Stacja Marketing - dobre praktyki marketingu dealerskiego

Mateusz Pośpieszny: Cześć, witam was bardzo serdecznie w kolejnym odcinku Stacji Marketing. Dzisiaj będziemy rozmawiali o obsłudze klienta i o BDC. Moim gościem jest Artur Załuska, ekspert od procesów, odbudowania procesów zespołów BDC. Zrealizował wiele projektów w Automotive, tworzy Motomat Group. Cześć Artur, dzięki za przyjęcie zaproszenia.

Artur Załuska: Cześć Mateusz, bardzo dziękuję za zaproszenie i za to, że po kilku tygodniach, bo mieliśmy jakieś przeprawy, żeby coś się udało. Małe sprostowanie. Ekspertem mam nadzieję, że kiedyś zostanę. Rzeczywiście od kilku lat, już ponad trzech lat pracuję dla firmy Motomat Group, gdzie realizujemy projekty dla branży motoryzacyjnej w Polsce, ale nie tylko, bo pracujemy też z klientami w Europie. Głównie rzeczywiście są to dealerzy, pracujemy także dla importerów, natomiast skupiamy się rzeczywiście na branży motoryzacyjnej, bo z niej się wywodzimy po prostu i jest nam w tym dobrze i swobodnie się w tym czujemy z racji tego, że przepracowaliśmy swoje branże. Ja pracowałem w sprzedaży, czyli w bezpośredniej obsłudze klienta.

Mateusz Pośpieszny: Czyli praktyczne doświadczenie od początku.

Artur Załuska: Praktyczne, tylko i wyłącznie w dziale handlowym. Na szczęście w Motomacie jest nas więcej i mamy te doświadczenia na różnych poziomach. Stąd wydaje mi się, że jesteśmy w stanie zaproponować nieco inny rodzaj usług na rynku. Jesteśmy też przede wszystkim nie tylko praktykami, ale pasjonatami i to chyba czuć od pierwszych chwil, bo po prostu nie oszukujemy siebie nawzajem, tylko rzeczywiście daje nam to kupę radości.

Mateusz Pośpieszny: Nawet jak obserwuję twoje media społecznościowe, tam jest mnóstwo ciekawych wrzutek i informacji na ten temat tego, co się w branży dzieje, co jest w branży ciekawe, więc widać, że to nie jest tylko taka praca angielska 9to5, tylko pasja i zainteresowanie tym tematem i tym, co się dzieje w ramach procesów i tych wszystkich działań dookoła branżowych.

Artur Załuska: Tak, to jest bardzo fajne. Zawsze chciałem, chyba zresztą każdy chciał połączyć pasję z pracą, z możliwością rozwijania siebie. Kiedyś wydawało mi się to po prostu niemożliwe, bo trzeba mieć dużo szczęścia, żeby to zrobić. Na szczęście, szczęścia, szczęścia, fajnie się, że skończyło się póki co na tym, że robimy rzeczywiście to, w czym jesteśmy dobrzy i co nam daje super satysfakcję. Jesteśmy też przekonani, że daje satysfakcję dealerom, czyli ludziom, z którymi współpracujemy, no i ludziom, z którymi z którymi pracujemy już tak dzień po dniu, czyli w moim przypadku właśnie z zespołami Business Development Center, BDC, CC, jakkolwiek by tego nie nazwać. Dział rozwoju biznesu wydaje mi się słusznym, słusznym kierunkiem w nazywaniu tej jednostki. W Polsce raczej przyjęło się mówić na to call center, No tak, ale bardzo.

Mateusz Pośpieszny: Często to są różnego rodzaju określenia tego samego działu, tylko no właśnie, to tak już przechodząc do tego ciągu dalszego, po co nam te BDC, tak? Trzymając się tej nomenklatury, o której tu chcemy rozmawiać, po co nam w ogóle BDC w dealerstwie, w automotive, tak?

Artur Załuska: To jest bardzo dobre pytanie. Wydaje mi się, że dla każdego dealera odpowiedź będzie nieco inna. To też jest tak, że nie wszyscy są na tym samym poziomie. Niektórzy mają struktury w chwili obecnej, niektórzy dopiero myślą o tym, żeby to zrealizować. Natomiast odpowiadając na twoje pytanie, po co Dealerowi i dlaczego teraz tak głośno jest o BDC w Polsce, a nie jest to nic nowego. Przypominam, pierwsze działy Business Development Center w Stanach Zjednoczonych to lata 90-te, bez żadnego CRM-u, bez zaawansowanych systemów śledzenia, połączenia i wyświetlania danych o kliencie. Często to były kartki, długopisy i dzwoniny. Ludzie byli na serwisie, trzeba do nich zadzwonić, podziękować, proszę, tu jest faktura, tu jest numer dzwoni.

Mateusz Pośpieszny: Jakbym Ciebie posłuchał, to bym powiedział, że BDC to nie jest kwestia tych wszystkich tajemnych narzędzi, ale pewnego procesu, żeby to było dobrze poukładane, skoro można też z kartką i długopisem, nawiązując do lat 90.

Artur Załuska: Można było, bo ten ruch wtedy był na pewno inny. Ale wracając do pytania, po co dealerowi takie miejsce? Po to, żeby klient mógł się do dealera zadzwonić. Zawsze. Bo skupiając się już tylko na ruchu telefonicznym, w Polsce zdecydowana większość ludzi dzwoni do siebie. Zresztą każdy ma teraz w kieszeni telefon komórkowy, który po naprawdę krótkim wyszukaniu informacji skieruje cię i raczej sugeruje cały czas, skontaktuj się telefonicznie, aniżeli w jakikolwiek inny sposób, więc jest to zdecydowanie zebranie ruchu telefonicznego. No ktoś by zadał pytanie, czemu nie może tego odebrać salon, bo przecież są w nim ludzie. Z mojej perspektywy w salonie powinni być klienci. Klienci rozmawiają z doradcami przy biurku, więc doradca nie ma możliwości teraz odebrać telefon. Jeżeli pomyślimy o serwisie z kolei, no wierzę, że doradca w tym momencie przyjmuje klienta, bo chce mieć ruch na serwisie, wydaje samochody, zamyka zlecenia. Nie ma czasu, żeby żeby obsłużyć klientów. Ruch telefoniczny jest ogromny. Dealerstwa mają raczej przyrasta klientów z roku na rok, bo przecież coraz więcej samochodów się wydaje i ta sprzedaż trwa, nic się nie zmieniło. Więc żeby zebrać ten cały ruch telefoniczny, który do dealera spływa, to jest tylko telefon cały czas. Potrzebujemy komórki, mówiąc brzydko, która zbierze ten ruch i zrobi z nim w profesjonalny sposób to, czego oczekuje proces, czego oczekuje importer, dealer. Na tym polega sens tego działu, żeby właśnie zebrać cały kształt ruchu telefonicznego czy jakiegokolwiek i zapewnić klientowi kontakt. Tu i teraz.

Mateusz Pośpieszny: No właśnie, bo poruszyłeś taki bardzo istotny już element tego, o co chciałem też zapytać. Czy nie lepiej, żeby się tym zajęli handlowcy? Czy nie lepiej, żeby się tym zajęli ludzie? Od razu odpowiedź na to, że ci ludzie powinni być w salonie, a z drugiej strony mamy ruch telefoniczny. Zresztą nie lubię nigdy przypadków z autopsji, ale czasami takie najwięcej pokazują. Ile razy siedziałem na serwisie i obserwowałem, jak telefon dzwoni i dzwoni, I przestaje dzwonić, tak.

Artur Załuska: Ale nie ma komu odebrać, bo ten człowiek coś robi, tak?

Mateusz Pośpieszny: Tak, tak. Ja nie mówię, że ktoś tutaj się, broń Boże, obija, tak? Tylko po prostu on jest zajęty innymi obowiązkami, a tutaj jest klient, który, no właśnie, wróci, nie wróci. Jeszcze jakiś czas temu bym powiedział, że być może wróci, tak? Teraz mam duże wątpliwości, czy on wróci, skoro on chce w tym momencie i nikt go nie podejmuje, no właśnie.

Artur Załuska: Właśnie, to jest klucz. W tym momencie. Zmieniliśmy się jako ludzie. My oczekujemy tu i teraz. Ja jestem w stanie zamówić do godziny 13 coś i jutro to jest. Jak mi się nie podoba, to to oddaję i pojutrze mam pieniądze z powrotem. Przypominam, że samochód wciąż jest coraz droższy. Jest to druga najdroższa rzecz, którą człowiek kupuje lub wynajmuje lub leasinguje, ale po prostu płaci za nią, tak? Pierwszą oczywiście jest przemieszkanie. Jeżeli nie latamy helikopterem i nie mamy motorówki, to wydaje mi się, że samochód jest tą drugą, tą drugą, najdroższą rzeczą. Jeżeli kupujemy drogie rzeczy, nie mam nic takiego, ale powiedzmy, niech to będzie telefon, to wchodząc nawet do sklepu, który świadczy usługi najpopularniejszego w Polsce sprzedaży sprzętu RTV i AGD, oglądając telefon za x tysięcy złotych czy tysiąc, czy ilekolwiek, oczekujemy, możemy oczekiwać, że zaraz ktoś do nas podejdzie i zada magiczne pytanie, czy może nam w czymś pomóc. Ale telefon kosztuje powiedzmy 3 tysiące, a samochód 73 tysiące, to powinniśmy oczekiwać minimum tego samego. Jeżeli ty masz ochotę dowiedzieć się czegoś o nowym aucie, i słuchasz melodii, i słuchasz melodii, i później ewentualnie już przestajesz jej słuchać, bo centrala telefoniczna jest tak ustawiona, a nie inaczej, rozłącza, powiedzmy, połączenie, to jakie możesz mieć odczucie czy uczucie, co ci towarzyszy, jakie masz emocje podczas tych zakupów? Raczej nie masz tych emocji, ponieważ nie zostałeś obsłużony, tak?

Mateusz Pośpieszny: Do tego nawet nawiązując do tego, o czym mówisz, że oczekujemy szybkości przy zakupie towaru niejednokrotnie za 40 zł, że on będzie jutro w popularnym żółtym automacie w pobliżu domu i będę mógł go w każdej chwili zwrócić, no to wychodząc z założenia, że kupuję coś za te kilkadziesiąt, a czasami i więcej tysięcy złotych, Liczę, że chcąc wydać te pieniądze, ktoś jednak przynajmniej trochę się mną zainteresuje, a nie, że to ja będę musiał tutaj dbać o to, żeby móc wydać pieniądze w ten czy inny sposób. Jasne, rzadziej jest to pewnie gotówka bezpośrednia, ale tak jak powiedziałeś, form finansowania jest mnóstwo. Wszystko sprowadza się do tego, że płacimy po prostu sporą kwotę i decydujemy się na spore zobowiązanie.

Artur Załuska: Forma nie ma znaczenia, bo faktura jest. Wartość jest taka sama w obu przypadkach. Chyba skończyły się czasy, w których ktoś przychodził i mówił, a za gotówkę ile? Tyle samo. Ja zawsze klientom mówiłem, że dużo lepiej będzie finansować samochód w jakiś sposób, aniżeli całe oszczędności przeznaczyć na auto, bo myślę, że na 99% samochodów Jeszcze kilka lat temu to raczej się traciło niż można było zyskać na wartości. Teraz w ostatnim roku znam przypadki, gdzie jest na odwrót. Samochody podrożały i używane też podrożały, tak? To nie jest... To nie ma magicznej granicy.

Mateusz Pośpieszny: Tak, oczywiście, ale sama specyfika obsługi się nie zmienia, tak? I nadal sprowadza się to do tego...

Artur Załuska: Gra powinna być jeszcze wyższa, tak? Skoro tak. Mamy samochód na miejscu? Ciężko, tak? Nawet jeżeli jest albo szybko jest. Ale to czy mamy ten do zobaczenia, który mnie interesuje? No oczywiście, że nie. No i mogę do niego często nawet wsiąść. Nie mówię, że mogę się nim przejechać, bo jeżeli to jest np. samochód, który dopiero wchodzi na rynek, no to ja nie mam szansy go zobaczyć w ruchu miejskim, zanim nie będzie dostępny, zanim nie będzie dostawy itd., itd., itd. Czyli kupuję, no nie powiem kota w worku, bo nie, ale często jestem... No muszę sobie sporo wyobrazić, zanim dokonam jakiejś transakcji, więc liczę na to, że ten proces obsługi będzie fantastyczny. Ponieważ wydaje dużo pieniędzy, ponieważ jest dużo innych marek, które tak naprawdę, patrząc, sporo z nich nadrobiło. I rzeczy, którymi można było, powiedzmy, wygrać klienta, bo konkurencja czegoś nie ma, to też już jest historia, tak? Raczej każdy samochód dysponuje podobnymi możliwościami i to często, gęsto, naprawdę kończy się na jakości obsługi klienta. Żeby ta jakość była, to rzeczywiście masz rację. Dlaczego, dlaczego telefonu nie może odebrać doradca handlowy, czy nie powinien to być handlowiec, żeby, no, nie przepalić szansy, powiedzmy, tak? Dlaczego w takim razie BDC nie będziesz miał wykwalifikowanej kadry, która wie, jak to zrobić? Przecież my nie sprzedamy samochodu przez telefon. Plus minus, chociaż można to zrobić oczywiście, ale to nie jest cel. Celem jest zebranie twojego telefonu od razu. Zapytanie się, w czym możemy pomóc. Dzięki, że do nas dzwonisz. Fajnie, że chcesz ten samochód od nas kupić. Czy masz już wybrane formy finansowania? Czy słuszałeś o tym, że mamy samochód demonstracyjny do jazdy testowej? Chciałbyś się dowiedzieć więcej szczegółów? Poproszę twojego maila, już przekazuję twoje dane do doradcy, w ciągu krótkiego czasu kolega się z tobą skontaktuje. Już ten kolega docelowy, już ten handlowy, który wie, czego już chcesz, bo BDC dowiedziało się.

Mateusz Pośpieszny: I może proponować już konkret pod Twoje potrzeby.

Artur Załuska: Pod Ciebie, tak? Zresztą wystarczy zadać jedno proste pytanie, czy życzy Pan sobie, Pani, czy Pani porozmawiać od razu z naszym doradcą, czy w jakiejś konkretnej godzinie doradca ma się zwrócić z powrotem, z ofertą do Pani, czy z informacją. Nie zawsze jest też możliwość połączenia do doradców handlowych na miejscu od razu, ponieważ są zajęci, mają klientów, mają spotkania, mają jazdy testowe, wydają samochody. Rejestrują auta, mają wolny.

Mateusz Pośpieszny: No ale wtedy kluczem jest poinformowanie jednak tego klienta, kiedy może się spodziewać tego kontaktu.

