdroższą rzeczą. Jeżeli kupujemy drogie rzeczy, nie mam nic takiego, ale powiedzmy, niech to będzie telefon, to wchodząc nawet do sklepu, który świadczy usługi najpopularniejszego w Polsce sprzedaży sprzętu RTV i AGD, oglądając telefon za x tysięcy złotych czy tysiąc, czy ilekolwiek, oczekujemy, możemy oczekiwać, że zaraz ktoś do nas podejdzie i zada magiczne pytanie, czy może nam w czymś pomóc. Ale telefon kosztuje powiedzmy 3 tysiące, a samochód 73 tysiące, to powinniśmy oczekiwać minimum tego samego. Jeżeli ty masz ochotę dowiedzieć się czegoś o nowym aucie, i słuchasz melodii, i słuchasz melodii, i później ewentualnie już przestajesz jej słuchać, bo centrala telefoniczna jest tak ustawiona, a nie inaczej, rozłącza, powiedzmy, połączenie, to jakie możesz mieć odczucie czy uczucie, co ci towarzyszy, jakie masz emocje podczas tych zakupów? Raczej nie masz tych emocji, ponieważ nie zostałeś obsłużony, tak?

Mateusz Pośpieszny: Do tego nawet nawiązując do tego, o czym mówisz, że oczekujemy szybkości przy zakupie towaru niejednokrotnie za 40 zł, że on będzie jutro w popularnym żółtym automacie w pobliżu domu i będę mógł go w każdej chwili zwrócić, no to wychodząc z założenia, że kupuję coś za te kilkadziesiąt, a czasami i więcej tysięcy złotych, Liczę, że chcąc wydać te pieniądze, ktoś jednak przynajmniej trochę się mną zainteresuje, a nie, że to ja będę musiał tutaj dbać o to, żeby móc wydać pieniądze w ten czy inny sposób. Jasne, rzadziej jest to pewnie gotówka bezpośrednia, ale tak jak powiedziałeś, form finansowania jest mnóstwo. Wszystko sprowadza się do tego, że płacimy po prostu sporą kwotę i decydujemy się na spore zobowiązanie.

Artur Załuska: Forma nie ma znaczenia, bo faktura jest. Wartość jest taka sama w obu przypadkach. Chyba skończyły się czasy, w których ktoś przychodził i mówił, a za gotówkę ile? Tyle samo. Ja zawsze klientom mówiłem, że dużo lepiej będzie finansować samochód w jakiś sposób, aniżeli całe oszczędności przeznaczyć na auto, bo myślę, że na 99% samochodów Jeszcze kilka lat temu to raczej się traciło niż można było zyskać na wartości. Teraz w ostatnim roku znam przypadki, gdzie jest na odwrót. Samochody podrożały i używane też podrożały, tak? To nie jest... To nie ma magicznej granicy.

Mateusz Pośpieszny: Tak, oczywiście, ale sama specyfika obsługi się nie zmienia, tak? I nadal sprowadza się to do tego...

Artur Załuska: Gra powinna być jeszcze wyższa, tak? Skoro tak. Mamy samochód na miejscu? Ciężko, tak? Nawet jeżeli jest albo szybko jest. Ale to czy mamy ten do zobaczenia, który mnie interesuje? No oczywiście, że nie. No i mogę do niego często nawet wsiąść. Nie mówię, że mogę się nim przejechać, bo jeżeli to jest np. samochód, który dopiero wchodzi na rynek, no to ja nie mam szansy go zobaczyć w ruchu miejskim, zanim nie będzie dostępny, zanim nie będzie dostawy itd., itd., itd. Czyli kupuję, no nie powiem kota w worku, bo nie, ale często jestem... No muszę sobie sporo wyobrazić, zanim dokonam jakiejś transakcji, więc liczę na to, że ten proces obsługi będzie fantastyczny. Ponieważ wydaje dużo pieniędzy, ponieważ jest dużo innych marek, które tak naprawdę, patrząc, sporo z nich nadrobiło. I rzeczy, którymi można było, powiedzmy, wygrać klienta, bo konkurencja czegoś nie ma, to też już jest historia, tak? Raczej każdy samochód dysponuje podobnymi możliwościami i to często, gęsto, naprawdę kończy się na jakości obsługi klienta. Żeby ta jakość była, to rzeczywiście masz rację. Dlaczego, dlaczego telefonu nie może odebrać doradca handlowy, czy nie powinien to być handlowiec, żeby, no, nie przepalić szansy, powiedzmy, tak? Dlaczego w takim razie BDC nie będziesz miał wykwalifikowanej kadry, która wie, jak to zrobić? Przecież my nie sprzedamy samochodu przez telefon. Plus minus, chociaż można to zrobić oczywiście, ale to nie jest cel. Celem jest zebranie twojego telefonu od razu. Zapytanie się, w czym możemy pomóc. Dzięki, że do nas dzwonisz. Fajnie, że chcesz ten samochód od nas kupić. Czy masz już wybrane formy finansowania? Czy słuszałeś o tym, że mamy samochód demonstracyjny do jazdy testowej? Chciałbyś się dowiedzieć więcej szczegółów? Poproszę twojego maila, już przekazuję twoje dane do doradcy, w ciągu krótkiego czasu kolega się z tobą skontaktuje. Już ten kolega docelowy, już ten handlowy, który wie, czego już chcesz, bo BDC dowiedziało się.

Mateusz Pośpieszny: I może proponować już konkret pod Twoje potrzeby.

