Mateusz Pośpieszny: Cześć, dzień dobry. Witam ponownie na Stacji Marketing. Dzisiaj tematem rozmowy jest jakość obsługi klienta w autoryzowanych stacjach dealerskich w Polsce. A to dlatego, że moim gościem będzie Sebastian Rowicki z PoznajDealera.pl. PoznajDealera opublikowali ranking Top 100 najlepszych stacji dealerskich, najlepszych autoryzowanych stacji dealerskich w Polsce. O tym, co wpłynęło na takie, a nie inne rezultaty i jak był tworzony ranking, i jak dbać o szeroko rozumianą jakość obsługi klienta w Polsce, będę rozmawiał z moim gościem podczas dzisiejszego odcinka. Jeśli jeszcze nie miałaś, nie miałeś okazji pobrać raportu i zapoznać się z jego wynikami, zachęcam do opisów, do linków dostępnych przy nagraniu, pod nagraniem, w zależności od tego kiedy i w którym kanale oglądasz ten dzisiejszy odcinek. Tam umieścimy odpowiednie linki do pobrania pliku, aby można było się zapoznać ze wszystkimi rezultatami. W takim razie, aby nie przedłużać, zapraszam do dalszej części naszej rozmowy. Cześć, dzień dobry. Witam Was w kolejnym odcinku Stacji Marketing, a moim gościem dzisiaj jest Sebastian Rowicki z PoznajDealera. Cześć Sebastian, dzięki za przyjęcie zaproszenia.

Sebastian Rowicki: Cześć Mateusz, dzień dobry.

Mateusz Pośpieszny: Słuchajcie, dzisiaj tematem naszej rozmowy będzie jakość obsługi klientów. Przede wszystkim dlatego, że PoznajDealera wypuściło ranking Top 100 najlepiej ocenianych autoryzowanych stacji dealerskich w Polsce. Porozmawiamy sobie o tym materiale, o tym jak powstał, dlaczego powstał i jak generalnie wygląda ta jakość obsługi klientów, co też było tematem wielu rozmów prowadzonych już na Stacji Marketing. Wydaje mi się, że ten ranking też będzie takim fajnym podsumowaniem. Ale może na początek, Sebastian, jakbyś w kilku słowach powiedział, czym zajmujecie się jako PoznajDealera, jako autorzy między innymi tego rankingu.

Sebastian Rowicki: PoznajDealera jest ogólnodostępnym katalogiem wszystkich autoryzowanych dealerów w Polsce. W Polsce mamy około 1400 stacji dealerskich i większość z nich, myślę, że jakieś 90% znajduje się w naszym serwisie, a znajdują się ci dealerzy po to, żeby użytkownicy, którzy chcą znaleźć sprawdzone miejsce do zakupu bądź serwisu auta, mieli miejsce, jedno miejsce, w którym znajdą właśnie taką bazę i mogą sobie wyfiltrować tę bazę, bazę dealerów względem marki, województwa i zobaczyć, który z nich ma najlepsze oceny. W związku z tym zasługuje na to, żeby dany użytkownik mógł albo nawet chciał skorzystać z usług takiej stacji dealerskiej. W związku z tym jest to miejsce do dzielenia się rekomendacjami o dealerach, a nawet doradcach pracujących w ASO, bo część dealerów udostępnia swoim pracownikom swoje profile, którzy również mogą takie swoje małe wizytówki w ramach swojej stacji dealerskiej otworzyć i zbierać rekomendacje.

Mateusz Pośpieszny: Ok, czyli de facto, tak patrząc z perspektywy potencjalnego klienta, wchodzę na wasz portal, jestem zainteresowany zakupem jakiejś marki, zakupem samochodu jakiejś konkretnej marki, mogę znaleźć, nie wiem, w ramach mojego województwa, tak, w Dolnośląskim, kto wypada najlepiej pod kątem dystrybucji przykładowo Volkswagena, tak, czy Mazdy i porównać, od kogo powinienem potencjalnie zacząć moje poszukiwania i rozmowy, gdzie spodziewać się lepszej oceny, zgadza się?