Artur Załuska: To jest jakby jeden z elementów procesu obsługi w BDC. Natomiast odebraliśmy telefon. Profesjonalnie został ten lead, brzydko mówiąc, skwalifikowany, czyli wiemy, że rozmawiamy z panem Mateuszem, że pan Mateusz ma działalność gospodarczą, że pan Mateusz będzie szukał samochodu na przyszły rok, bo wie jaka jest sytuacja, chciałby poznać terminy produkcji, interesuje go samochód X i samochód Y, a w rozliczeniu ewentualnie będzie miał do zostawienia samochód Z. No piękna sprawa. Jako handlowiec były, ale wciąż jakby każdy jest handlowcem zawsze, teraz sprzedaje coś innego, sprzedaje siebie, sprzedaje cokolwiek. Jako handlowiec, jak dostawałem leady z internetu, powiedzmy, szeroko pojętego, i one były nieskwalifikowane, to cholera mnie trafiała, mówiąc brzydko, jak musiałem przeznaczyć x czasu, żeby obdzwonić x.

Mateusz Pośpieszny: Leadów, których nie wiedziałeś niczego, poza tym, że miałeś imię, nazwisko i telefon.

Artur Załuska: I często, Gęsto, to było dokładnie tak, jak mówisz, ale ja tylko kliknąłem, a nie, to dziecko, ja nic nie klikałem. Ale pani Agata? No tak. To mam napisane, mam pani maila, telefon, to nie pani?

Mateusz Pośpieszny: Nie.

Artur Załuska: Proszę uważać, bo ktoś wysyła pani dane, po prostu. Nic gorszego dla handlowca niż sobie tak popracować.

Mateusz Pośpieszny: Automatyczna demotywacja do kontynuacji obsługi takiej bazy, w której być może są wartościowe kontakty i zapytania, ale jeśli ty masz styczność z takimi 20 wypełnionymi na automacie, bo tak jak mówisz, ktoś kliknął, dane zostały wypełnione, wysłane i teraz wśród tych 20 realnie jest jeden, który realnie będzie zainteresowany, to o ile on nam na tej liście nie wpadnie jako pierwszy, raczej ten handlowiec szybko się zdemotywuje do skontaktowania i rzetelnego przejścia przez tą bazę.

Artur Załuska: Jak znam z kolegów z branży, to jest spora szansa, że przegapimy takiej gęstwiny leadów, a często jest ich dużo, zwłaszcza po premierze samochodów, po evencie, po jakiejś reklamie. Wystarczy zachęcić klienta bardzo fajną ratą i spływa naprawdę dużo zapytań. Teraz z dostępnością, jeżeli dealer ma dostępne auto, to na pewno ma bardzo duże zainteresowanie tym samochodem. I wśród tych zainteresowanych potencjalnie osób są po prostu osoby, które nie są zainteresowane zakupem tego samochodu tu i teraz albo zakupem za pół roku. Ale to rolą BDC is właśnie to, żeby tą bazę przygotować w taki sposób, żeby klienci, którzy dzisiaj tylko patrzą, dostali informację za pół roku, czy może już chcą przestać tylko oglądać i zacząć coś dotykać, powiedzmy, że chcą się umówić na spotkanie. Jeżeli prowadzisz CRM, co też jest na różnym poziomie, na pewno w każdym dealerze staje prowadzenie, jakość tych danych, bo już nie mówię o wiedzy, ale po prostu jakość tego, co wprowadzamy do własnych baz danych, na pewno jest różna. Jeżeli zadbasz o to, co wprowadzasz do swojego środowiska pracy. Jeżeli to będą rzeczywiście klienci, jeżeli BDC wykona swoją pracę, a ich pracą między innymi jest rzeczywiście kwalifikacja szans sprzedażowej, no to masz gotowy, gotowy worek klientów na dowolną okazję, tak? Jeżeli ja cię zapytam, czym teraz jeździsz i ty mi powiesz, że jeździsz SUV-em klasy premium, a ja będę miał, premierę SUV'a klasy premium w dealerstwie swoim, to będę wiedział, że mogę do Ciebie zadzwonić, wysłać smsa lub maila, jeżeli oczywiście Ty na to wyraziłeś zgodę. To jest sine qua non, nie trzeba o tym, trzeba o tym pamiętać. Ale nie będziemy o tym tutaj teraz mówić.

Mateusz Pośpieszny: To teraz myślę wątek na całkowicie odrębną dyskusję.

Artur Załuska: Myślę, że na wiele tygodni często dyskusji. Bardzo proszę wszystkich, żeby pamiętali, jeżeli klient nie wyraża zgody na kontakt, być może ma ku temu powody, nie kontaktujemy się z takim klientem, chyba że mamy taką konieczność. Taką koniecznością bez dwóch zdań jest np. kampania serwisowa, która to już jest często gęsto element związany z bezpieczeństwem samochodu. I taką kampanię serwisową należy wykonać i mamy obowiązek klienta o tym poinformować, nawet gdy nie wyraził zgody na kontakt z dealerstwem. Mamy pełne prawo, wydaje mi się, że obowiązek na pewno moralny, spróbować się z nim skontaktować. Dane, które zbieramy, ja nie jesten zwolennikiem zbierania zbyt wielu informacji albo pytania na etapie sądowania klienta o wszystko, bo ja też nie lubię wszystkiego od razu podawać, natomiast jeżeli Więc musicie zaufać, że wy.

Mateusz Pośpieszny: W ogóle chcecie podać, tak?

Artur Załuska: Oczywiście. To musi być wszystko wiarygodne i ta strona dealera musi być aktualna. Oczywiście wizytówka w Google Maps dokładnie tak samo. Te godziny otwarcia. O to dbamy.

Mateusz Pośpieszny: Tak, tak.

Artur Załuska: Dbajmy, błagam o to, ponieważ sami jesteśmy klientami. Prosty przykład. Jeżeli mamy ochotę coś zjeść albo gdzieś iść spać, to patrzymy na to, jak to wygląda. Ile ma gwiazdek? Czy ktoś coś napisał ostatnio? I co napisał? Dbajcie o to dealerzy, moi drodzy, bo to jest wasza wizytówka. Ja o swoją muszę zacząć dbać, bo to reprezentuje nas na bardzo, bardzo dużą skalę.

Mateusz Pośpieszny: Znaczy ciebie jako osobę, nie tylko jako osobę, która ma coś do sprzedania, ale jednak uwiarygadnia cię w jakiejkolwiek komunikacji. Artur, wrócę właśnie do kwestii, bo chyba odpowiedzieliśmy sobie na pytanie, po co nam to BDC. Opisałeś taki modelowy proces.

Artur Załuska: To tylko jeden z powodów, dla których mamy takie działy. Żeby odebrać telefon, to nie nazwalibyśmy tego pewnie inaczej niż jakąś tam recepcja telefoniczna, a w nazwie, przypominam, jest rzeczywiście development.

Mateusz Pośpieszny: Czyli... Tak, to nie jest wprost call center, tak?

Artur Załuska: To nie jest... To jest tylko pierwszy etap zebrania całego kształtu ruchu. Skupiliśmy się na telefonie, ale mamy szereg innych przecież touchpointów, czyli tych punktów styku klienta z dealerem od wszelkiego rodzaju social mediowych, powiedzmy do jednego worka wszystkich takich aplikacji i miejsc, gdzie możemy być, nie wszyscy są, każdy ma swoje. Ten ruch też idzie do BDC po to, żeby Mateusz, który teraz sięgnie po telefon i zobaczy, o kurczę, fajny samochód, chce się nim przejechać i kliknie, to ja chcę, żeby moje BDC szybko to dostało, szybko wiedziało, bardzo szybko się z tobą skontaktowało, bo jeżeli ty klikasz na telefonie, to znaczy, że to jest twoje bezpieczne środowisko, to jest twoje medium kontaktu, tak? Nie oczekuję, żeby doradcy byli wszędzie zawsze, ale BDC ma dosyć statyczną pracę, tak? Siedzi w komfortowym To też by było dobrze. Bardzo komfortowo w pomieszczeniu poproszę, żeby ci ludzie siedzieli zawsze, bo to jest ich narzędzie pracy. Ja na to bardzo zwracam uwagę. Fotel, biurko, słuchawki, na których pracują, klawiatura, sprzęt, to jest ich narzędzie pracy. Im lepsze, tym na pewno wydajniejsi są pracownicy. Dwa monitory, żeby można było natłok tych danych, które są o kliencie, wyświetlić и po prostu w takim real time'ie obsłużyć klienta. Sprzedaż to tylko jedna gałązka. Całą gałęzią, i to myślę, że największą, jest serwis. Blacharsko-lakierniczy, ale ten mechaniczny również. Tutaj widzę bardzo duże pole do popisu właśnie dla dobrze wyszkolonych zespołów Business Development Center.

Mateusz Pośpieszny: No właśnie, bo tak jak już tutaj ci wejdę w słowo, mówimy o tym, że jest ta sprzedaż, jest ta obsługa tego pierwszego klienta, jest kwalifikacja, jest wykorzystanie tych danych chociażby z komunikacji z klientami, którzy pojawiają się w mediach społecznościowych. i jest ten serwis blacharsko-mechaniczny, serwis po prostu, wszystkie usługi świadczone klientom, obsługa kampanii serwisowych, to jest praca na danych, na gigantycznej ilości danych, jeśli chcemy zrobić to dobrze. To nie jest tylko informacja o tym, tutaj pani Ania zostawiła nam numer telefonu i jest zainteresowana samochodem takim a takim, Bo to jest oczywiście tylko czubek góry lodowej. W jaki sposób powinniśmy w tym BDC monitorować, żeby to przynosiło efekty?

Artur Załuska: Jeżeli skupiamy się na części serwisowej, to na pewno trzeba monitorować dane serwisowe. Podstawowe dane serwisowe powinny być dostępne w BDC, to znaczy grafik serwisowy, harmonogram tak zwany. To jest podstawa pracy, ponieważ pracownicy BDC umawiają klientów na serwis. Nawet bezpośrednio z telefonu, jeżeli zadzwonisz, że masz przegląd, co dla mnie już jest krokiem, na którym trzeba popracować, ponieważ każdy telefon, który nie jest związany ze sprzedażą, tylko z obsługą, z after salesem, jeżeli ty dzwonisz, to znaczy, że my już nie zdążyliśmy wykonać swojej roboty zawczasu, bo w mojej tej idealnej wersji ty nie dzwonisz, ty dostajesz informację, że ci się zbliża przegląd i dzwonimy my do ciebie, żeby cię, no, to poczucie obsługi cały czas utrzymać, to raz. Dwa, zapewnić ci termin, który ci odpowiada, bo jak ty zadzwonisz...

Mateusz Pośpieszny: Odpowiednio wcześniej, tak.

Artur Załuska: Na pewno zajęty. I trzy, żeby tą relację i ten prestiż, żebyś czuł, że jesteś obsługiwany cały czas. Kupiłem samochód, nara. Tylko kupiłem samochód, dostałem kontakt po wydaniu. Ktoś zadzwonił parę tygodni później zapytać, czy wszystko w porządku. Jak to sportowe samochód, to zaproponowali, wymienimy płyny ustrojowe po pierwszych tysiącach. Zapytali się, czy czegoś nie potrzebuje. Przypomnieli o tym, że kończy się ubezpieczenie. Zaproponowali dodatkowe akcesoria sezonowe do samochodu. Ale przede wszystkim zadbali o to, żebyś był w określonym czasie na serwisie, żebyś wiedział, ile ta usługa będzie kosztowała. Żebyś miał zapewnioną mobilność, czyli czy auto zastępczy, czy taksówkę, czy jazdę testową z handlowcem w międzyczasie, bo może myślisz nad tym, żeby kupić drugi, trzeci, piąty samochód, albo wymienić swój i znowu go finansować w usługach dealera.

Mateusz Pośpieszny: No i nie oszukujmy się, że jeśli ten proces jest poprzeprowadzony dobrze i potrafimy tego klienta u siebie umówić, utrzymać, wcześniej o niego zadbać, czyli zbudować wspomniane przez Ciebie poczucie tego prestiżu i tej relacji, no to jesteśmy w stanie też zdobyć ten dodatkowy element, czyli to, że utrzymujemy tego klienta u siebie, tak?

Artur Załuska: Tak.

Mateusz Pośpieszny: Przecież on może... I niestety nadal tych przypadków jest bardzo wiele, że klient gdzieś kupuje samochód i ostatni raz, kiedy w salonie go widzą, to właśnie wtedy, kiedy wyjeżdża tym samochodem. Bo nikt więcej się tym klientem nie zainteresuje, a on serwisować go będzie w innym miejscu, czy nawet u innego i dalej autoryzowanego dealera. Ale nie u siebie, bo nikt o niego nie zadbał. Nie zapewnił tego kontaktu i po prostu jest mu bliżej, bo nagle zorientował się, że tutaj może łatwiej, szybciej, albo po prostu ktoś mu to polecił.

Artur Załuska: Dokładnie. Być może ktoś do niego zadzwonił, być może ktoś go zainteresował czymś, może zobaczył reklamę na Facebooku. Może zobaczył jakiś content na innych swoich mediach społecznościowych, może zobaczył billboard. Przecież te reklamy też są dalej bardzo wartościowe. Nieważne jak, ważne, że taki kontakt nastąpił, że ktoś utrzymał, podtrzymał tę relację. Dla mnie nic gorszego niż samochód, który sprzedajemy i nic nie wiemy o swoim kliencie. Niedopuszczalne wręcz. Natomiast dobrze wyszkolona załoga, co podkreślam, dobrze wyszkolona. To nie znaczy, masz tu komputer, dzwoni, albo tu masz skrypt i taka ma być rozmowa. Nie tędy droga. Jeżeli chcemy, jeżeli chcemy, żeby wszyscy mówili tak samo, to rzeczywiście zróbmy, zróbmy jakieś, napiszmy bota. To będzie, to będzie tańsze, ale ludzie Ludzie chcą kontaktu też z ludźmi, ludzie oczekują profesjonalnej obsługi klienta. Ja dzwonię gdzieś nie po to, żeby dowiadywać się, czy to jest tak czy inaczej, z konsultantem. Ja oczekuję, że konsultant mi po prostu to powie, że będzie to wiedział.