Artur Załuska: Pod Ciebie, tak? Zresztą wystarczy zadać jedno proste pytanie, czy życzy Pan sobie, Pani, czy Pani porozmawiać od razu z naszym doradcą, czy w jakiejś konkretnej godzinie doradca ma się zwrócić z powrotem, z ofertą do Pani, czy z informacją. Nie zawsze jest też możliwość połączenia do doradców handlowych na miejscu od razu, ponieważ są zajęci, mają klientów, mają spotkania, mają jazdy testowe, wydają samochody. Rejestrują auta, mają wolny.

Mateusz Pośpieszny: No ale wtedy kluczem jest poinformowanie jednak tego klienta, kiedy może się spodziewać tego kontaktu.

Artur Załuska: To jest jakby jeden z elementów procesu obsługi w BDC. Natomiast odebraliśmy telefon. Profesjonalnie został ten lead, brzydko mówiąc, skwalifikowany, czyli wiemy, że rozmawiamy z panem Mateuszem, że pan Mateusz ma działalność gospodarczą, że pan Mateusz będzie szukał samochodu na przyszły rok, bo wie jaka jest sytuacja, chciałby poznać terminy produkcji, interesuje go samochód X i samochód Y, a w rozliczeniu ewentualnie będzie miał do zostawienia samochód Z. No piękna sprawa. Jako handlowiec były, ale wciąż jakby każdy jest handlowcem zawsze, teraz sprzedaje coś innego, sprzedaje siebie, sprzedaje cokolwiek. Jako handlowiec, jak dostawałem leady z internetu, powiedzmy, szeroko pojętego, i one były nieskwalifikowane, to cholera mnie trafiała, mówiąc brzydko, jak musiałem przeznaczyć x czasu, żeby obdzwonić x.

Mateusz Pośpieszny: Leadów, których nie wiedziałeś niczego, poza tym, że miałeś imię, nazwisko i telefon.

Artur Załuska: I często, Gęsto, to było dokładnie tak, jak mówisz, ale ja tylko kliknąłem, a nie, to dziecko, ja nic nie klikałem. Ale pani Agata? No tak. To mam napisane, mam pani maila, telefon, to nie pani?

Mateusz Pośpieszny: Nie.

Artur Załuska: Proszę uważać, bo ktoś wysyła pani dane, po prostu. Nic gorszego dla handlowca niż sobie tak popracować.

Mateusz Pośpieszny: Automatyczna demotywacja do kontynuacji obsługi takiej bazy, w której być może są wartościowe kontakty i zapytania, ale jeśli ty masz styczność z takimi 20 wypełnionymi na automacie, bo tak jak mówisz, ktoś kliknął, dane zostały wypełnione, wysłane i teraz wśród tych 20 realnie jest jeden, który realnie będzie zainteresowany, to o ile on nam na tej liście nie wpadnie jako pierwszy, raczej ten handlowiec szybko się zdemotywuje do skontaktowania i rzetelnego przejścia przez tą bazę.

Artur Załuska: Jak znam z kolegów z branży, to jest spora szansa, że przegapimy takiej gęstwiny leadów, a często jest ich dużo, zwłaszcza po premierze samochodów, po evencie, po jakiejś reklamie. Wystarczy zachęcić klienta bardzo fajną ratą i spływa naprawdę dużo zapytań. Teraz z dostępnością, jeżeli dealer ma dostępne auto, to na pewno ma bardzo duże zainteresowanie tym samochodem. I wśród tych zainteresowanych potencjalnie osób są po prostu osoby, które nie są zainteresowane zakupem tego samochodu tu i teraz albo zakupem za pół roku. Ale to rolą BDC is właśnie to, żeby tą bazę przygotować w taki sposób, żeby klienci, którzy dzisiaj tylko patrzą, dostali informację za pół roku, czy może już chcą przestać tylko oglądać i zacząć coś dotykać, powiedzmy, że chcą się umówić na spotkanie. Jeżeli prowadzisz CRM, co też jest na różnym poziomie, na pewno w każdym dealerze staje prowadzenie, jakość tych danych, bo już nie mówię o wiedzy, ale po prostu jakość tego, co wprowadzamy do własnych baz danych, na pewno jest różna. Jeżeli zadbasz o to, co wprowadzasz do swojego środowiska pracy. Jeżeli to będą rzeczywiście klienci, jeżeli BDC wykona swoją pracę, a ich pracą między innymi jest rzeczywiście kwalifikacja szans sprzedażowej, no to masz gotowy, gotowy worek klientów na dowolną okazję, tak? Jeżeli ja cię zapytam, czym teraz jeździsz i ty mi powiesz, że jeździsz SUV-em klasy premium, a ja będę miał, premierę SUV'a klasy premium w dealerstwie swoim, to będę wiedział, że mogę do Ciebie zadzwonić, wysłać smsa lub maila, jeżeli oczywiście Ty na to wyraziłeś zgodę. To jest sine qua non, nie trzeba o tym, trzeba o tym pamiętać. Ale nie będziemy o tym tutaj teraz mówić.

Mateusz Pośpieszny: To teraz myślę wątek na całkowicie odrębną dyskusję.