Sebastian Rowicki: Krótko mówiąc tak, no my wyszliśmy z założenia, że w dobie digitalizacji coraz więcej klientów zanim podejmie decyzję zakupowe zagląda do opinii internetowych. Według badań jest to nawet 70 procent osób, które chcą skorzystać z usług jakiegoś sprzedawcy, to zanim w ogóle wyjdą z domu to weryfikują opinię internetową na temat tego sprzedawcy. I to właśnie to jest taki pierwszy można powiedzieć w cudzysłowie przesiew, który powoduje, że klient wybierze tę, a nie inną stację dealerską.

Mateusz Pośpieszny: Prawda jest taka, że coraz częściej, a właściwie coraz rzadziej mamy do czynienia na stacji dealerskiej z klientem, który przychodzi i nie wie, czego chce. Tym bardziej robi ten research pod kątem poświęcenia swojego czasu tym, u których może otrzymać tę wartość. Ale właśnie, przechodząc do tej wartości, jak z waszej perspektywy, z perspektywy zarówno prowadzenia waszej działalności jako PoznajDealera, jak i teraz prowadzonego rankingu, wygląda ta codzienna jakość w obsłudze klientów na polskich stacjach dealerskich?

Sebastian Rowicki: Jeżeli chodzi o jakość obsługi wśród autoryzowanych dealerów, to jest to na pewno temat rzeka, ale mówiąc w dużym skrócie, to trzeba powiedzieć wprost, że w ogóle doradcy, którzy pracują w autoryzowanej stacji dealerskiej, jest to jedna z najlepiej wyszkolonych grup zawodowych w ogóle. Grup zawodowych, które obsługuje klienta, która ma za zadanie zaprezentowanie konkretnego produktu, następnie jego sprzedanie i to na bardzo szerokiej płaszczyźnie, bo trzeba powiedzieć, że w jednym punkcie dealerskim są specjaliści, którzy zajmują się bardzo szerokim biznesem, czyli od sprzedaży samochodów nowych przez używane, sprzedaży produktów finansowych, sprzedaż ubezpieczenia, no i oczywiście bardzo szeroki zakres usług serwisowych, to muszą być specjaliści, którzy są świetnie wyszkoleni, co zresztą ma miejsce, ponieważ większość liczących się producentów samochodów, które mają swoje importerstwa w Polsce, oprócz tego, że prowadzi takie klasyczne szkolenia, no to prowadzi je w ramach bardzo często swoich akademii. Warto wiedzieć, że czy Volkswagen, czy grupa Volkswagena, czy Toyota ma swoje akademie, które zajmują się cyklicznym szkoleniem, nie tylko produktowym, ale również z wybadaniem potrzeb klienta, z obsługi klienta na różnych poziomach, tak jak mówiłem, serwisowym czy poziomie sprzedaży samochodów. No i ci doradcy, którzy ze szkolenia przychodzą, otrzymują certyfikaty, które później należy cyklicznie odnawiać. Więc jest to świetnie wyszkolona grupa zawodowa, no i na potwierdzenie moich słów mogę tylko powiedzieć, że w naszym rankingu Top 100, do którego zaraz dojdziemy, my właśnie obalamy mity, które mówią o tym, że te opinie, które są wystawiane różnym podmiotom sprzedającym dobra, czy to dobra luksusowe, czy to dobra, do takich dóbr luksusowych m.in. należy zaliczyć samochody. że większość tych opinii wystawianych tak naprawdę to są opinie pozytywne, a nie negatywne. A utarł się taki mit, że ta osoba, która wystawia opinie, to jednak jest niezadowolona i dlatego tę opinię wystawi. No właśnie.

Mateusz Pośpieszny: W waszym rankingu, jeśli dobrze pamiętam, mówimy nawet o 90% tych opinii pozytywnych. Teraz przytaczam tę wartość z pamięci, ale jakoś tak to wyglądało mniej więcej z tymi danymi, które się tam pojawiają.