Mateusz Pośpieszny: Że nie będziesz musiał po raz kolejny podawać danych, które Jednak wychodzisz z założenia, że w dzisiejszym świecie, gdzie jesteśmy wszędzie jakimś zestawem danym, te dane już są, no bo ty już tam raz na przykład podałeś, tak? I teraz powiedziałeś o tej automatyzacji, o tych botach. Ja, no posłużę się przykładem, zawsze zachodzę w głowę, bo nadal to jest rzadkość, żeby wykorzystywać tą podstawową daną, którą my mamy u większości klientów, którzy wyjeżdżają z naszego salonu, czyli okres finansowania, na jaki klient kupił ten samochód. Czyli Bardzo często my już wiemy, że ten klient wziął trzyletni, czteroletni leasing, więc mogę się domyślić, że za dwa i pół roku, no może przy dzisiejszych czasach oczekiwań za dwa albo za trzy lata powinienem już kontaktować tego klienta i dopytać się, czy będzie zainteresowany kolejnym samochodem. A obecnie w najlepszym wypadku, w wielu przypadkach, Nie wiem, no może mnie wyprowadzisz z błędu, może ktoś, kto tego posłucha mnie wyprowadzi z błędu, ale w najlepszym wypadku dostaję list od centrali. Kończy Ci się leasing, tutaj ten, ta, ta, ta. Zapraszamy do ponownego korzystania z naszych usług. I wiesz, ja nie mówię, to też jest pewna forma utrzymania relacji. To powinien być element. I szansa na to, że ja na ten list zareaguję. No nie oszukujmy się.

Artur Załuska: To kogo byś miał zareagować? Do bantu, tak? Do centrali?

Mateusz Pośpieszny: No tak, no bo dostaję jakiś numer do centrali. Teraz w tej centrali zapewne jak zadzwonię, będę musiał wkliknąć 7113 poczekać, a potem się zidentyfikować i w ogóle powiedzieć, wiecie, bo ja u was cztery lata. Ja dzwonię, bo chcę znowu może kupić. No nie no.

Artur Załuska: Ale jest obsługiwany przez dealera przecież, także ten numer do centrali da ci niewiele. No w przypadek też aplikacji do zamawiania jedzenia. Niektórzy restauratorzy korzystają z tych aplikacji, ale jak coś jest nie tak, to już jest kontakt do nich bezpośrednio albo na odwrót. To nie zadziała w ten sposób. Jeżeli dealer się do ciebie nie zwróci, to ty się do niego przecież nie będziesz w tej sprawie zwracał, bo poczujesz się no porzucony w tej, w tej swojej przygodzie, tak? Ten customer journey będzie dla ciebie zachwiany, nie będziesz chciał wrócić.

Mateusz Pośpieszny: Oczywiście.

Artur Załuska: Ale tu cię zaskoczę. 10 lat temu, kiedy pracowałem jeszcze jako handlowiec, ja takie listy dostawałem. Co więcej, my dostawaliśmy nie tylko listę kończących się umów, ale to była lista kończących się naszych umów i kolegów, którzy już odeszli. I te umowy też były rozdzielane. Dostawaliśmy przypomnienia, że się kończą. To działało 10 lat temu, więc jestem przekonany, że na pewno działa dużo lepiej teraz. To jest złoto ten kontakt, złoto, bo, no kurczę, tyle jest tematów, które, które bym zrobił, szybciej, gdyby ktoś mi o nich przypomniał. Najprostszy przykład. Fryzjer. Idziesz do fryzjera, jesteś w stanie korzystać z jakiejś aplikacji. Klikasz, umawiasz, wchodzi w kalendarz. Jeżeli nie byłeś przez x tygodni, to ta aplikacja ci wyśle powiadomienie. Hej, wydaje nam się, że powinieneś się już umówić do fryzjera. Wiesz, co ja wtedy robię? Umawiam się do fryzjera. Wiesz, jak dobrze to wykorzystać fajnie w BDC? Najprościej jak można? Wysyłasz klientom SMS-y z dobrze, fajnie funkcjonującej centrali telefonicznej albo z super CRM-u. Niektórzy mają naprawdę możliwości wysyłania SMS-a do klienta, nawet masowo, ze swojego CRM-u. Wiesz, dlaczego nie działa? Wiesz, dlaczego ze stu klientów możesz wysłać SMS-y do niego 30-40%? Bo nie ma zgody RODO. Ale to jest, to jest najbardziej docieralny komunikat, to jest komunikat smsowy, bo to masz w kieszeni, dzwoni telefon, nie możesz odebrać, to nie odbierasz. I masz nieodebrane połączenie, musisz coś zrobić, a SMS-a masz. Jeżeli napiszesz klientowi... SMS na ogół się.

Mateusz Pośpieszny: Przepija przez źródło innych powiadomień, natłok innych.

Artur Załuska: Powiadomień, które... Jest i w stanie, nie kasuje się, tak? Jest cały czas, wchodzisz, patrzysz, hej, zbliża się sezon wymiany opon, umów się już dziś i dajesz numer telefonu. Dedykowany numer telefonu, nie? Żeby później móc wyraportować, ile osób zadzwoniło na daną kolejkę, na dany numer telefonu, ile z tego umówiliśmy klientów. To jest coś, co ja robię zawsze и to w zależności oczywiście od ilości, ale jest cały czas najskuteczniejsza forma, jaką używamy w kontakte, w komunikacji. Mega tania też, przypominam, SMS-y nie są bardzo drogie. Dla klienta to jest złoto. Kto pamięta, żeby się umówić na opony, zanim jest śnieg?

Mateusz Pośpieszny: Dobrze wiemy jak to wygląda, tak? Śnieg spada i wtedy jest nawał na serwisie i nagle ciężko jest o zdobycie tego termin wtedy, kiedy by nam pasował, bo już po prostu nie ma miejsca.

Artur Załuska: Też nie oszukujmy się, na oponach to nie jest najbardziej dochodowe zlecenie, jakie zobaczymy. Więc jeżeli sobie dobrze zaplanujesz sezon oponiarski z wyprzedzeniem, to jesteś w stanie po prostu bez przerywania snu realizować te naprawy i serwisy, przynoszą rzeczywiście najwięcej pieniędzy, a sezon oponiarski po prostu trzeba często gęsto zrealizować, no po prostu, merytorycznie wymienić wszystkim opony, tak? To jest duże przedsięwzięcie i dobrze zorganizowana procesowo komórka Business Development Center po prostu odciąża serwis, bo nie wyobrażam sobie w chwili obecnej, dealera, który bazuje tylko na doradcach serwisowych i musi wymienić wszystkie opony w sezonie bez pomocy ludzi, którzy te opony po prostu umówią. Kolejną rzeczą, którą BDC robi, o której się nie mówi, to są kampanie marketingowe, które przywołują z powrotem ludzi do nas, ale nie na kampanię serwisową, ale przywołują, może złe słowo, zapraszają, zachęcają, żeby klient wrócił, ten, który już nas porzucił z jakiegoś powodu. Bardzo możliwe, że z tego powodu, że nie był zadowolony z czegoś. Dowiedzmy się z czego. Rozmawiajmy z naszymi klientami, bo nie trzeba szukać, nie trzeba koła na nowo. Wystarczy zapytać, hej Mateusz, jak możemy być lepsi w przyszłym miesiącu? Co było, co było zabrakło?

Mateusz Pośpieszny: Co się nie pasowało podczas ostatniej wizyty, tak? I dobrze wiemy, że jest tyle punktów styku i tyle elementów, których proces może się tutaj, może nie tyle wysypać, ale wiesz, dla każdego działa coś innego. Tak jak powiedziałeś, czasami ta kawa nawet, tak? To jest ten powód, który powoduje, że klient jest niezadowolony, tak?

Artur Załuska: Że czegoś mu zabrakło. Siedzę tu u Państwa i jest rewelacja, bo kawa jest pyszna. I jak miło się każdemu robi, a pani, która zrobiła tą kawę, powinna dostać tę informację, że super. Przekazujmy sobie też informację zwrotną, bo każdy jest pierwszy do tego, żeby informację zwrotną przekazać, kiedy jest zła. O Jezus, ten nie zrobił tego, to musi dostać tu, ja napiszę. Ale pochwał jest dużo mniej. Dbajmy o to, żeby te pochwały były przekazywane.

Mateusz Pośpieszny: Bo te pochwały musimy zadbać i je wyciągnąć.

Artur Załuska: No pewnie, ale jeżeli klient już mówi i opowiada, jak doświadczył tego i tamtego i jesteśmy zachwyceni i mu dziękujemy i jest nam bardzo miło, no to błagam wszystkich też już pracujących in Business Development Center. Słyszycie dobrą opinię o swoim koledze z pracy? Przekażcie to jemu i najlepiej jego przełożonemu, nie?

Mateusz Pośpieszny: Tak, tak.

Artur Załuska: Dbajcie o siebie też po prostu wewnątrz, bo klient to odczuje. Te relacje, które są w salonie, czuć.

Mateusz Pośpieszny: Oczywiście, budując też atmosferę i chęć do dalszego działania, wzajemne nakręcanie się, napędzanie tego działania. Artur, ponieważ chciałbym jeszcze poruszyć jeden wątek zanim skończymy. Jak? w ogóle podejść do budowania, bo tak jak powiedziałeś, każdy ma inne potrzeby. BDC to jest tak szeroki temat, że moglibyśmy zapewne rozmawiać tutaj cały dzień i nie wyczerpalibyśmy wszystkiego. Każdy ma inne potrzeby, każdy działa na inną skalę. Chociażby kwestia zróżnicowania tego, że mamy dealerów jednosalonowych, wielosalonowych, jednomarkowych, wielomarkowych, ale Wydaje mi się, że mimo wszystko świadomość rośnie, potrzeb tego typu działów i gdzieś trzeba zacząć. Gdzie i jak zacząć, żeby podejść do tego procesu dobrze, a żeby jednocześnie on nas nie przytłoczył i żeby to nie narzędzia były tym elementem kluczowym, tylko zbudowanie sensownego procesu i przygotowanie do niego ludzi, żeby ten proces był sensownie realizowany. Gdzie i jak zacząć budowę BDC?

Artur Załuska: Świetne pytanie. Też poniekąd odpowiedziałeś na nie. Każdy ma inne potrzeby. Te potrzeby należy zbadać, więc należy zacząć od rozmowy, po prostu rozmowy, super szczerej, transparentnej, zadania sobie kilku pytań, na czym nam zależy, co chcemy osiągnąć. Jakie założenia ma dany projekt? I od tego zawsze zaczynamy w Motomacie pracę z dealerami, po prostu od rozmowy, od szczerych pytań i odpowiedzi, czy w ogóle dealer wie jaki ma ruch telefoniczny, jeżeli przechodzimy na ten poziom już superprofesjonalnej i współpracy np. z taką firmą jak nasza. Ja wchodzę i uśmiecham się, zadaję jedno pytanie, jaki jest ruch telefoniczny? Jeżeli wiemy, jaki jest ruch telefoniczny, no to już jesteśmy bliżej, bo przynajmniej wiemy, jak zaplanować, ile potrzebujemy ludzi. Jeżeli nie znamy ruchu telefonicznego, my zawsze proponujemy rozwiązania telekomunikacyjne, które nam bardzo szybko pokażą jaki jest ruch. Co więcej, centrala, którą wprowadzamy przepięknie raportuje i znamy wszystkie szczegóły, a cała reszta to jest tylko i wyłącznie rozmowa. Mamy jakąś tam już sporą, coraz większą wiedzę na temat tego, jak to powinno wyglądać. Mamy dobre praktyki z Europy i z Polski, którymi się chętnie chętnie dzielimy, natomiast jest pewna podstawa, którą trzeba mieć i tą podstawą są oczywiście ludzie. Jeżeli już ustalimy sobie, jaką mamy, co nam, jaki cel nam przyświeca i wiemy, do czego chcemy dojść, no to potrzeba nam odpowiedniej osoby. Ja zajmuję się kompleksową budową takich działów, Zaczynam oczywiście od rekrutacji, jeżeli nie ma ludzi. Jeżeli są, to fantastyczną ekipę można stworzyć z ludzi na miejscu. Jeżeli są ludzie, którzy są, jeżeli dealer myśli o tym, że część osób mogłaby się do tej pracy nowej nadać, to są rewelacyjne, rewelacyjnie sprawdzają się osoby, które już pracują w dealerze.

Mateusz Pośpieszny: Znają już, nie ma tego etapu takiego, tak.

Artur Załuska: Tak, wiedzą, gdzie są te wąskie gardła, wiedzą, wiedzą po prostu, co sprawi, że ten ruch będzie bardziej płynny i nowoczesny. Natomiast jeżeli budujemy od zera, to ja szukam ludzi z zaangażowaniem, bo wszystkiego innego można się nauczyć. Ale jeżeli nie ma zaangażowania i wspólnej chęci, no to za daleko nie zajedziemy. Cała reszta narzędzia, Im mniej, tym lepiej, ale też kilka podstawowych narzędzi w BDC trzeba mieć, umieć lubić, znać. Na pewno trzeba lubić rozmawiać przez telefon. Bez tego się nie da pracować na telefonie i z klientem. Procesy, które za tym stoją, muszą być poprawne oczywiście, jasno napisane, zrozumiałe. Ludzie muszą świadomie, świadomie się ich stosować. Natomiast, broń Boże, nie należy się no tak zamknąć na jakiś konkretny, tak? Jeżeli coś nie działa, to bardzo szybko można ten proces przecież zmienić. I ja jestem zwolennikiem podejścia zwinnego. do tworzenia zespołów, do tworzenia organizacji, do zmian w organizacjach. I takie działy Business Development Center staram się właśnie tworzyć w taki zwinny, ale też świadomy sposób. To znaczy te procesy, które nie działają, sami próbujemy usprawnić. Sprawdzamy rozwiązania, testujemy je. Jeżeli są lepsze, zostawiamy. Jeżeli to nie jest to, zmieniamy. Uczymy się przede wszystkim tego, na czym polega praca w dealerstwie. Nie w sprzedaży, nie w częściach, nie na serwisie, w dealerstwie, czyli big picture. Ludzie mają swój mały fragment procesu i są odpowiedzialni tylko tu, a ja chcę, żeby ludzie byli odpowiedzialni.

Mateusz Pośpieszny: Za całość i widzieli, na co ten wycinek wpływa.

Artur Załuska: Realizowali się w tym. Ale doskonale dawali sobie radę też i z każdym innym. Przecież to moje, moje zespoły, z którymi pracuję, bo przecież to są zespoły dealera, to są pracownicy danej jednostki, która ich zatrudnia, to są pracownicy. Ja ich uczę, ja ich jestem w stanie doprowadzić do pewnego poziomu, my ich no obdarowujemy niesamowitą opieką, ponieważ ja jako menedżer projektu jestem cały czas zespołem. Nie przychodzę, nie wkładam czegoś do gniazdka i nie wychodzę. Tu macie, róbcie. Ja żyję z nimi. I to chyba, to chyba jest bardzo ważne dla ludzi, którzy dopiero często zaczynają karierę motoryzacji. Ostatnia moja rekrutacja to są ludzie tylko spoza branży, z kawiarni, z piekarni.