Artur Załuska: Myślę, że na wiele tygodni często dyskusji. Bardzo proszę wszystkich, żeby pamiętali, jeżeli klient nie wyraża zgody na kontakt, być może ma ku temu powody, nie kontaktujemy się z takim klientem, chyba że mamy taką konieczność. Taką koniecznością bez dwóch zdań jest np. kampania serwisowa, która to już jest często gęsto element związany z bezpieczeństwem samochodu. I taką kampanię serwisową należy wykonać i mamy obowiązek klienta o tym poinformować, nawet gdy nie wyraził zgody na kontakt z dealerstwem. Mamy pełne prawo, wydaje mi się, że obowiązek na pewno moralny, spróbować się z nim skontaktować. Dane, które zbieramy, ja nie jesten zwolennikiem zbierania zbyt wielu informacji albo pytania na etapie sądowania klienta o wszystko, bo ja też nie lubię wszystkiego od razu podawać, natomiast jeżeli Więc musicie zaufać, że wy.

Mateusz Pośpieszny: W ogóle chcecie podać, tak?

Artur Załuska: Oczywiście. To musi być wszystko wiarygodne i ta strona dealera musi być aktualna. Oczywiście wizytówka w Google Maps dokładnie tak samo. Te godziny otwarcia. O to dbamy.

Mateusz Pośpieszny: Tak, tak.

Artur Załuska: Dbajmy, błagam o to, ponieważ sami jesteśmy klientami. Prosty przykład. Jeżeli mamy ochotę coś zjeść albo gdzieś iść spać, to patrzymy na to, jak to wygląda. Ile ma gwiazdek? Czy ktoś coś napisał ostatnio? I co napisał? Dbajcie o to dealerzy, moi drodzy, bo to jest wasza wizytówka. Ja o swoją muszę zacząć dbać, bo to reprezentuje nas na bardzo, bardzo dużą skalę.

Mateusz Pośpieszny: Znaczy ciebie jako osobę, nie tylko jako osobę, która ma coś do sprzedania, ale jednak uwiarygadnia cię w jakiejkolwiek komunikacji. Artur, wrócę właśnie do kwestii, bo chyba odpowiedzieliśmy sobie na pytanie, po co nam to BDC. Opisałeś taki modelowy proces.

Artur Załuska: To tylko jeden z powodów, dla których mamy takie działy. Żeby odebrać telefon, to nie nazwalibyśmy tego pewnie inaczej niż jakąś tam recepcja telefoniczna, a w nazwie, przypominam, jest rzeczywiście development.

Mateusz Pośpieszny: Czyli... Tak, to nie jest wprost call center, tak?

Artur Załuska: To nie jest... To jest tylko pierwszy etap zebrania całego kształtu ruchu. Skupiliśmy się na telefonie, ale mamy szereg innych przecież touchpointów, czyli tych punktów styku klienta z dealerem od wszelkiego rodzaju social mediowych, powiedzmy do jednego worka wszystkich takich aplikacji i miejsc, gdzie możemy być, nie wszyscy są, każdy ma swoje. Ten ruch też idzie do BDC po to, żeby Mateusz, który teraz sięgnie po telefon i zobaczy, o kurczę, fajny samochód, chce się nim przejechać i kliknie, to ja chcę, żeby moje BDC szybko to dostało, szybko wiedziało, bardzo szybko się z tobą skontaktowało, bo jeżeli ty klikasz na telefonie, to znaczy, że to jest twoje bezpieczne środowisko, to jest twoje medium kontaktu, tak? Nie oczekuję, żeby doradcy byli wszędzie zawsze, ale BDC ma dosyć statyczną pracę, tak? Siedzi w komfortowym To też by było dobrze. Bardzo komfortowo w pomieszczeniu poproszę, żeby ci ludzie siedzieli zawsze, bo to jest ich narzędzie pracy. Ja na to bardzo zwracam uwagę. Fotel, biurko, słuchawki, na których pracują, klawiatura, sprzęt, to jest ich narzędzie pracy. Im lepsze, tym na pewno wydajniejsi są pracownicy. Dwa monitory, żeby można było natłok tych danych, które są o kliencie, wyświetlić и po prostu w takim real time'ie obsłużyć klienta. Sprzedaż to tylko jedna gałązka. Całą gałęzią, i to myślę, że największą, jest serwis. Blacharsko-lakierniczy, ale ten mechaniczny również. Tutaj widzę bardzo duże pole do popisu właśnie dla dobrze wyszkolonych zespołów Business Development Center.

Mateusz Pośpieszny: No właśnie, bo tak jak już tutaj ci wejdę w słowo, mówimy o tym, że jest ta sprzedaż, jest ta obsługa tego pierwszego klienta, jest kwalifikacja, jest wykorzystanie tych danych chociażby z komunikacji z klientami, którzy pojawiają się w mediach społecznościowych. i jest ten serwis blacharsko-mechaniczny, serwis po prostu, wszystkie usługi świadczone klientom, obsługa kampanii serwisowych, to jest praca na danych, na gigantycznej ilości danych, jeśli chcemy zrobić to dobrze. To nie jest tylko informacja o tym, tutaj pani Ania zostawiła nam numer telefonu i jest zainteresowana samochodem takim a takim, Bo to jest oczywiście tylko czubek góry lodowej. W jaki sposób powinniśmy w tym BDC monitorować, żeby to przynosiło efekty?

Artur Załuska: Jeżeli skupiamy się na części serwisowej, to na pewno trzeba monitorować dane serwisowe. Podstawowe dane serwisowe powinny być dostępne w BDC, to znaczy grafik serwisowy, harmonogram tak zwany. To jest podstawa pracy, ponieważ pracownicy BDC umawiają klientów na serwis. Nawet bezpośrednio z telefonu, jeżeli zadzwonisz, że masz przegląd, co dla mnie już jest krokiem, na którym trzeba popracować, ponieważ każdy telefon, który nie jest związany ze sprzedażą, tylko z obsługą, z after salesem, jeżeli ty dzwonisz, to znaczy, że my już nie zdążyliśmy wykonać swojej roboty zawczasu, bo w mojej tej idealnej wersji ty nie dzwonisz, ty dostajesz informację, że ci się zbliża przegląd i dzwonimy my do ciebie, żeby cię, no, to poczucie obsługi cały czas utrzymać, to raz. Dwa, zapewnić ci termin, który ci odpowiada, bo jak ty zadzwonisz...

Mateusz Pośpieszny: Odpowiednio wcześniej, tak.

Artur Załuska: Na pewno zajęty. I trzy, żeby tą relację i ten prestiż, żebyś czuł, że jesteś obsługiwany cały czas. Kupiłem samochód, nara. Tylko kupiłem samochód, dostałem kontakt po wydaniu. Ktoś zadzwonił parę tygodni później zapytać, czy wszystko w porządku. Jak to sportowe samochód, to zaproponowali, wymienimy płyny ustrojowe po pierwszych tysiącach. Zapytali się, czy czegoś nie potrzebuje. Przypomnieli o tym, że kończy się ubezpieczenie. Zaproponowali dodatkowe akcesoria sezonowe do samochodu. Ale przede wszystkim zadbali o to, żebyś był w określonym czasie na serwisie, żebyś wiedział, ile ta usługa będzie kosztowała. Żebyś miał zapewnioną mobilność, czyli czy auto zastępczy, czy taksówkę, czy jazdę testową z handlowcem w międzyczasie, bo może myślisz nad tym, żeby kupić drugi, trzeci, piąty samochód, albo wymienić swój i znowu go finansować w usługach dealera.

Mateusz Pośpieszny: No i nie oszukujmy się, że jeśli ten proces jest poprzeprowadzony dobrze i potrafimy tego klienta u siebie umówić, utrzymać, wcześniej o niego zadbać, czyli zbudować wspomniane przez Ciebie poczucie tego prestiżu i tej relacji, no to jesteśmy w stanie też zdobyć ten dodatkowy element, czyli to, że utrzymujemy tego klienta u siebie, tak?

Artur Załuska: Tak.

Mateusz Pośpieszny: Przecież on może... I niestety nadal tych przypadków jest bardzo wiele, że klient gdzieś kupuje samochód i ostatni raz, kiedy w salonie go widzą, to właśnie wtedy, kiedy wyjeżdża tym samochodem. Bo nikt więcej się tym klientem nie zainteresuje, a on serwisować go będzie w innym miejscu, czy nawet u innego i dalej autoryzowanego dealera. Ale nie u siebie, bo nikt o niego nie zadbał. Nie zapewnił tego kontaktu i po prostu jest mu bliżej, bo nagle zorientował się, że tutaj może łatwiej, szybciej, albo po prostu ktoś mu to polecił.

Artur Załuska: Dokładnie. Być może ktoś do niego zadzwonił, być może ktoś go zainteresował czymś, może zobaczył reklamę na Facebooku. Może zobaczył jakiś content na innych swoich mediach społecznościowych, może zobaczył billboard. Przecież te reklamy też są dalej bardzo wartościowe. Nieważne jak, ważne, że taki kontakt nastąpił, że ktoś utrzymał, podtrzymał tę relację. Dla mnie nic gorszego niż samochód, który sprzedajemy i nic nie wiemy o swoim kliencie. Niedopuszczalne wręcz. Natomiast dobrze wyszkolona załoga, co podkreślam, dobrze wyszkolona. To nie znaczy, masz tu komputer, dzwoni, albo tu masz skrypt i taka ma być rozmowa. Nie tędy droga. Jeżeli chcemy, jeżeli chcemy, żeby wszyscy mówili tak samo, to rzeczywiście zróbmy, zróbmy jakieś, napiszmy bota. To będzie, to będzie tańsze, ale ludzie Ludzie chcą kontaktu też z ludźmi, ludzie oczekują profesjonalnej obsługi klienta. Ja dzwonię gdzieś nie po to, żeby dowiadywać się, czy to jest tak czy inaczej, z konsultantem. Ja oczekuję, że konsultant mi po prostu to powie, że będzie to wiedział.

Mateusz Pośpieszny: Że nie będziesz musiał po raz kolejny podawać danych, które Jednak wychodzisz z założenia, że w dzisiejszym świecie, gdzie jesteśmy wszędzie jakimś zestawem danym, te dane już są, no bo ty już tam raz na przykład podałeś, tak? I teraz powiedziałeś o tej automatyzacji, o tych botach. Ja, no posłużę się przykładem, zawsze zachodzę w głowę, bo nadal to jest rzadkość, żeby wykorzystywać tą podstawową daną, którą my mamy u większości klientów, którzy wyjeżdżają z naszego salonu, czyli okres finansowania, na jaki klient kupił ten samochód. Czyli Bardzo często my już wiemy, że ten klient wziął trzyletni, czteroletni leasing, więc mogę się domyślić, że za dwa i pół roku, no może przy dzisiejszych czasach oczekiwań za dwa albo za trzy lata powinienem już kontaktować tego klienta i dopytać się, czy będzie zainteresowany kolejnym samochodem. A obecnie w najlepszym wypadku, w wielu przypadkach, Nie wiem, no może mnie wyprowadzisz z błędu, może ktoś, kto tego posłucha mnie wyprowadzi z błędu, ale w najlepszym wypadku dostaję list od centrali. Kończy Ci się leasing, tutaj ten, ta, ta, ta. Zapraszamy do ponownego korzystania z naszych usług. I wiesz, ja nie mówię, to też jest pewna forma utrzymania relacji. To powinien być element. I szansa na to, że ja na ten list zareaguję. No nie oszukujmy się.