Mateusz Pośpieszny: Ale umiejętność zbudowania tego zaangażowania i tego, że to nie jest tylko, no właśnie, wracając chyba do samego początku rozmowy, to nie jest tylko siedzenie na słuchawce i komunikacja jak w kontakt center, tylko ten wpływ, właśnie ten wycinek procesu, o którym powiedziałeś, który wpływa na całość życia organizacji, na rozwój tej organizacji, wydaje mi się, że zbudowanie tego postrzegania to już jest połowa sukcesu, żeby Ludzie wiedzieli, co robią.

Artur Załuska: Oni szybko, tak naprawdę zarządzają życiem w stacji benzynowej. To jest mega odpowiedzialne zadanie i marzę o tym, żeby postrzegać BDC jako partnera w rozmowie. Dużo do powiedzenia ma, zawsze jest zebranie handlowe, zebranie serwisowe, jakieś zebranie marketingowe. Zawsze się zastanawiam, O czym oni rozmawiają, jak te wszystkie dane są często w BDC?

Mateusz Pośpieszny: I to tam można wyciągać wnioski, analizować i podejmować decyzje i planować działania.

Artur Załuska: Współpracujcie proszę bardzo z działami Business Development Center, bo oni są waszymi klientami de facto. To oni są z klientami, najbliżej jak tylko mogą. Bardzo, bardzo naciskam na międzydziałową współpracę. My też szkolimy zespoły razem ze sobą, nie tylko idzie BDC na jakieś szkolenie, ale to się ładnie nazywa cross trainings, ale Ta interdyscyplinarność tego jest bardzo, bardzo ważna, bo buduje właśnie świadomość całokształtu procesu в dwie strony.

Mateusz Pośpieszny: I reszta firmy też wie, co BDC robi i po co nam oni są.

Artur Załuska: Dokładnie. I ta współpraca może tylko zaowocować zwiększoną sprzedażą samochodów, części, zleceń i wszystkiego innego. I pamiętajcie proszę, że polisy ubezpieczeniowe też się kończą i klient bardzo nie lubi, jak nagle się okazuje, że przez x dni nie miał ubezpieczenia. Bo to kosztuje straszne pieniądze. A wystarczy naprawdę wysłać SMSa, hej, kończy ci się polisa, klik.

Mateusz Pośpieszny: I zaczęłaś.

Artur Załuska: I po prostu opiekować się klientami, wejść w buty klienta. Ja często, moje podejście is warsztatowe, to znaczy każdy jeden problem, jaki omawiamy, jaką, nie wiem, mudę, wejdziemy, tworzymy z tego jakiś warsztat, nawet słowny, że tak powiem, ale pingpongujemy te myśli, co z tym zrobić, zapisujemy to, ale wracamy do tego. Korzystamy nie tylko z telefonu jako narzędzia, но korzystamy z głowy, korzystamy z aparatu mowy, a jako menedżer takich działów, czy tymczasowy, dopóki takiego człowieka nie, czy nie wyhodujemy, czy nie wyszkolimy na, nie przekażemy tej, że tak powiem, władzy. na koniec projektu. Zapraszam menedżerów BDC i w ogóle menedżerów do miejsca pracy, to znaczy tam, gdzie ta praca się odbyва. Jeżeli rozmawiamy z klientami o tym, jak się czuli na serwisie, na przykład czy kawa była dobra, czy to, czy tamto, zachęcam, żeby usiąść po prostu w poczekalni 15-20 minut, wypić tę kawę, Zobaczyć, czy rzeczywiście jest smaczna, jak się siedzi, co się widzi, jak się siedzi, bo jako doradca czy jako handlowiec siedzimy po tej drugiej stronie. Zwróćmy uwagę, na co ma okazję patrzeć klient w tym momencie. Idźmy na warsztat, zobaczmy, co tam się dzieje, przejdźmy się dookoła salonu, poczujmy, gdzie odbywa się praca. To nam bardzo, bardzo dużo da.

Mateusz Pośpieszny: Tego nie widzimy często z komfortowego biurka i ze swojego, swojego pomieszczenia, w którym jesteśmy na co dzień.

Artur Załuska: Ja chodzę. Ja naprawdę nie siedzę. Jak pracuję, ja bardzo dużo chodzę. Obserwujesz. Czuję. Wtedy czuję, słucham. Bardzo małe rzeczy często, często należy zmienić. I klient to zauważa, ale no wystarczy go zapytać. I na tym bym poprzestał. Rozmawiajcie ze sobą. To buduje i zespoły, i relacje, i uczucia, i nas jako ludzi.

Mateusz Pośpieszny: Wymiana wiedzy i rozmowa pozwala pchać całą organizację i otoczenie do przodu. I myślę, że to jest bardzo dobra kropka dla tej rozmowy, którą bodajże Wam bylibyśmy w stanie długo kontynuować.

Artur Załuska: Ja jestem fanatykiem, że tak powiem.

Mateusz Pośpieszny: I to się uda wyczuć w trakcie rozmowy. Artur, ja ci bardzo dziękuję za twój poświęcony czas, za przekazanie tej wiedzy. Oczywiście namiary na ciebie zostawimy naszym słuchaczom, widzom w naszych wszystkich mediach, więc mam nadzieję, że Dla kogoś, kto będzie chciał pogłębić ten wątek, zadać kolejne pytania, będzie to też pewna inspiracja do tego, jak zacząć i gdzie szukać dalej. Dzięki wielkie za Twój czas i za to, że podzieliłeś się tu z nami wszystkimi tymi swoimi doświadczeniami, przemyśleniami, po co i jak rozpocząć.

Artur Załuska: Bardzo serdecznie dziękuję. Myślę, że każdy będzie miał swoje przemyślenia z tej rozmowy. Naprawdę warto się zainteresować tematem Business Development Center, bo tam są klienci i tam jest przyszłość, mam wrażenie. Ten dział, tak jak my, będzie się rozwijał, będzie się cyfryzował. Bardzo możliwe, że niedługo komunikacja będzie inna niż jest teraz. No przecież nie oszukujmy się, dwa lata temu Nikt się nie spodziewał, że będziemy wszyscy na zdalnym.

Mateusz Pośpieszny: Wszystkich home office'ach i funkcjonowali spoza biura. Ale myślę, że to jest całkowicie jeszcze odrębny temat, który moglibyśmy tu uwzględnić.

Artur Załuska: W ogóle wideo to jest też fajny, no to jest przyszłość, co tu dużo mówić. Bardzo serdecznie dziękuję za zaproszenie. Mam nadzieję, że spełniłem założenia tej rozmowy.

Mateusz Pośpieszny: Dzięki wielkie wszystkim za wysłuchanie i dzięki wielkie Artur. Cześć.

Rola działów BDC w automotive ciągle ewoluuje. Coraz większa liczba dealerów zdaje sobie sprawę z licznych korzyści płynących z posiadania efektywnego BDC w swoich strukturach. Ale jak w ogóle zacząć? I – przede wszystkim – jak zrobić to dobrze? O tym w rozmowie Stacji Marketing z ekspertem w zakresie budowy i organizacji działów BDC – Arturem Załuska.

dlaczego warto budować procesy i zespoły Business Development Center?

To tylko niektóre z tematów, które omawiamy w naszym odcinku! Zapraszamy do obejrzenia

Motomat Group: https://motomatgroup.com/

Artur Załuska: https://www.linkedin.com/in/artur-zaluska/ 

Artykuł BDC w automotive: komunikacja, dane oraz Customer Experience pochodzi z serwisu Stacja Marketing - dobre praktyki marketingu dealerskiego.

Mateusz Pośpieszny: Cześć, witam Was bardzo serdecznie w kolejnym odcinku Stacji Marketing. Ja nazywam się Mateusz Pośpieszny, a moim dzisiejszym gościem jest Seweryn Pietrucha. Cześć Seweryn, dzięki za przyjęcie zaproszenia.

Seweryn Pietrucha: Cześć Mateuszu, witam serdecznie, miło Cię widzieć.

Mateusz Pośpieszny: Słuchajcie, dzisiejszym naszym tematem rozmowy będzie coś, co już od jakiegoś czasu się mocno rozwija także w branży automotive, szeroko rozumiane wizytówki Google i wykorzystanie map Google w promocji biznesu. Będziemy ten temat omawiać dość szeroko, od tego jak zacząć, czemu to jest ważne, na co zwrócić uwagę, a także poruszymy pewne nowo pojawiające się funkcjonalności jak szansa na większą komunikację z wykorzystaniem tych wizytówek. Seweryn, ty jesteś ekspertem w tym temacie i wiesz jak poprowadzić, jak tworzyć, no to może jakbyś krótko opowiedział czym ty się zajmujesz i dlaczego wizytówka to jest coś więcej niż tylko krótki profil, dlaczego warto o to zadbać szeroko, z kim współpracowałeś, jak wygląda to twoje doświadczenie, co możesz powiedzieć generalnie?

Seweryn Pietrucha: Jasne. To przede wszystkim dziękuję za zaproszenie do rozmowy. Jeśli chodzi o tematykę i specjalizację map google'owych, wizytówek, zajmuję się tym od ponad 10 lat, wyniknęło to w zasadzie z takiej potrzeby rodzinnej, Moje rodzice prowadzą hotel dla psów i w 2012 roku uruchomiony został ten obiekt. Ja się zastanawiałem, w jaki sposób można go wypromować, co możemy zrobić w internecie, żeby oprócz strony internetowej tych klientów pojawiło się więcej. Wcześniej oczywiście też, ponieważ działałem w marketingu internetowym, to korzystałem od czasu do czasu z tych lokalizacji, nie tylko jako użytkownik, ale też jako administrator, przy czym te ponad 11 lat temu cały ekosystem Google'a był, można powiedzieć, że trochę w powijakach, Trudno się tym zarządzało, nie było to jakoś skoordynowane, w związku z tym jakby temat znałem, ale nie miałem go bardzo rozpracowanego.

Mateusz Pośpieszny: Sama popularność map chyba była dużo mniejsza wtedy jeszcze.

Seweryn Pietrucha: Tak, tak, no też wiadomo, komórki, smartfony, prawda, one zrobiły dość dużą rewolucję. Jak się spopularyzowały, to też użytkowników przybyło, w związku z tym też jakby, jak to mówią, przypływ podnosi wszystkie łodzie i te usługi internetowe lokalne się rozwinęły. I z tej potrzeby wypromowania lokalnego biznesu wszedłem w tematykę głębiej. Też od 2013 roku jestem rekomendowanym fotografem Google, czyli tworzymy spacery w technologii street view, między innymi właśnie po salonach samochodowych. I w trakcie realizacji tej usługi dla klientów bardzo często, nawet przed realizacją w zasadzie, pojawiały się pytania o całą wizytówkę, nie tyle o to, jak będziemy wyglądać na tym, mówiąc kolokwialnie, Google'u, ale co zrobić, żeby np. takie prozaiczne dane zmienić, jak godziny otwarcia lub też jak dodać zdjęcia, jak usunąć zdjęcia. I tych pytań było bardzo dużo, a ponieważ ja jestem taką osobą, która nie lubi nie znać odpowiedzi, tym bardziej te pytania pojawiały się często i w podobnym kształcie, w związku z tym zacząłem bardziej edukować się w tym temacie i szukać tych informacji przede wszystkim na blogach i w materiałach zagranicznych, głównie to są oczywiście Stany Zjednoczone i Wielka Brytania. Także takie były moje początki. Zacząłem też w 2015 roku prowadzić blog na temat wizytówek google'owych, pierwszy na mapie.pl, a w 2019 roku wydałem pierwszą w Polsce książkę na temat wizytówek google'owych. Stwierdziłem, że te informacje, które są na blogu, one oczywiście są pomocne, są dostępne dla wszystkich bezpłatnie, natomiast mi też osobiście brakowało takiego skondensowania wiedzy, żeby ktoś, kto nie ma czasu na przykład przeglądać tego bloga albo chciałby mieć krok po kroku te informacje przedstawione w chronologiczny sposób, tak żeby wiedział, co ma zrobić i przede wszystkim też wiedział, jak ma to zrobić, to żeby taka publikacja, jak ta książka, mu w tym zadaniu pomogła.

Mateusz Pośpieszny: Właśnie, tu ci wejdę w słowo, bo jeszcze jakiś czas temu wiele osób patrzyło na wizytówkę Google jako po prostu informację o lokalizacji jakiegoś miejsca, co najwyżej numer telefonu, godzina otwarcia. Teraz nawet nie mając świadomości tego, jak duże jest to narzędzie, coraz częściej zauważamy różnice między wizytówkami, tym, co się na nich zawiera, jakie informacje. Czym tak naprawdę teraz jest wizytówka Google i czym może być wizytówka Google? Bo wydaje mi się, że to już nie jest tak oczywisty temat jak informacja o tym, że Dealer X zlokalizowany jest przy ulicy Y i może do niego zadzwonić pod numerem Z i po prostu kliknąć rozpocznij w nawigacji swojego smartfona, żeby do niego dojechać.

Seweryn Pietrucha: Dokładnie tak. Usługa wizytówek została uruchomiona w 2005 roku, w związku z tym mamy już 11 lat, jak to funkcjonuje w internecie. Natomiast taki dynamiczny rozwój w zasadzie obserwujemy od 2014 roku, kiedy to Google postawił na rozwój tej usługi i wprowadził Google Moja Firma, czyli zmienił też nazwę po raz kolejny swoją drogą i mocno się zaangażował właśnie w dodawanie новych funkcjonalności i spowodowanie, żeby ta wizytówka nie była tylko taką właśnie podstawową, podstawowym miejscem w internecie zawierającym dane teleadresowe firmy i godziny otwarcia i numer telefonu. Natomiast to było właśnie taki profil, który w zasadzie odpowiada na wszystkie pytania klienta, które mu się pojawiły w głowie, gdy odnalazł tę firmę. Czyli mamy oczywiście nazwę, kategorię określającą, profil biznesowy, profil biznesu, wszystkie te podstawowe dane, ale mamy też możliwość dodania np. produktów, możliwość dodania usług, dodania takich funkcjonalności, takich informacji jak atrybuty, czyli informacji o tym, czy mamy na przykład ładowarkę do pojazdów elektrycznych, tak, czy jest parking dla niepełnosprawnych, możemy czatować, no jest tych funkcji naprawdę sporo i często jakby nadal jest takie przekonanie, że właśnie wizytówki to jest coś takiego podstawowego, tak, zakładamy raz, dodajemy naszą firmę, nasz salon, do Google, mówiąc kolokwialnie, i w zasadzie o tym zapominamy. Natomiast Google robi wszystko od tych kilku lat, żeby właśnie to zaangażowanie ze strony nas jako właścicieli firm czy menedżerów zarządzających wizytówkami było większe, ponieważ to jest narzędzie biznesowe do komunikacji w firmie i jeśli będziemy aktywnie z tego korzystać, właśnie komunikując się z tymi potencjalnymi klientami poprzez materiały zdjęciowe, filmowe, poprzez komunikację taką bezpośrednią jak na czacie, wówczas zobaczymy o wiele większy zwrot z inwestycji, z tego zainwestowanego naszego czasu i zaangażowania.