Artur Załuska: To kogo byś miał zareagować? Do bantu, tak? Do centrali?

Mateusz Pośpieszny: No tak, no bo dostaję jakiś numer do centrali. Teraz w tej centrali zapewne jak zadzwonię, będę musiał wkliknąć 7113 poczekać, a potem się zidentyfikować i w ogóle powiedzieć, wiecie, bo ja u was cztery lata. Ja dzwonię, bo chcę znowu może kupić. No nie no.

Artur Załuska: Ale jest obsługiwany przez dealera przecież, także ten numer do centrali da ci niewiele. No w przypadek też aplikacji do zamawiania jedzenia. Niektórzy restauratorzy korzystają z tych aplikacji, ale jak coś jest nie tak, to już jest kontakt do nich bezpośrednio albo na odwrót. To nie zadziała w ten sposób. Jeżeli dealer się do ciebie nie zwróci, to ty się do niego przecież nie będziesz w tej sprawie zwracał, bo poczujesz się no porzucony w tej, w tej swojej przygodzie, tak? Ten customer journey będzie dla ciebie zachwiany, nie będziesz chciał wrócić.

Mateusz Pośpieszny: Oczywiście.

Artur Załuska: Ale tu cię zaskoczę. 10 lat temu, kiedy pracowałem jeszcze jako handlowiec, ja takie listy dostawałem. Co więcej, my dostawaliśmy nie tylko listę kończących się umów, ale to była lista kończących się naszych umów i kolegów, którzy już odeszli. I te umowy też były rozdzielane. Dostawaliśmy przypomnienia, że się kończą. To działało 10 lat temu, więc jestem przekonany, że na pewno działa dużo lepiej teraz. To jest złoto ten kontakt, złoto, bo, no kurczę, tyle jest tematów, które, które bym zrobił, szybciej, gdyby ktoś mi o nich przypomniał. Najprostszy przykład. Fryzjer. Idziesz do fryzjera, jesteś w stanie korzystać z jakiejś aplikacji. Klikasz, umawiasz, wchodzi w kalendarz. Jeżeli nie byłeś przez x tygodni, to ta aplikacja ci wyśle powiadomienie. Hej, wydaje nam się, że powinieneś się już umówić do fryzjera. Wiesz, co ja wtedy robię? Umawiam się do fryzjera. Wiesz, jak dobrze to wykorzystać fajnie w BDC? Najprościej jak można? Wysyłasz klientom SMS-y z dobrze, fajnie funkcjonującej centrali telefonicznej albo z super CRM-u. Niektórzy mają naprawdę możliwości wysyłania SMS-a do klienta, nawet masowo, ze swojego CRM-u. Wiesz, dlaczego nie działa? Wiesz, dlaczego ze stu klientów możesz wysłać SMS-y do niego 30-40%? Bo nie ma zgody RODO. Ale to jest, to jest najbardziej docieralny komunikat, to jest komunikat smsowy, bo to masz w kieszeni, dzwoni telefon, nie możesz odebrać, to nie odbierasz. I masz nieodebrane połączenie, musisz coś zrobić, a SMS-a masz. Jeżeli napiszesz klientowi... SMS na ogół się.

Mateusz Pośpieszny: Przepija przez źródło innych powiadomień, natłok innych.

Artur Załuska: Powiadomień, które... Jest i w stanie, nie kasuje się, tak? Jest cały czas, wchodzisz, patrzysz, hej, zbliża się sezon wymiany opon, umów się już dziś i dajesz numer telefonu. Dedykowany numer telefonu, nie? Żeby później móc wyraportować, ile osób zadzwoniło na daną kolejkę, na dany numer telefonu, ile z tego umówiliśmy klientów. To jest coś, co ja robię zawsze и to w zależności oczywiście od ilości, ale jest cały czas najskuteczniejsza forma, jaką używamy w kontakte, w komunikacji. Mega tania też, przypominam, SMS-y nie są bardzo drogie. Dla klienta to jest złoto. Kto pamięta, żeby się umówić na opony, zanim jest śnieg?

Mateusz Pośpieszny: Dobrze wiemy jak to wygląda, tak? Śnieg spada i wtedy jest nawał na serwisie i nagle ciężko jest o zdobycie tego termin wtedy, kiedy by nam pasował, bo już po prostu nie ma miejsca.

Artur Załuska: Też nie oszukujmy się, na oponach to nie jest najbardziej dochodowe zlecenie, jakie zobaczymy. Więc jeżeli sobie dobrze zaplanujesz sezon oponiarski z wyprzedzeniem, to jesteś w stanie po prostu bez przerywania snu realizować te naprawy i serwisy, przynoszą rzeczywiście najwięcej pieniędzy, a sezon oponiarski po prostu trzeba często gęsto zrealizować, no po prostu, merytorycznie wymienić wszystkim opony, tak? To jest duże przedsięwzięcie i dobrze zorganizowana procesowo komórka Business Development Center po prostu odciąża serwis, bo nie wyobrażam sobie w chwili obecnej, dealera, który bazuje tylko na doradcach serwisowych i musi wymienić wszystkie opony w sezonie bez pomocy ludzi, którzy te opony po prostu umówią. Kolejną rzeczą, którą BDC robi, o której się nie mówi, to są kampanie marketingowe, które przywołują z powrotem ludzi do nas, ale nie na kampanię serwisową, ale przywołują, może złe słowo, zapraszają, zachęcają, żeby klient wrócił, ten, który już nas porzucił z jakiegoś powodu. Bardzo możliwe, że z tego powodu, że nie był zadowolony z czegoś. Dowiedzmy się z czego. Rozmawiajmy z naszymi klientami, bo nie trzeba szukać, nie trzeba koła na nowo. Wystarczy zapytać, hej Mateusz, jak możemy być lepsi w przyszłym miesiącu? Co było, co było zabrakło?