Mateusz Pośpieszny: No właśnie, tak jak powiedziałeś, to jest to narzędzie komunikacji, bo to już nie tylko jest adres, to już nie tylko są, myślę, że każdemu znane opinie, tak, ale też możliwość chociażby umieszczania informacji o nowych wydarzeniach, o tym, co się dzieje w naszej firmie, jak i chociażby czat, do którego jeszcze za chwilę sobie przejdziemy, co jest względnie pewną nowością, tak, na tym rynku i możliwością wykorzystania tego narzędzia. To jak w ogóle zacząć, tak, bo Generalnie, jeśli chodzi o wizytówki, jeszcze jakiś czas temu było tak, że byłeś tam nawet nie wiedząc, że jesteś, tak? Potem ewentualnie przyjmowałeś kontrolę nad informacją na swój temat, na temat swojej firmy. Jak zacząć, żeby to wszystko zrobić dobrze i żeby mieć nad tym kontrolę? Bo wydaje mi się, że to nie jest coś, co jest tak oczywiste dla każdego.

Seweryn Pietrucha: Tak, poruszyłeś bardzo ważny temat, mianowicie teoria versus praktyka. Wiele rzeczy, które zresztą sam Google publikuje na swoich stronach pomocy, wydają się dość proste i oczywiste, natomiast później w zderzeniu z taką techniczną rzeczywistością nie do końca się pokrywają albo trzeba wiedzieć o jakichś takich niuansach, które, no, jeśli ich nie wykonamy, to po prostu ciężko nam będzie uruchomić jakąś funkcjonalność albo wyprostować jakieś zaszłości historyczne, że tak to nazwę. Tak że to jest taki, taka preambuła do tego, że nie zawsze to, co chcemy zrobić, wydaje się proste na wizytówkach i ogólnie w samych mapach, no, może nam się udać osiągnąć szybko. Powiedziałeś o tym, że często nawet nie wiemy, że jesteśmy w Google, czyli nasza firma, że jest. I tak faktycznie często bywa, że firmy, które działają od kilku, czasami kilkunastu lat, mają już te profile utworzone, te wizytówki utworzone, często nie wiedząc właśnie o tym, z dwóch powodów. Znaczy są dwa źródła, które mogły utworzyć takie lokalizacje. Pierwsze to jest w szczególności w branży serwisów, zakładów mechanicznych, jeśli chodzi o branżę automotive, to jest współpraca z Panoramą Firm wiele lat temu, kiedy to firma, osoba, która nawiązywała współpracę z Panoramą Firm jakby w pakiecie otrzymywała też wizytówkę właśnie w mapa Google, wizytówkę Google. I często można też znaleźć do dziś takie wizytówki, ponieważ panorama firm miała ustalony pewien szablon, jeśli chodzi o nazwę na tych tworzonych przez siebie wizytówkach, czyli na początku było nazwisko, później była pierwsza litera imienia, kropka, i nazwa firmy, czyli na przykład Kowalski R. zakład serwisu samochodów osobowych. I Panorama Firm, czyli to jest jakby pierwsze źródło, a dwa, do dziś tak jest, w zasadzie każdy użytkownik w internecie, który posiada konto Google, może na telefonie wejść w aplikację map google'owych, kliknąć dodaj brakującą firmę czy dodaj brakujące miejsce i oznaczyć taką firmę na mapie google. Wówczas zostanie utworzona taka lokalizacja, która nie będzie zweryfikowana, czyli będzie widoczna, natomiast nie będzie nikt nią zarządzał. I wówczas naszym zadaniem jako właścicieli tej firmy bądź też menedżerów jest właśnie przejąć zarządzanie nad tą lokalizacją i uzyskać do niej uprawnienie, tak, abyśmy mogli bardzo szybko dokonywać zmian i aktualizacji na tej wizytówce. I w ogóle sam proces tworzenia wizytówki Google też jakby przeprowadza nas przez ten etap odszukania jakichś historycznych lokalizacji, tak, bo Google'owi też zależy na tym, żeby te wszystkie informacje, które on prezentuje, czy to w wyszukiwarce, czy w mapach Google były oczywiście aktualne i żeby nie były zduplikowane. Jeśli byśmy utworzyli nową wizytówkę, posiadając już jakąś historyczną lokalizację, wówczas tak naprawdę z technicznego punktu widzenia tworzymy duplikat. I dla Google jest to taki trochę dysonans poznawczy, ponieważ Google ma dwie wizytówki dla jednej firmy, do końca nie jest pewien, której to wizytówki jest ta właściwa, którą powinniśmy skończyć, czy ta stara, która już jest np. od 10 lat w mapach Google i te algorytmy ją tam przewertowały już niejednokrotnie, czy może ta świeżo jeszcze ciepła wizytówka, która została dopiero co dodana, ma więcej informacji i jest połączona z aktualną stroną internetową, tak? I to jest takie działanie, które ja zawsze też polecam. Czyli zanim utworzymy nową lokalizację, to przypomnijmy sobie, czy nasza firma na przykład nie działała kiedyś pod innym adresem, czy być może jakaś agencja zewnętrzna, czy były pracownik mógł taką wizytówkę nam założyć, zapytajmy ich o to, czy w ogóle sprawdźmy, wpisując starą nazwę czy stary adres firmy w Google czy w mapy Google i sprawdźmy, czy po prostu nas tam nie ma. Jeśli jesteśmy, to przejmijmy to, co tam już jest, uaktualnijmy i wtedy uzyskamy o wiele więcej korzyści, bo po pierwsze nie tworzymy bałaganu, a po drugie wykorzystujemy jakby tę historię, która została zgromadzona na tej wizytówce przez Google.

Mateusz Pośpieszny: No właśnie, no to teraz pod kątem zgromadzenia tych informacji. Co? I tutaj chciałbym się skupić już na tej branży motoryzacyjnej, na automotive. Co warto, co powinniśmy umieszczać w wizytówce, aby te narzędzia były efektywne? nie tylko skierować klientów do nas, którzy tutaj jadą, ale jednak budować wizerunek. I to tam klienci się kierują, aby sprawdzić, czy jesteśmy godnym zaufania partnerem, u którego koniec końców chcemy zostawić pieniądze, niejednokrotnie dużo pieniędzy.

Seweryn Pietrucha: Dokładnie tak. To jeśli pozwolisz, to jeszcze nawiążę do tego poprzedniego pytania. To wiąże się też z tym, o czym będziemy za chwilę mówić. Mianowicie, być może wydaje się to prozaiczna sprawa, natomiast w praktyce może spowodować wiele problemów. Mianowicie, kto jest właścicielem tej wizytówki?

Mateusz Pośpieszny: OK.

Seweryn Pietrucha: Wizytówkę, ja też zawsze rekomenduję, żeby ona była założona na firmowe konto Google. Czyli jeśli mamy np. adres e-mail [email protected], mail firmowy, wówczas ten mail firmowy powinien być połączony z kontem firmowym Google. Czyli to, co należy do firmy, zarządzamy firmowym kontem, to jest nasze prywatne, zarządzamy z konta prywatnego. I wówczas nie mamy problemu, zawsze hasło odzyskać do takiego konta, ponieważ ono przejdzie na ten firmowy adres. Bardzo często też sama weryfikacja wizytówki jest ułatwiona z racji tego, że nie musimy czekać w ramach takiej standardowej procedury dwóch tygodni na to, aż przyjdzie do nas kartka pocztowa od Google'a, tylko Google może nam zaproponować weryfikację poprzez e-mail. Czyli w ciągu dwóch minut jesteśmy w stanie zrealizować ten proces, nie musimy czekać dwóch tygodni. Moją drogą, ta kartka w szczególności w okresach świątecznych nie zawsze do nas dochodzi i ten proces się wydłuża. I to adalah istotne, ponieważ nie ma praktycznie tygodnia, żeby nie zgłaszała się do mnie jakaś firma, z pytaniem, w jaki sposób odzyskać dostęp do wizytówki, bo były kierownik, były pracownik zakładał na swoje konto, tej osoby nie ma już w organizacji, nie możemy się z nią skontaktować, nie mamy dostępu do swojej wizytówki, tak? I jakby na to uczulam, żeby to, co firmowe należało, było zarządzane z kont firmowych. I jeśli chodzi natomiast o to, co warto umieszczać na wizytówce, to może zróbmy takie ćwiczenie, jeśli pozwolisz. Jaka jest Twoja ulubiona marka samochodów? Czy możesz zdradzić?

Mateusz Pośpieszny: Ciężko powiedzieć, jaka jest moja ulubiona, ale obecnie jeżdżę Skodą.

Seweryn Pietrucha: To załóżmy jesteś obecnie w procesie szukania nowego pojazdu dla siebie, czy dla znajomych, czy dla rodziny i stwierdziłeś, że poszukasz salonu samochodowego Skody w Google'u czy w mapach google'owych, wpisujesz zapytanie, co byś wpisał do Google'a.

Mateusz Pośpieszny: Podejrzewam, jeśli chciałbym znaleźć bliskie salony, wpisałbym Skoda Wrocław, jako że stąd jestem i chciałbym znaleźć coś w okolicy.

Seweryn Pietrucha: Jasne. I wyświetlają Ci się trzy wizytówki. Możesz, jeśli Ci to ułatwi, mi czasami ułatwia, zamknąć oczy i powiedzieć, na jakie trzy elementy przede wszystkim zwracasz uwagę, jak patrzysz na te wizytówki. Szukasz Skody i wyświetlają Ci się trzy wizytówki salonu.

Mateusz Pośpieszny: Wydaje mi się, że to, gdzie naturalnie pada wzrok, przynajmniej w moim wypadku, to jest to, co się dzieje w gwiazdkach i w opiniach, czyli ocena firmy. Drugi taki element to są godziny otwarcia. Szczególnie, że bardzo często te poszukiwania dotyczą czegoś, co chcę zrobić dziś, jutro, więc wiedzieć w jakich godzinach mogę tam trafić. No i trzeci ten aspekt czysto wizualny, tak? Czy wizytówka po prostu jest zadbana estetyczna? No mam jednak, zawsze patrzę na elementy w taki sposób, czy to po prostu jest tam coś z przypadku, czy jednak coś, co coś sobą reprezentuje, mówiąc krótko. Może nie jest to precyzyjna odpowiedź, ale myślę, że wiesz, co mam tutaj na myśli pod kątem tej estetyki zachowania tej wizytówki, tak?

Seweryn Pietrucha: Jasne. Super. Bardzo dziękuję za te odpowiedzi, bo w zasadzie wymieniłeś te elementy, które są najważniejsze dla klientów, na które oni zwracają uwagę i w zasadzie naszą rolą jako właścicieli wizytówek, menedżerów jest udzielenie odpowiedzi na pytania potencjalnych klientów na wizytówce, tak w dużym skrócie. Czyli przede wszystkim dbamy o to, żeby można było nam zaufać, tak, bo sam powiedziałeś, że w pierwszej kolejności zwracasz uwagę na gwiazdki, My chcemy mieć zaufanie do tej firma, tak jak mówiliśmy też na początku rozmowy, zostawiamy niejednokrotnie dość duże kwoty w tych miejscach, w związku z tym też chcemy, żeby ta obsługa i żebyśmy my się czuli bezpiecznie, że zaufamy takiemu partnerowi biznesowemu, a jak pokazują badania, my jako klienci ufamy firmom, które posiadają na swoich wizytówkach ocenę minimum 4.1, czyli jeśli mamy 4.0 albo w dół, no to już to nasze zaufanie tak nie do końca będzie dążyło w tę stronę, żeby tam gdzieś się skontaktować z tą firmą. Znaczy, no nie będzie po prostu ta ocena pomagać w kontakcie, a wręcz będzie utrudniać nawiązanie kontaktu z firmą. I na gwiazdki zwracamy jakby w pierwszej kolejności uwagę, a później robimy prostą rzecz, czyli jeśli te gwiazdki wzbudziły na tyle dużo zaufania u nas, żeby zagłębić się bardziej na tej wizytówce, to po prostu wchodzimy głębiej w treści, opinii, tak? Czyli czytamy, co się w tych recenzjach pisze o firmie.

Mateusz Pośpieszny: Szczególnie patrzymy na te negatywne chyba.

Seweryn Pietrucha: Tak, natomiast właśnie propos opinii, recenzji można byłoby bardzo dużo mówić, bo to jest temat rzeka, też niejednokrotnie wzbudza dużo emocji. Natomiast oczywiście na negatywne patrzymy jako klienci, ale też patrzymy i to pokazuje, że statystyki też pokazują, że też patrzymy na odpowiedzi. Czyli po pierwsze, czy firma w ogóle odpowiada na recenzję. Najlepiej, żeby udzielała odpowiedzi na wszystkie recenzje, nie tylko na te negatywne albo nie tylko na te pozytywne, ale na wszystkie. I my jako klienci oczekujemy, że firmy, tak mówią badania, 55% klientów oczekuje, że firma odpisze w ciągu jednego dnia, udzieli odpowiedzi na opinię. Też inne badania pokazują, że prawie 90% konsumentów w internecie czyta odpowiedzi na opinie. My jako klienci jesteśmy konsumenci dość wrażliwi na punkcie tego zaufania, bo tak naprawdę Napotykamy firmy, o której nic wcześniej nie słyszeliśmy, nie wiedzieliśmy i te opinie plus to, w jaki sposób firmy reagują, jest dla nas istotne.

Mateusz Pośpieszny: Buduje jakiś obraz firmy, z którą potencjalnie możemy mieć do czynienia.