Mateusz Pośpieszny: Co się nie pasowało podczas ostatniej wizyty, tak? I dobrze wiemy, że jest tyle punktów styku i tyle elementów, których proces może się tutaj, może nie tyle wysypać, ale wiesz, dla każdego działa coś innego. Tak jak powiedziałeś, czasami ta kawa nawet, tak? To jest ten powód, który powoduje, że klient jest niezadowolony, tak?

Artur Załuska: Że czegoś mu zabrakło. Siedzę tu u Państwa i jest rewelacja, bo kawa jest pyszna. I jak miło się każdemu robi, a pani, która zrobiła tą kawę, powinna dostać tę informację, że super. Przekazujmy sobie też informację zwrotną, bo każdy jest pierwszy do tego, żeby informację zwrotną przekazać, kiedy jest zła. O Jezus, ten nie zrobił tego, to musi dostać tu, ja napiszę. Ale pochwał jest dużo mniej. Dbajmy o to, żeby te pochwały były przekazywane.

Mateusz Pośpieszny: Bo te pochwały musimy zadbać i je wyciągnąć.

Artur Załuska: No pewnie, ale jeżeli klient już mówi i opowiada, jak doświadczył tego i tamtego i jesteśmy zachwyceni i mu dziękujemy i jest nam bardzo miło, no to błagam wszystkich też już pracujących in Business Development Center. Słyszycie dobrą opinię o swoim koledze z pracy? Przekażcie to jemu i najlepiej jego przełożonemu, nie?

Mateusz Pośpieszny: Tak, tak.

Artur Załuska: Dbajcie o siebie też po prostu wewnątrz, bo klient to odczuje. Te relacje, które są w salonie, czuć.

Mateusz Pośpieszny: Oczywiście, budując też atmosferę i chęć do dalszego działania, wzajemne nakręcanie się, napędzanie tego działania. Artur, ponieważ chciałbym jeszcze poruszyć jeden wątek zanim skończymy. Jak? w ogóle podejść do budowania, bo tak jak powiedziałeś, każdy ma inne potrzeby. BDC to jest tak szeroki temat, że moglibyśmy zapewne rozmawiać tutaj cały dzień i nie wyczerpalibyśmy wszystkiego. Każdy ma inne potrzeby, każdy działa na inną skalę. Chociażby kwestia zróżnicowania tego, że mamy dealerów jednosalonowych, wielosalonowych, jednomarkowych, wielomarkowych, ale Wydaje mi się, że mimo wszystko świadomość rośnie, potrzeb tego typu działów i gdzieś trzeba zacząć. Gdzie i jak zacząć, żeby podejść do tego procesu dobrze, a żeby jednocześnie on nas nie przytłoczył i żeby to nie narzędzia były tym elementem kluczowym, tylko zbudowanie sensownego procesu i przygotowanie do niego ludzi, żeby ten proces był sensownie realizowany. Gdzie i jak zacząć budowę BDC?

Artur Załuska: Świetne pytanie. Też poniekąd odpowiedziałeś na nie. Każdy ma inne potrzeby. Te potrzeby należy zbadać, więc należy zacząć od rozmowy, po prostu rozmowy, super szczerej, transparentnej, zadania sobie kilku pytań, na czym nam zależy, co chcemy osiągnąć. Jakie założenia ma dany projekt? I od tego zawsze zaczynamy w Motomacie pracę z dealerami, po prostu od rozmowy, od szczerych pytań i odpowiedzi, czy w ogóle dealer wie jaki ma ruch telefoniczny, jeżeli przechodzimy na ten poziom już superprofesjonalnej i współpracy np. z taką firmą jak nasza. Ja wchodzę i uśmiecham się, zadaję jedno pytanie, jaki jest ruch telefoniczny? Jeżeli wiemy, jaki jest ruch telefoniczny, no to już jesteśmy bliżej, bo przynajmniej wiemy, jak zaplanować, ile potrzebujemy ludzi. Jeżeli nie znamy ruchu telefonicznego, my zawsze proponujemy rozwiązania telekomunikacyjne, które nam bardzo szybko pokażą jaki jest ruch. Co więcej, centrala, którą wprowadzamy przepięknie raportuje i znamy wszystkie szczegóły, a cała reszta to jest tylko i wyłącznie rozmowa. Mamy jakąś tam już sporą, coraz większą wiedzę na temat tego, jak to powinno wyglądać. Mamy dobre praktyki z Europy i z Polski, którymi się chętnie chętnie dzielimy, natomiast jest pewna podstawa, którą trzeba mieć i tą podstawą są oczywiście ludzie. Jeżeli już ustalimy sobie, jaką mamy, co nam, jaki cel nam przyświeca i wiemy, do czego chcemy dojść, no to potrzeba nam odpowiedniej osoby. Ja zajmuję się kompleksową budową takich działów, Zaczynam oczywiście od rekrutacji, jeżeli nie ma ludzi. Jeżeli są, to fantastyczną ekipę można stworzyć z ludzi na miejscu. Jeżeli są ludzie, którzy są, jeżeli dealer myśli o tym, że część osób mogłaby się do tej pracy nowej nadać, to są rewelacyjne, rewelacyjnie sprawdzają się osoby, które już pracują w dealerze.