Seweryn Pietrucha: Tak, tak. I nawet te przywołane negatywne opinie, jakbyśmy się tak mocno wczytali np. w odpowiedzi profesjonalne ze strony firm, w szczególności właśnie z branży automotive, to niejednokrotnie firmy bardzo fajnie jakby wychodzą z twarzą z jakiegoś takiego potencjalnego mini kryzysu, bo okazuje się, że na przykład ten recenzent nie był w ogóle klientem, bo odwiedził firmę obok i takie sytuacje też mają miejsce. Albo ta wersja rzeczywistości, którą recenzent przedstawił, nie do końca odpowiadała realiom i ze strony dealera, jeśli uzyskamy te informacje, no to wygląda to trochę inaczej, tak? Też patrzymy na to, czy firma w odpowiedzi, naprawdę moglibyśmy długo o tym rozmawiać, czy firma w odpowiedzi zachęca do kontaktu na końcu tej odpowiedzi, tak? Czy próbuje jakoś, czy dąży do tego, żeby ten konflikt rozwiązać najlepiej właśnie poza strefą online, czyli w formie kontaktu bezpośredniego, telefonicznego czy wizyty osobistej, I to sobie dopiero uświadamiamy, jak głębiej się przyjrzemy temu tematowi z punktu widzenia właścicieli firmy czy menedżera firmy. Jako konsumenci jednokrotnie po prostu przyjmujemy to za pewnik, że так po prostu jest, bo no działam intuicyjnie i chodzi o to, żeby po prostu będąc właścicielem wizytówki, menedżerem, żeby wejść w te buty klienta, też nawet może zaobserwować swoje działania, może nawet je spisać, tak, żeby zobaczyć, co ja robię krok po kroku, gdy wpisuję właśnie na przykład Skoda Wrocław, tak, i szukam, szukam jakiegoś salonu. Zaczęliśmy grubo, bo od opinii, natomiast one faktycznie są w zasadzie...

Mateusz Pośpieszny: No to jest chyba ten element taki naj... Zawsze, no tak jak powiedziałeś, budzący najwięcej emocji, ale też najszerszy temat, bo dla wielu konsumentów, dla większości, так, to jest jednak podstawowy element zaraz po tym, jak chcą sprawdzić lokalizację czy wspomniane godziny otwarcia, no to to, to jakie opinie ma dany partner biznesowy. Oczywiście wychodząc poza branżę, tutaj restauracja, salon fryzjerski i tak dalej, tak, czyli gdzieś coś, komu chcemy zaufać i jednak te odpowiedzi, reakcje chyba budują przede wszystkim poczucie tego, że mamy do czynienia z kimś, kto jest aktywny w sieci, tego niejednokrotnie też oczekujemy teraz od biznesu, tak? My to obserwujemy na przykładzie tego, co my robimy, gdy klient po prostu oczekuje różnych form komunikacji z partnerem. Buduje się w oczach klienta coś takiego, że okej, no dobra, była negatywna opinia, ale jednak jest jakaś forma reakcji, tak? I jest już przedstawienie chociażby dwóch stron tej sytuacji, bądź propozycja rozwiązania.

Seweryn Pietrucha: Dokładnie tak. Coraz częściej pojawia się takie określenie jak zamiast B2B czy B2C to H2H czy H2H czyli human to human. Także my pomimo że np. reprezentujemy jakąś firmę to po prostu nadal to jest współpraca pomiędzy ludźmi i każdy chce być po prostu obsłużony według jakichś standardów, niezależnie czy będzie reprezentował właśnie osobę, klienta prywatnego, czy jakiegoś fleet managera, który chce złożyć większe zamówienie. W związku z tym opinie w zasadzie moglibyśmy powiedzieć, że są najważniejszym tym elementem po tym, gdy uzupełnimy te podstawowe dane adresowe na wizytówce i uzupełnimy całą wizytówkę. Ja też często mówię, że jeśli osoby, które zarządzają lokalizacjami, a często są to osoby bardzo zajęte, mają szereg spraw na głowie, to jeśli nie mają czasu na takie pełne zaangażowanie się w obsługę lokalizacji, w obsługę wizytówki, to niech się skupią na wizytach, na opiniach. I to jest ten obszar, który w perspektywie długofalowej daje największe zwroty inwestycji. Oczywiście nie jest to krótkotrwały proces i nie jest to taki prosty, że od razu zaangażujemy się dzisiaj, bo miesiącu mamy same pozytywne opinie od klientów pochodzących. Tylko to jest tak naprawdę ustawienie strategii długofalowej. Mówi się, że zbudowanie takiej solidnej strategii czy opinii, reputacji na wizytówkach to jest okres od 3 do 5 lat, jeśli firma dopiero startuje.

Mateusz Pośpieszny: Właśnie wejdę Ci tutaj w słowo, bo chciałbym ten temat przynajmniej trochę pogłębić, żeby nie skupić może całej rozmowy na opiniach, maar jednak na tym, co zawsze się pojawia i trochę w świetle tego, jak się zachowujemy jako klient, może rodzić pewne wątpliwości, bo dobrze wiemy, że konsument, gdy jest niezadowolony, to niemal ze stuprocentowym prawdopodobieństwem gdzieś wyleje swoje żale, więc z dużym prawdopodobieństwem mogą być to też wizytówki albo pewien inny portal społecznościowy, który też ma sporą popularność. Jednak gdy jest nie okej, to raczej nie trzeba nas prosić o to, żebyśmy to się ujawnili. Ale co zrobić, żeby tego klienta w sposób pewnie nienachalny, ale jednak zachęcić do tego, żeby wrócił i zostawił tą opinię, pochwalił nas. On za to tak naprawdę nic nie otrzymuje w zamian, ale chcemy jeszcze wykorzystać kilka minut jego czasu na napisanie rzetelnej opinii, która też nie będzie tylko i wyłącznie gwiazdką, bo nie oszukujmy się, te z treścią są dużo bardziej wartościowe.

Seweryn Pietrucha: Jasne, dokładnie tak. I też dodam, że treść, którą pozostawia recenzent, czy frazy kluczowe, które się w tej treści pojawiają, one mają duży wpływ na pozycjonowanie wizytówki. Czyli nie ma w panelu sterującym, zarządzającym wizytówką takiego miejsca, gdzie podobnie jak na YouTubie byśmy mogli dodać, publikując film tagi, że po tych tagach chcemy, żebyśmy się pojawiali, to na wizytówce google'owej czegoś takiego nie ma. Natomiast możemy właśnie potraktować treści od klientów jako to miejsce, w cudzysłowie, dodawania tych fraz kluczowych, po których chceme się pozycjonować. I ja, jakby, i ze swojego doświadczenia, i z doświadczenia firm, z którymi... osób z firm, z którymi współpracuję, widzę, że tak naprawdę bardzo dużo zależy od obsługi i zbudowania relacji tym klientem, którego chcemy poprosić o wystawienie recenzji. Czyli jeśli mamy handlowca, który obsługuje profesjonalnie, rzetelnie tego klienta, to wówczas, i to często też widać w treściach tych recenzji, które ci klienci pozostawiają na wizytówkach salonów dealerskich, Widać tam, że oni zostali realnie zaopiekowani, czuli się zaopiekowani, zostali profesjonalnie obsłużeni i wówczas o wiele łatwiej jest takiemu handlowcowi, takiej osobie poprosić taką osobę o recenzję, bo skoro ten klient otrzymał tyle wsparcia, tak, tyle takiego jakby ludzkiego podejścia, no to jeśli ta relacja została zbudowana, to niejednokrotnie to jest taka formalność. Ten klient może powiedzieć, panie Mateuszu, jasne, to super zostaliśmy obsłużeni, oczywiście proszę tylko powiedzieć gdzie taką opinię wystawić. I to jest moment kiedy już ta transakcja została zrealizowana, ale na przykład innym momentem to jest jazda próbna, tak, czyli też takie dość pozytywne dla większości osób doświadczenie, gdzie jadą np. nową jakąś Skodą elektryczną i doświadczają tej motoryzacji w nowym wydaniu, też uzyskali wszystkie odpowiedzi w przypadku elektryfikacji, no tych pytań jest nowych, nowego rodzaju pytań sporo i oni też mogą taką opinię wystawić i przede wszystkim napisać, co im się najbardziej podobało, tak, jak zostali obsłużeni, jakby komu zarekomendowaliby handlowca czy salon. W związku z tym tu przede wszystkim z mojej perspektywy to jest budowanie relacji, które to później owocują właśnie tymi recenzjami na wizytówkach google'owych i nie tylko na wizytówkach, bo też należy pamiętać, Google jest niejedyną platformą, nie każdy, chociaż większości osoby posiadają konto Google, Natomiast nie każdy pamięta hasło do swojego konta Google. Konto Google jest potrzebne, żeby taką opinię, recenzję wystawić. W związku z tym jeśli zbudowaliśmy tę relację z klientem, klient jest zadowolony, deklaruje, że chętnie nam wystawi taką opinię, recenzję, ale nie chce robić tego na Google, to oczywiście zaprośmy go do innego portalu, do innego serwisu, gdzie taką opinię może pozostawić. I w ten sposób też budujemy reputację firma, którą możemy później korzystać też in promocji salonu.

Mateusz Pośpieszny: Okej. Dobra, to zostawmy na razie opinie. Do w ogóle komunikacji na wizytówce za chwilę sobie wrócimy, bo poruszyłeś w międzyczasie jeszcze taki temat jak pozycjonowanie wizytówki Google. Powiedziałeś, że te treści publikowane w opiniach mają tutaj istotne znaczenie. To co jeszcze ma znaczenie i jak zadbać o pozycjonowanie tej wizytówki, tak? Chociażby przed chwilą w swoim ćwiczeniu powiedziałem, gdybym chciał wybrać... znaleźć salon Skody we Wrocławiu, wpisałbym Skoda Wrocław. Podejrzewam, że ktokolwiek chcąc teraz znaleźć BMW w Gdańsku czy Mercedesa w Warszawie raczej pójdzie podobnym kluczem, ewentualnie wpisze po prostu Mercedes i już raczej po geolokalizacji, jeśli będziemy robić to szczególnie z urządzenia mobilnego, będzie to miało znaczenie, ale podejrzewam, że są jeszcze jakieś możliwości działania. Na co możemy tutaj zwrócić uwagę, żeby ta wizytówka się lepiej pozycjonowała?

Seweryn Pietrucha: Jasne. Przede wszystkim należy traktować wizytówkę nie jako taki oddzielny, jakiś osobny byt, narzędzie marketingowe, tylko jako integralne narzędzie komunikacji firmy w internecie. Czyli to, co się znajduje na wizytówce, powinno być przede wszystkim spójne z tym, co mamy na naszej stronie internetowej, na Facebooku, na stronie firmowej na LinkedInie, na profilu na Instagramie i tak dalej, i tak dalej. Tak, i mówimy tutaj przede wszystkim o spójności danych teleadresowych, mianowicie nazwa firma, kategoria, czyli profil działalności, czym firma się zajmuje, te wspomniane godziny otwarcia, które dla nas jako klientów właśnie są bardzo istotne, bo chcemy wiedzieć, czy zdążymy na przykład dojechać do tej firmy i te godziny otwarcia często się rozmijają, czyli co innego jest np. na stronie internetowej, a co innego jest na wizytówce. I o to też powinniśmy zadbać. I ta spójność również odnosi się do numeru telefonu, czyli jeśli mamy jeden oficjalny numer telefonu do salonu, ogólny numer może w ten sposób, nie jeden, tylko ogólny numer, i nim się posługujemy wszędzie w materiałach drukowanych i w internete, no to zadbajmy też o to, żeby ten numer był taki sam opublikowany na wizytówce. I a propos godzin otwarcia, też często pojawia się taki temat, gdzie salon jest połączony jakby z serwisem, to znaczy jedna wizytówka reprezentuje salon i serwis i wtedy pojawia się dylemat, bo jakby z technicznego punktu widzenia Google nie umożliwia nam póki co dodanie oddzielnych godzin otwarcia dla salonu i dla serwisu. W związku z tym, jeśli dodamy np. godziny otwarcia serwisu, które są dłuższe niż salonu, to ty np. jako klient czy ja jako klient chcący dostać się do salonu zasugerujemy się tymi godzinami otwarcia, które mogą pokazywać, No salon powinien być jeszcze czynny, bo jest godzina 18, a do 19.00 są godziny podane, tak? A tak naprawdę to są godziny otwarcia serwisu. I Google stoi na stanowisku w swoim regulaminie, że jeśli salon posiada, czy serwis posiada oddzielne wejście, godziny otwarcia i numer telefonu inne niż salon, wówczas może utworzyć oddzielną wizytówkę. I wówczas będzie oddzielna wizytówka dla serwisu, oddzielna dla salonu. Przy czym, jeśli ktoś teraz słucha nas czy ogląda и stwierdza, że faktycznie to jest to, czego on potrzebuje, bo zawsze się z tym problemem mierzył, to proszę jeszcze się wstrzymać, gdyż muszę tutaj zaznaczyć, że to nie jest taki proces ogólnie w Google, nie ma takich szybkich rozwiązań z reguły, tylko właśnie ta teoria i praktyka, o której mówiliśmy na początku, inaczej się często prezentuje. To znaczy przed założeniem drugiej wizytówki, czyli tej reprezentującej serwis, najlepiej skontaktować się ze wsparciem Google, po to, żeby dopytać ich, czy faktycznie, jeśli założymy taką lokalizację, to ta nasza pierwsza wizytówka, która reprezentuje salon, nie będzie zawieszona, bo takie sytuacje też niestety mają miejsce. System Google tak działa, że jeśli mamy zduplikowane wizytówki dla tego samego adresu, to czasami po prostu jedną z nich zawiesi. I tu po prostu radzę o ostrożność, żeby przygotować się do tego procesu, zaplanować go dobrze, skontaktować się z Googlem, upewnić się, że faktycznie, jeśli taką wizytówkę dla serwisu dodamy, to co się na dzień powinno znaleźć, jakie dane, i dopiero wtedy, kiedy ją utworzymy, będziemy mieli faktycznie dwie wizytówki, jedną reprezentującą salon, drugą będzie reprezentować serwis, i ponownie powinniśmy się odezwać do Google'a i powiedzieć, hej, mamy już dwie wizytówki, proszę, tu jest ta nasza wcześniejsza dla salonu, tu jest dla serwisu, i teraz my będziemy prowadzić dwie wizytówki. I mamy wówczas dwa narzędzia, jeśli chodzi o Google i lokalizację, które pozwalają nam właśnie opublikować te oddzielne godziny otwarcia i dla salonu, i dla serwisu. I też możemy w ten sposób rozgraniczyć opinię na wizytówce, bo też często jest tak, że jakby w przypadku serwisów, tych sytuacji takich, gdzie klient nie do końca może być zadowolony, jest więcej. W związku z tym te opinie serwisu rzutują wtedy na wizytówkę salonu też. I to nam może po prostu też ograniczać takie możliwości biznesowe, jeśli chodzi o pozycjonowanie, czy właśnie budowanie tego zaufania w oczach klientów.

Mateusz Pośpieszny: A z drugiej strony pojawia się pewnie ten końcowy czynnik ludzki, że klient niekoniecznie zawsze wybierze tą wizytówkę, która go w tym momencie interesuje, bo trafi w pierwszej kolejności na tą drugą, która w nazwie ma w sumie nazwę tego dealera, do którego chciał jechać, tak? Więc podejrzewam, że nie ma jednego złotego środka w tym rozwiązaniu.