Mateusz Pośpieszny: Znają już, nie ma tego etapu takiego, tak.

Artur Załuska: Tak, wiedzą, gdzie są te wąskie gardła, wiedzą, wiedzą po prostu, co sprawi, że ten ruch będzie bardziej płynny i nowoczesny. Natomiast jeżeli budujemy od zera, to ja szukam ludzi z zaangażowaniem, bo wszystkiego innego można się nauczyć. Ale jeżeli nie ma zaangażowania i wspólnej chęci, no to za daleko nie zajedziemy. Cała reszta narzędzia, Im mniej, tym lepiej, ale też kilka podstawowych narzędzi w BDC trzeba mieć, umieć lubić, znać. Na pewno trzeba lubić rozmawiać przez telefon. Bez tego się nie da pracować na telefonie i z klientem. Procesy, które za tym stoją, muszą być poprawne oczywiście, jasno napisane, zrozumiałe. Ludzie muszą świadomie, świadomie się ich stosować. Natomiast, broń Boże, nie należy się no tak zamknąć na jakiś konkretny, tak? Jeżeli coś nie działa, to bardzo szybko można ten proces przecież zmienić. I ja jestem zwolennikiem podejścia zwinnego. do tworzenia zespołów, do tworzenia organizacji, do zmian w organizacjach. I takie działy Business Development Center staram się właśnie tworzyć w taki zwinny, ale też świadomy sposób. To znaczy te procesy, które nie działają, sami próbujemy usprawnić. Sprawdzamy rozwiązania, testujemy je. Jeżeli są lepsze, zostawiamy. Jeżeli to nie jest to, zmieniamy. Uczymy się przede wszystkim tego, na czym polega praca w dealerstwie. Nie w sprzedaży, nie w częściach, nie na serwisie, w dealerstwie, czyli big picture. Ludzie mają swój mały fragment procesu i są odpowiedzialni tylko tu, a ja chcę, żeby ludzie byli odpowiedzialni.

Mateusz Pośpieszny: Za całość i widzieli, na co ten wycinek wpływa.

Artur Załuska: Realizowali się w tym. Ale doskonale dawali sobie radę też i z każdym innym. Przecież to moje, moje zespoły, z którymi pracuję, bo przecież to są zespoły dealera, to są pracownicy danej jednostki, która ich zatrudnia, to są pracownicy. Ja ich uczę, ja ich jestem w stanie doprowadzić do pewnego poziomu, my ich no obdarowujemy niesamowitą opieką, ponieważ ja jako menedżer projektu jestem cały czas zespołem. Nie przychodzę, nie wkładam czegoś do gniazdka i nie wychodzę. Tu macie, róbcie. Ja żyję z nimi. I to chyba, to chyba jest bardzo ważne dla ludzi, którzy dopiero często zaczynają karierę motoryzacji. Ostatnia moja rekrutacja to są ludzie tylko spoza branży, z kawiarni, z piekarni.

Mateusz Pośpieszny: Ale umiejętność zbudowania tego zaangażowania i tego, że to nie jest tylko, no właśnie, wracając chyba do samego początku rozmowy, to nie jest tylko siedzenie na słuchawce i komunikacja jak w kontakt center, tylko ten wpływ, właśnie ten wycinek procesu, o którym powiedziałeś, który wpływa na całość życia organizacji, na rozwój tej organizacji, wydaje mi się, że zbudowanie tego postrzegania to już jest połowa sukcesu, żeby Ludzie wiedzieli, co robią.

Artur Załuska: Oni szybko, tak naprawdę zarządzają życiem w stacji benzynowej. To jest mega odpowiedzialne zadanie i marzę o tym, żeby postrzegać BDC jako partnera w rozmowie. Dużo do powiedzenia ma, zawsze jest zebranie handlowe, zebranie serwisowe, jakieś zebranie marketingowe. Zawsze się zastanawiam, O czym oni rozmawiają, jak te wszystkie dane są często w BDC?

Mateusz Pośpieszny: I to tam można wyciągać wnioski, analizować i podejmować decyzje i planować działania.

Artur Załuska: Współpracujcie proszę bardzo z działami Business Development Center, bo oni są waszymi klientami de facto. To oni są z klientami, najbliżej jak tylko mogą. Bardzo, bardzo naciskam na międzydziałową współpracę. My też szkolimy zespoły razem ze sobą, nie tylko idzie BDC na jakieś szkolenie, ale to się ładnie nazywa cross trainings, ale Ta interdyscyplinarność tego jest bardzo, bardzo ważna, bo buduje właśnie świadomość całokształtu procesu в dwie strony.

Mateusz Pośpieszny: I reszta firmy też wie, co BDC robi i po co nam oni są.

Artur Załuska: Dokładnie. I ta współpraca może tylko zaowocować zwiększoną sprzedażą samochodów, części, zleceń i wszystkiego innego. I pamiętajcie proszę, że polisy ubezpieczeniowe też się kończą i klient bardzo nie lubi, jak nagle się okazuje, że przez x dni nie miał ubezpieczenia. Bo to kosztuje straszne pieniądze. A wystarczy naprawdę wysłać SMSa, hej, kończy ci się polisa, klik.