Seweryn Pietrucha: Tak, tak, no i na pewno tutaj też zależy to od frazy, którą wpiszę, tak, bo jeśli wpiszę tam serwis kowalski Wrocław na przykład, nazwę dilera, no to jeśli mamy dobrze ustawioną lokalizację i też jakby skonfigurowaną całą wizytówkę, czyli wybraną kategorię, że nasz profil działalności to jest serwis samochodowy danego producenta marki, to algorytm powinien nam zaprezentować wizytówkę serwisu, a nie powinien prezentować wizytówki salonu. Ale to jest mocno techniczny temat.

Mateusz Pośpieszny: Jasne, to jest wejście głęboko w szczegóły. Słuchaj, chciałbym poruszyć jeszcze dwa elementy takie komunikacyjne w wizytówке, a mianowicie wpisy w moja firma i pojawiający się czat. I może od tego second bym zaczął, bo jest to względnie nowe narzędzie, a raczej jeszcze takie, które nie zagościło przede wszystkim w świadomości konsumentów, a to buduje pewnie potem jakąś pewną wartość. Wizytówki od jakiegoś czasu pozwalają na prowadzenie rozmowy w podobny sposób, jak przyzwyczailiśmy się chociażby do komunikacji z firmą przykładowo na Facebook Messengerze. Teraz wyszukując firmę, możemy aktywować ten moduł czatowy, żeby porozmawiać z firmą i wejść natychmiastowy, przynajmniej tak zakładam, kontakt. Zgadza się?

Seweryn Pietrucha: Jasne. Jeśli pozwolisz, tylko dopowiem propos poprzedniego pytania, bo tutaj nie wybaczyłbym sobie, gdybym tego nie powiedział. Na wizytówce jest, tak jak na samym początku wspomnieliśmy, szereg możliwości i informacji, które możemy dodać. I ogólnie tylko powiem, że ja stosuję taką tak zwaną złotą zasadę uzupełniania wizytówki Google, która mówi, że jeśli Google daje nam jakieś pole do uzupełnienia, to powinniśmy je wypełnić treścią wysokiej jakości. Czyli mamy np. właśnie zdjęcia, mamy filmy, możliwość dodania filmów, zdjęć, zdjęć panoramicznych, atrybutów, uzupełnienia usług, produktów. Ja zachęcam, żeby po prostu na spokojnie sobie przejść przez wszystkie te zakładki w panelu profilu firmy i jeśli mamy właśnie możliwość dodania daty otwarcia firma, to po prostu zróbmy to, bo dzięki temu na przykład będziemy mieli informację w wynikach wyszukiwania, że ta firma działa od ponad 10 lat, tak? I to jest dodatkowy element, który buduje to zaufanie, znowu istotne dla nas, z punktu widzenia przyciąganing przyszłych klientów.

Mateusz Pośpieszny: Czyli ogólnie traktować tego jako zajęcia, które, zadania, które chcemy odhaczyć w ciągu 10 minut, szybko wypełnić, zapomnieć, tak, i ewentualnie potem zerkać na te opinie.

Seweryn Pietrucha: Dokładnie tak. Najlepiej sobie rozłożyć ten proces na kilka dni czy nawet kilkanaście. Nie próbować, bo to też myślenie jest nawet chyba fizycznie możliwe, żeby przy takim jednym usiądnięciu móc całą wizytówkę uzupełnić. Warto na początku sobie, jakbyśmy chcieli szybko przeczytać książkę, to jest takie ćwiczenie rekomendowane, żeby najpierw ją przekartkować, так? Szybko przekartkować i zapoznać się z rozdziałами, to później najłatwiej będzie ten treść szybko skonsumować. Na wizytówce google'owej polecam podobne działanie, czyli prześledźmy sobie, jakie tam są możliwości, i w kolejnych dniach np. uzupełniamy jedną z zakładek informację, czyli dodajemy numery telefonu, określamy kategorię, I tu też w przypadku kategorii, Google bardzo lubi mieć wszystko w takich poszczególnych szufladkach umieszczone, czyli im mniejsza szufladka, im bardziej precyzyjna, tym lepiej. W związku z tym nie lubi Google algorytmu, Google nie lubią ogólników. Bierzemy jako użytkownicy, jako klienci też. Lubimy z wyszukiwarki korzystać w sposób efektywny, czyli w takich, gdzie będziemy mieli szybko, precyzyjną informację zwrotną. Jeśli Google ma poukładane te informacje, no to łatwiej mu jest wówczas je zaprezentować w momencie, kiedy ktoś ich szuka. I mówię o tym w kontekście kategorii, bo możemy wybrać z pozycji dostępnej, z dostępnej listy, że na przykład jesteśmy salonem samochodowym marki Renault czy Skoda, tak? I tak powinniśmy zaznaczyć, że konkretnie reprezentujemy tę markę. Natomiast mamy też możliwość, czego nie polecam, żeby ustawić jako kategorię główną, że jesteśmy salonem samochodowym, czyli ogólnie zaznaczamy, że jesteśmy salonem, ale nie zaznaczamy, jaką markę sprzedajemy. I tu jest właśnie przykład tego, że powinniśmy im bardziej precyzyjnie, tym lepiej komunikować te informacje dotyczące naszej firmy.

Mateusz Pośpieszny: To znowu raczej podchodzić w tym momencie do tego, że gdy mamy dealera multimarkowego, to tworzyć wizytówki odrębne dla poszczególnych marek?

Seweryn Pietrucha: Tak, Google zakłada taką możliwość, że wówczas nawet jeśli one są w tej samej lokalizacji, to powinny, mogą mieć oddzielne wizytówki. Ja też stoję na tym, na tym jakby stanowisku, że lepiej po prostu, jeśli to jest rozdzielone. Jak jesteś bardziej w stanie adekwatnie dopasować się do wyszukiwań.

Mateusz Pośpieszny: To jeszcze zanim przejdziemy do tego czata, skoro wróciliśmy do tego wypełniania, bo poruszyłeś też bardzo istotny wątek, z którym też masz oczywiście wiele doświadczenia, mianowicie wypełnienie tego profilu i powiedziałeś oczywiście o zdjęciach. A te też możemy, do tych możemy podejść na różne sposoby. Oczywiście możemy sobie wyjść zaraz ze smartfonem do naszego salonu samochodowego i zrobić zdjęcia. Ale domyślam się, to nie jest te rekomendowane rozwiązanie. Nie bez powodu też Google wprowadził taką instytucję jak certyfikowani fotografowie, którym też masz przyjemność być z tego, co się orientują. Możesz więcej powiedzieć na ten temat, jak o to zadbać i jak podejść do tych zdjęć. Jednocześnie podejrzewam, że nie każdy chce od razu korzystać z tych profesjonalnych usług i inwestować w to gigantyczne środki na starcie, ale podejrzewam, że można do tego podejść krokowo.

Seweryn Pietrucha: Jasne, jasne. Propos zdjęć to też jest ciekawy temat, bo jak Google traktuje zdjęcia na wizytówkach firm. Wiele lat temu, czyli to był gdzieś 2014 rok, 2015, kiedy wizytówki Google były połączone z profilami Google+, W panelu pojawiała się informacja, że w każdej z sekcji dla zdjęć, czyli np. sekcja zdjęcia z wewnątrz, z zewnątrz, powinny się znaleźć minimum trzy fotografie. Teraz tej informacji Google nie umieszcza, natomiast to jest dobra rekomendacja, żeby w każdej tej szufladce, którą a propos zdjęć Google nam prezentuje, żeby umieścić minimum te trzy materiały. Im więcej w zasadzie, tym lepiej, bo znowu, no my jako... To był ten trzeci element, na który zwróciłeś uwagę in naszym ćwiczeniu na początku, tak, że chciałbyś wiedzieć, czy jest tam jakiś porządek, jakoś to jest, tak mówiąc spokojnie, ogarnięte, prawda, prezentuje się na jakimś sensownym poziomе. W związku z tym... Google'owi na tym zależy, na tych materiałach wizualnych, ponieważ nam jako klientom na tym zależy. My chcemy zobaczyć, jak firma wygląda, jakie są tam pojazdy, czy ta nowa Skoda elektryczna jest dostępna np. do jazdy próbnej czy w ogóle do zakupu, mówiąc ogólnie w tym salonie, prawda? I jeśli my zobaczymy, że tam ktoś już jeździ tą Skodą, ktoś już ją odbiera, jest duża kokarda na niej w miejscu odbioru, no to jesteśmy utwierdzeni, faktycznie jest szansa, że po prostu jak pojedziemy, to faktycznie będziemy mogli tym pojazdem się przejechać i go zakupić. I w zasadzie takie jedno badanie, które zostało przeprowadzone w 2018 roku przez firmę Bright Local z Wielkiej Brytanii dość ciekawie prezentuje nasze zachowania jako klientów pod kątem zdjęć na wizytówkach. Oni przebadali ponad 15 tys. wizytówek, firm, którymi zaglądają i wyszło im, że firmy, które posiadają 100 lub więcej zdjęć, średni uzyskują 5 razy więcej połączeń telefonicznych, 27 razy więcej wskazań drogi dojazdu i 10 razy więcej przejść na stronę internetową. I to pokazuje, że my jako klienci po prostu przeglądamy te zdjęcia. My chcemy właśnie zbudować sobie to zaufanie, Chcemy odpowiedzieć sobie na wiele pytań, które zadajemy w trakcie przeglądania tej wizytówki i zdjęcia nam to ułatwiają. W związku z tym ja rekomenduję, żeby po prostu umieszczać jak najwięcej tych materiałów, a salony mają te materiały, bo po pierwsze na przykład oficjalne materiały od importera, wysokiej jakości wykonane smartphony, które posiadamy w kieszeni. To już naprawdę są świetne układy optyczne. Nie potrzebujemy angażować jakiejś firmy zewnętrznej żeby takie materiały stworzyć. Co więcej, bardzo często te firmy, salony już mają materiały na swoim Facebooku, na swoim profilu, na Instagramie.

Mateusz Pośpieszny: Które można wykorzystać, ale zresztą to, co powiedziałeś o tych statystykach przed chwilą, też jest o tyle istotne, że możemy to zrobić własnym sumptem, ale skoro liczby nie kłamią i potwierdzają, że zdjęcia mogą się tu bezpośrednio przełożyć na dodatkowe zapytania, dodatkowe telefony, koniec końców dodatkowych klientów i dodatkowy przychód, no to chyba jednak warto w to zainwestować, a nie traktować tego tylko jako ta pineska na mapie.

Seweryn Pietrucha: Tak. Dla mnie to jest tak naprawdę i nie mówię tego jako osoba, która też zajmuje się fotografią.

Mateusz Pośpieszny: Jasne.

Seweryn Pietrucha: Patrzę z punktu widzenia biznesowego, że to jest taki najniżej wiszący owoc jak to się ładnie mówi. Czyli mamy już jakieś materiały na swojej stronie na Facebooku. To jedyne co naprawdę nam pozostaje to umieścić je w innym miejscu w kolejnym miejscu do komunikacji z klientami jaką jest wizytówka Google. I my na swojej wizytówce mamy coś około chyba dwóch tysięcy zdjęć, nasi klienci niektórzy mają już kilka tysięcy fotografii. Wiadomo, że też nie każdy biznes może pozwolić sobie na tak dużą liczbę zdjęć, bo na przykład...

Mateusz Pośpieszny: Oczywiście.

Seweryn Pietrucha: Reprezentuje jakiś taki mało wizualny biznes, ale w przypadku salonów samochodowych, no to kurczę, te pojazdy to niejednokrotnie są dzieła sztuki użytkowej, pięknie wyglądają, to zrobić 10 zdjęć takiemu pojazdowi z zewnątrz, z wewnątrz, to smartfonem to naprawdę nie jest wielkie wyzwanie, prawda? A tym bardziej, że możemy też nawet z technicznego punktu widzenia Możemy od razu ze smartfonem opublikować na wizytówce te zdjęcia, czyli nie musimy ich przenosić na komputer, gdzieś tam kopiować i tak dalej. Wiadomo, że to zajmuje czas i może zniechęcać. Także ten proces jest ułatwiony i możemy, ja uważam, że powinniśmy właśnie, jeśli chcemy się z klientami komunikować, takie materiały publikować. Co więcej, jakby to jest ten aspekt nas jako klientów, którzy na wizytówkę patrzymy i na te zdjęcia. Z kolei algorytmy google'owe od wielu lat już wykorzystują sztuczną inteligencję i chcą jak najwięcej dowiedzieć się o firmie nie tylko na podstawie treści, które firma czy użytkownicy w internecie dodają, ale też na podstawie tych materiałów wizualnych. W związku z tym sztuczna inteligencja, AI jakby patrzy na zdjęcia i też stara się wyciągnąć kontekst, co na tych fotografiach się znajduje. I można powiedzieć w takiej przenośni, że my dodając kolejne fotografie, pośrednio dodajemy frazy kluczowe do naszej wizytówki, bo Google ma więcej informacji na temat, jakie produkty, usługi mamy w swojej firmie, czym się zajmujemy. No i też z tego powodu właśnie materiały warto dodawać. Nie tylko zdjęcia do wizytówki, też możemy dodać materiały filmowe do 30 sekund. Obecnie Google pozwala i do 75 megabajtów wagi takie wideo może mieć. Jeśli chodzi o długość, to też widzę, że dłuższe filmy też da się publikować, natomiast kwestii wielkości plików nie przeskoczymy. Wracając do pytania o wpisy i o czat...

Mateusz Pośpieszny: No właśnie, bo podejrzewam, że wpisy tak swoją drogą to też jest ten element, który na te zdjęcia wpływa, tak? Możemy wpisy ubarwić chociażby materiałami audiowizualnymi i w ten sposób też poszerzać tą komunikację, zaangażowanie. Co można w ogóle i do czego warto to wykorzystać?

Seweryn Pietrucha: Jasne. Co więcej, nie tylko zdjęcia, ale możemy też np. dodać wpis, który będzie miał do 10 materiałów wideo. OK. Na wizytówce. I znowu tutaj wracamy do tej kwestii spójności komunikacji marki. To znaczy jeśli publikujemy jakieś treści na stronie firmowej na Facebooku, czy na profilu na Instagramie, czy na stronie firmowej na LinkedInie, To tak naprawdę znowu mamy kolejny niskowieszący owoc w postaci treści już gotowych, które tak naprawdę możemy też opublikować na wizytówce Google. i są też narzędzia, które nam potrafią w ogóle przyspieszyć ten proces i uprościć, przyspieszyć w taki sposób, że mamy jeden panel, w którym dodajemy treść, a następnie zaznaczamy, na jakich profilach chcemy, żeby ta treść była opublikowana i wiele tych portali też wspiera właśnie profile firm w Google, w związku z tym tak naprawdę Nasze zaangażowanie może się, jeśli sobie ten proces cały ustawimy, sprowadzić do tego, że to będzie zaznaczanie jednego checkboxa, jednego kwadracika, że również chcemy, żeby ta treść pojawiła się na wizji Google.

Mateusz Pośpieszny: Czyli trochę traktować to jako kolejne takie medium komunikacji, informacji o tym, co się u nas dzieje i tak jak informujemy o trzymając się automotive, dniach otwartych, nowych premierach, czy tym, że autoryzujemy się w nowej marce, więc mamy newą markę w naszym salonie, tak te informacje umieszczać też tutaj i trafiać w potrzeby tych klientów, którzy niekoniecznie korzystają z mediów społecznościowych całej grupy meta, czy innych mediów komunikacyjnych, ale po prostu mogą te same informacje weryfikować we wpisach na wizytówce.

Seweryn Pietrucha: Dokładnie tak, te wpisy też się wyświetlają w wyszukiwarce, to znaczy, że nie musimy przechodzić gdzieś głębiej do map google'owych, tylko jak widzimy wizytówkę, to od razu też widzimy wpis, co prawda on jest niżej umieszczony, ale tak naprawdę jakby wszystko to zamyka się in takiej koncepcji Google'a, którą można określić, że Google is your new homepage, Google jest twoją nową stroną domową, tak, czyli Google dąży do tego, żeby z czasem ten użytkownik nie musiał nawet wchodzić na stronę internetową czy na tego Facebooka, który tak z Googlem różnie oni tam ze sobą rozmawiali, że niekoniecznie mogą się tak pod kątem uwagi użytkownika lubić. To Google'owi na tym zależy, żebyśmy my tak naprawdę jako użytkownicy nie musieli nawet właśnie gdziekolwiek klikać, tylko żebyśmy wszystkie te informacje mieli podane od razu w wyszukiwarce, na wizytówce. W związku z tym to, co wspomniałeś dokładnie tak, jeśli mamy jakieś akcje, wydarzenia, nowy model czy nowy artykuł na blogu dotyczący elektryfikacji, bo chcemy też ten temat bardziej wypromować, no to to jest świetne miejsce, żeby się tym pochwalić, tak? I to, co też warto pamiętać w przypadku wpisów, No nie tylko na wizytówkach, ale jak teraz o tym mówimy, to w szczególności, to żeby publikując taki wpis, zamieścić link, który Google określa jako opcjonalny, ja z kolei uważam, że jest obligatoryjny, link, który będzie prowadził do tego działania, które opisujemy, czy to może być np. w przypadku artykułów blogowych, no to jest oczywiste, tak, że jeśli zachęcamos, zobaczcie, mamy nowy artykuł blogowy, no to dodajemy do niego link, ale jeśli mamy nowy model w ofercie, który jest już dostępny albo będzie dostępny za chwilę do zakupu, a mamy już pojazd do jazdy próbnych, to umieśćmy tam link do jazdy próbnej, tak? Napiszmy, że słuchajcie, mamy nowy pojazd, nowy model.

Mateusz Pośpieszny: Możliwość zapisania się na listę zainteresowanych, oczekujących.

Seweryn Pietrucha: Kliknij w link poniżej i zapisz się na jazdę próbną, tak? W ten sposób umieszczamy nawołanie do działania, call to action. I ten wpis jest bardziej efektywny. Po prostu myślmy o tym, w jaki sposób możemy wykorzystać tę funkcję do tego, żeby właśnie dokonać tej konwersji, czyli przekształcić tego potencjalnego zainteresowanego w klienta. I wówczas ta funkcja będzie świetnie działać.

Mateusz Pośpieszny: Super. A druga kwestia, chat. Jak możemy z niego skorzystać? To jest dość nowa funkcja. Masz już jakieś doświadczenia w tym temacie?

Seweryn Pietrucha: Tak, no właśnie to jest ciekawe, że wydaje nam się, że to jest dość świeża sprawa, jeśli chodzi o czas, a on został opublikowany po raz pierwszy ponad 4 lata temu.

Mateusz Pośpieszny: O proszę.

Seweryn Pietrucha: I to też jakby pokazuje, w jaki sposób Google chwali bądź też nie chwali się nowinkami na swoich wizytówkach. Tutaj, no, zdecydowanie pasowałoby, abyśmy mieli więcej, jako właściciele firm czy menedżerowie wizytówek, więcej takich jakichś, więcej wsparcia, jeśli chodzi o nowe funkcje na wizytówkach ze strony Google'a. Natomiast faktycznie jest to funkcja ciekawa, ona jest niedostępna, znaczy nie tyle może niedostępna, nie jest uruchomiona automatyczmente, czyli my, jeśli chcemy ten czas, żeby był widoczny, na naszej wizytówce, tak naprawdę ikona, aby była widoczna, która pozwala uruchomić ten czat. Na wizytówce musimy go ręcznie włączyć, czyli w panelu sterującym, w managerze profilu firmy musimy zaznaczyć przycisk, który nam ten czat uruchomi. i wówczas na urządzeniach mobilnych użytkownicy, którzy posiadają konto Google, będą mogli po kliknięciu w tę ikonę z nami się skontaktować. No i tu podobnie jak w przypadku czatów, czy to na stronach, czy... Nie chcę się wypowiadać, bo nie jestem ekspertem, tylko ty. Prowadzimy komunikację wtedy bezpośrednią z klientem. Na pewno to, co trzeba pamiętać, to jest to, że osoby na czacie oczekują dość szybko odpowiedzi.

Mateusz Pośpieszny: No jasne.

Seweryn Pietrucha: Chcą po prostu... Są przyzwyczajeni do tego, że piszą właśnie czy to na stronie, czy na Facebooku, czy w jakimś innym narzędziu zapytanie. I to inaczej niż in przypadku maila. Nie oczekują, że na drugi dzień ktoś im odpowie, tylko oczekują, że będzie to dość sprawnie, tak?

Mateusz Pośpieszny: Jeśli oferujemy taką funkcję klientowi i pokazujemy mu, hej, napisz do nas, jesteśmy tu dostępni, to raczej klient ma prawo oczekiwać tego, że to nie jest kolejna wydmuszka, coś, co mogłoby być formularzem kontaktowym, czy tak jak wspomniałeś, adresem mailowym, gdzie raczej jesteśmy przyzwyczajeni do tego, że ta komunikacja trwa chwilę dłużej.

Seweryn Pietrucha: Dokładnie tak i to też jakby jest kolejna wskazówka. Jeśli nie mamy zasobów takich czasowych, czy nie mamy osoby, która mogłaby ten czas obsługiwać, to po prostu go nie uruchamiajmy, tak, bo jakby mija się to wtedy z celem. Natomiast ja zawsze zachęcam, żeby przetestować, żeby zobaczyć po prostu jak to narzędzie u nas działa. Ja mam bardzo dobre doświadczenia w innej branży niż Automotive, gdzie klienci po prostu zamawiają produkty, które firma edukuje przez czas. I to jest wygodne oczywiście, tak, czyli nie musimy... bonifikować, tylko możemy prowadzić system komunikacji w taki sposób ten asynchroniczny, tak, czyli publikujemy jakieś pytanie, w sensie wysyłamy je i ta osoba może akurat w tym momencie nie być dostępna, ale nam odpisze po 5, 10 czy tam 15 minutach, tak, i my wtedy możemy też spokojnie do tego się odnieść. Tak że jak najbardziej zachęcam. No też możemy na telefonie w aplikacji map google'owych ten czat obsługiwać, co znaczy, że nie musimy być przy komputerze, tylko jeśli jesteśmy mobilni gdzieś jakby poza biurem. Możemy reagować na te wiadomości. Te wiadomości możemy odpisywać.

Mateusz Pośpieszny: Słuchaj, Seweryn, ponieważ będziemy zmieniać do końca, chciałbym zapytać Cię, czy o czymś jeszcze powinniśmy pamiętać. Domyślam się, że temat wizytówek jest tematem rzeką i tutaj odsyłam oczywiście chociażby do Twojego bloga czy Twoich materiałów, o których już wspomniałeś, ale o czym ewentualnie jeszcze na tym etapie, na tym etapie naszej rozmowy warto pamiętać z perspektywy dealera samochodowego?

Seweryn Pietrucha: Myślę, że takim istotnym, istotną funkcjonalnością są produkty na wizytówce i usługi. Mianowicie do tej pierwszej opcji produktów, jeśli opublikujemy w menedżerze profilu firmy jeden lub wiele produktów, wówczas one będą się wyświetlać w wynikach wyszukiwania na wizytówce pod danymi teleadresowymi. I tu zнову jakby to jest taka może nie jakaś ultra szybka metoda na to, żeby przyciągnąć uwagę klientów, bo chwilę jednak tam musimy poświęcić czasu na to, żeby taki produkt dodać. Natomiast znowu tutaj odwołujemy się do tego stwierdzenia, że Google jest twoją nową stroną domową. Bo okazuje się wtedy, że my jesteśmy w stanie zaprezentować produkt klientowi i go zachęcić do tego, żeby się zagłębił w ten produkt, nawet jeśli ten klient, użytkownik internetu nie wszedł na naszą stronę, nie wszedł na jakąś, nie wiem, naszą stronę na Automoto czy w innym serwisie, tak, tylko od razu po prostu ma wyeksponowany produkt. Co więcej, jeśli w niego kliknie i dodaliśmy informacje o cenie bądź też zakresie cen, dodaliśmy opis taki zachęcający, to może się okazać, że ta osoba, ponieważ wyświetla jej się na górze tego produktu numer telefonu, zadzwoni do nas i zapyta po prostu, czy może to ten pojazd nabyć, tak, bo akurat szuka takiego modelu albo... Jest, jest. ...żeby ktoś z jego otoczenia. I to jest dla mnie właśnie taka świetna funkcja, że te firmy, które mają produkty fizyczne, mogą ją wykorzystać do bardzo ciekawego wyeksponowania oferty i też oczywiście w tych produktach mogą, podobnie jak we wpisach, dołączyć link, czyli na końcu opisu tego produktu mogą zнову wykorzystać nawołanie do działania, na przykład jeśli zainteresował Cię ten pojazd, kliknij w link poniżej i umówmy się na jazdę próbną, albo dolecie więcej klikając w link poniżej, tak? I wtedy odsyłamy najlepiej do naszej strony internetowej, ponieważ na niej mamy najwięcej kontroli. Tam uwaga koncentruje się tylko na naszej marce, na naszych produktach. Jeśli odeślemy do innych serwisów, na których są oferty też również innych dealerów czy marek, no to wiadomo, że istnieje zawsze ryzyko, że ktoś stwierdzi, że kurczę, może jednak nie to auto, które kliknąłem w pierwszej kolejności, tylko jakieś inne mnie tam zainteresowało, bo miało lepsze zdjęcia, prawda? W związku z tym, tak jak powiedziałem, ja zachęcam, żeby kierować do swojej strony internetowej. I te produkty też możemy skategoryzować, czyli mamy np. samochody osobowe, samochody dostawcze. Możemy przypisać do konkretnych grup produktowych. I do tego zachęcam, żeby produkty wykorzystać tę funkcję. No i druga to jest ta wspomniana usługi, czyli możemy znowu dodać listę usług, które świadczymy w firmie, w salonie czy w serwisie, plus dodać ich opisy. Póki co nie możemy dodać linków, które by przekierowywały gdzieś dalej do naszej strony, natomiast znowu to jest informacja dla klienta, komunikujemy się z nim, przy pomocy kolejnej funkcjonalności na wizytówce. No i też zachęcam do tego, żeby po prostu na to spojrzeć, zaznajomić się z tym i najlepiej też wykorzystać w swoim biznesie.

Mateusz Pośpieszny: Daje to też dodatkowe możliwości. Świetnie. Seweryn. Dzięki wielkie za rozmowę z tobą, za doświadczenie, którym się podzieliłeś. Myślę, że z tego nam wychodzi rozmowa warsztatowa, więc mam nadzieję, że nasi słuchacze i widzowie wykorzystają to, zrobią sobie notatki i przejdą przez ten etap. No ale właśnie, dobrze wiemy, że to jest szerszy temat, więc... Gdzie cię szukać? Jakbyś mógł jeszcze raz powiedzieć, jakie adresy, gdzie najlepiej, jak z tobą się skontaktować, gdyby ktoś chciał pogłębić ten temat? Być może wejść we współpracę, tak? Czy to pod kątem fotografii, czy to pod kątem współpracy w konstrukcji tej wizytówki?

Seweryn Pietrucha: Jasne. Jestem dostępny na dwóch stronach. Pierwszy na mapie.pl oraz 3dtrip.pl. Zapraszam, jeśli ktoś miałby jakieś pytania, czy chciałby uzyskać wsparcie, to chętnie pomogę.

Mateusz Pośpieszny: Super. Podlinkujemy oczywiście te źródła, adresy do materiałów na temat tego odcinka. No i dzięki wielkie za wysłuchanie, a Tobie dziękuję za czas i podzielenie się wszystkimi informacjami i doświadczeniami.

Seweryn Pietrucha: Również dziękuję.

O tym, że trzeba prowadzić Wizytówkę w Mapach Google wie już raczej każdy dealer w Polsce.
Jednak czy wie, jak robić to dobrze i jak wiele ukrytych możliwości proponuje jedno z najpopularniejszych narzędzi Google’a?

Jak efektywnie wykorzystać Mapy Google w promocji swojego salonu/serwisu samochodowego, jak sprawić, abyśmy byli bardziej widoczni i w efekcie… jak ściągnąć większą liczbę Klientów?

O tym i innych niuansach oraz ukrytych możliwościach Wizytówek Google porozmawiamy na Stacji Marketing z ekspertem w tym zakresie – Sewerynem Pietruchą – podczas “warsztatowego” odcinka naszej audycji.

Czym jest Wizytówka Google?
Kto powinien z niej korzystać?
Jak ją założyć?
Jakie informacje warto w niej umieścić?
Jak “dbać” o wizytówkę nie tylko pod kątem opinii od klientów?
Jak wykorzystać dodatkowe funkcjonalności, aby poprawić widoczność?
Co widać w statystykach odwiedzin?
O czym pamiętać i jak efektywnie rozwijać to narzędzie marketingowe?

Jeśli chcesz, mogę też przygotować wersję graficzną lub slajdy do prezentacji. Albo pomóc Ci napisać post promujący ten odcinek audycji. Co Ty na to?

Strony naszego gościa:

• Blog Pierwszy na Mapie
• 3dtrip.pl 

Artykuł Jak wypromować Twój salon samochodowy poprzez wizytówkę Google pochodzi z serwisu Stacja Marketing - dobre praktyki marketingu dealerskiego.