Mateusz Pośpieszny: I zaczęłaś.

Artur Załuska: I po prostu opiekować się klientami, wejść w buty klienta. Ja często, moje podejście is warsztatowe, to znaczy każdy jeden problem, jaki omawiamy, jaką, nie wiem, mudę, wejdziemy, tworzymy z tego jakiś warsztat, nawet słowny, że tak powiem, ale pingpongujemy te myśli, co z tym zrobić, zapisujemy to, ale wracamy do tego. Korzystamy nie tylko z telefonu jako narzędzia, но korzystamy z głowy, korzystamy z aparatu mowy, a jako menedżer takich działów, czy tymczasowy, dopóki takiego człowieka nie, czy nie wyhodujemy, czy nie wyszkolimy na, nie przekażemy tej, że tak powiem, władzy. na koniec projektu. Zapraszam menedżerów BDC i w ogóle menedżerów do miejsca pracy, to znaczy tam, gdzie ta praca się odbyва. Jeżeli rozmawiamy z klientami o tym, jak się czuli na serwisie, na przykład czy kawa była dobra, czy to, czy tamto, zachęcam, żeby usiąść po prostu w poczekalni 15-20 minut, wypić tę kawę, Zobaczyć, czy rzeczywiście jest smaczna, jak się siedzi, co się widzi, jak się siedzi, bo jako doradca czy jako handlowiec siedzimy po tej drugiej stronie. Zwróćmy uwagę, na co ma okazję patrzeć klient w tym momencie. Idźmy na warsztat, zobaczmy, co tam się dzieje, przejdźmy się dookoła salonu, poczujmy, gdzie odbywa się praca. To nam bardzo, bardzo dużo da.

Mateusz Pośpieszny: Tego nie widzimy często z komfortowego biurka i ze swojego, swojego pomieszczenia, w którym jesteśmy na co dzień.

Artur Załuska: Ja chodzę. Ja naprawdę nie siedzę. Jak pracuję, ja bardzo dużo chodzę. Obserwujesz. Czuję. Wtedy czuję, słucham. Bardzo małe rzeczy często, często należy zmienić. I klient to zauważa, ale no wystarczy go zapytać. I na tym bym poprzestał. Rozmawiajcie ze sobą. To buduje i zespoły, i relacje, i uczucia, i nas jako ludzi.

Mateusz Pośpieszny: Wymiana wiedzy i rozmowa pozwala pchać całą organizację i otoczenie do przodu. I myślę, że to jest bardzo dobra kropka dla tej rozmowy, którą bodajże Wam bylibyśmy w stanie długo kontynuować.

Artur Załuska: Ja jestem fanatykiem, że tak powiem.

Mateusz Pośpieszny: I to się uda wyczuć w trakcie rozmowy. Artur, ja ci bardzo dziękuję za twój poświęcony czas, za przekazanie tej wiedzy. Oczywiście namiary na ciebie zostawimy naszym słuchaczom, widzom w naszych wszystkich mediach, więc mam nadzieję, że Dla kogoś, kto będzie chciał pogłębić ten wątek, zadać kolejne pytania, będzie to też pewna inspiracja do tego, jak zacząć i gdzie szukać dalej. Dzięki wielkie za Twój czas i za to, że podzieliłeś się tu z nami wszystkimi tymi swoimi doświadczeniami, przemyśleniami, po co i jak rozpocząć.

Artur Załuska: Bardzo serdecznie dziękuję. Myślę, że każdy będzie miał swoje przemyślenia z tej rozmowy. Naprawdę warto się zainteresować tematem Business Development Center, bo tam są klienci i tam jest przyszłość, mam wrażenie. Ten dział, tak jak my, będzie się rozwijał, będzie się cyfryzował. Bardzo możliwe, że niedługo komunikacja będzie inna niż jest teraz. No przecież nie oszukujmy się, dwa lata temu Nikt się nie spodziewał, że będziemy wszyscy na zdalnym.

Mateusz Pośpieszny: Wszystkich home office'ach i funkcjonowali spoza biura. Ale myślę, że to jest całkowicie jeszcze odrębny temat, który moglibyśmy tu uwzględnić.

Artur Załuska: W ogóle wideo to jest też fajny, no to jest przyszłość, co tu dużo mówić. Bardzo serdecznie dziękuję za zaproszenie. Mam nadzieję, że spełniłem założenia tej rozmowy.

Mateusz Pośpieszny: Dzięki wielkie wszystkim za wysłuchanie i dzięki wielkie Artur. Cześć.

Rola działów BDC w automotive ciągle ewoluuje. Coraz większa liczba dealerów zdaje sobie sprawę z licznych korzyści płynących z posiadania efektywnego BDC w swoich strukturach. Ale jak w ogóle zacząć? I – przede wszystkim – jak zrobić to dobrze? O tym w rozmowie Stacji Marketing z ekspertem w zakresie budowy i organizacji działów BDC – Arturem Załuska.

dlaczego warto budować procesy i zespoły Business Development Center?

To tylko niektóre z tematów, które omawiamy w naszym odcinku! Zapraszamy do obejrzenia

Motomat Group: https://motomatgroup.com/

Artur Załuska: https://www.linkedin.com/in/artur-zaluska/ 

Artykuł BDC w automotive: komunikacja, dane oraz Customer Experience pochodzi z serwisu Stacja Marketing - dobre praktyki marketingu dealerskiego.