Sebastian Rowicki: Tak, my do tych pozytywnych, dokładnie, my do tych pozytywnych opinii zaliczyliśmy oceny na czwórkę i piątkę więc właśnie na czwórkę i piątkę to jest jakieś 90 procent wszystkich opinii wystawionych dealerom około 6 procent to są opinie na jedną gwiazdkę więc widzimy że to że importerzy i dealerzy kładą duży nacisk na szkolenie swoich pracowników ma odzwierciedlenie w rzeczywistości i m.in. nasz ranking to pokazuje co nie znaczy że nie zdarzają się wpadki oczywiście O takich wpadkach często, może nie to, że często, ale o takich wpadkach słychać czasami w mediach, na YouTubie. Jednym z takich znanych przykładów był salon Opla, który sprzedawał Cadillaka. Rzekomo z pełną gwarancją. Okazało się, że taka gwarancja fabryczna nie była, więc posypało się mnóstwo opinii, które nie były pochlebne. Wyjątki się zdarzają, ale co do zasady trzeba przyznać, że jest to świetnie wyszkolona grupa zawodowa i to m.in. widać w wynikach naszego rankingu Top 100.

Mateusz Pośpieszny: No właśnie, o jakości, tak jak sam powiedziałeś, można by było bardzo długo mówić w takim szerokim podejściu, w szerokim ujęciu, ponieważ tych doświadczeń zarówno pozytywnych, jak i negatywnych, o każdych z nich każdy z nas słyszał, co jednocześnie, zgadza się, ma odzwierciedlenie w tych wynikach internetowych, Tam te wizytówki wyglądają względnie pozytywnie w większości przypadków i widać, że jest tutaj mocny nacisk na pozyskiwanie tych opinii. Zresztą mieliśmy nawet na ten temat dedykowany odcinek na temat budowania tej wiarygodności w sieci, na temat rozwijania wizytówek. W każdym razie wracając do rankingu. Skąd w ogóle pomysł, żeby w takim razie tę wiedzę, te doświadczenia pod kątem zbierania opinii przekuć w ranking i zrobić tego typu zestawienie?

Sebastian Rowicki: Tak, no długo zastanawialiśmy się nad tym, co możemy dać użytkownikom, którzy faktycznie są zainteresowani wydaniem swoich czasami oszczędności, czy po prostu zwiększenie swojego budżetu na serwis samochodu, no bo umówmy się, dzisiaj ceny samochodów bardzo mocno urosły, ceny usług serwisowych też nie są najniższe, więc osoby, które decydują się jednak wydać trochę więcej, no chciałby otrzymać wartość, która pokaże im, do której stacji warto się wybrać, żeby być bardzo fajnie obsłużonym, żeby była równowaga pomiędzy wartością, którą inwestuje inwestuje w serwis samochodu, w autoryzowanym serwisie, a usługą, którą otrzymuje. Dealerzy jest to wiele, że jest to grupa firm, które są permanentnie audytowani, między innymi przez swoich importerów. Tylko że są to audyty, które nie tylko dotyczą samej jakości obsługi, ale również sprzedaży danych produktów. Natomiast problem jest w tym, że te naprawdę skrupulatne audyty doprowadzone przez importerów niestety nie są publikowane publicznie. Są to audyty przeprowadzane na potrzeby wewnętrzne importera i, i dealerów. W związku z tym my jako użytkownicy, którzy chcą skorzystać z usług autoryzowanych dealerów nie mamy do nich dostępu, ale oczywiście one mają wpływ na, na późniejszą obsługę klienta, no bo też badają ten aspekt i to jest jakby jedna odnoga tych audytów, natomiast druga odnoga to są audyty przeprowadzane przez firmy zewnętrzne i jednym z takich z takich badań jest badanie tajemniczego klienta prowadzone przez Auto Świat. Natomiast jest to dosyć znany ranking, prawda, przez znany brand publikowany. Natomiast różnica pomiędzy, albo inaczej, może wspólnym elementem pomiędzy naszym rankingiem, naszym badaniem, a badaniem Auto Świata jest to, że przeprowadzane jest na bazie u nas 25 marek, w przypadku Auto Świata jest to Są to 24 marki natomiast różnice są i różnice występują w ilości przebadanych dealerów w przypadku Auto Świata przebadanych dealerów zostało z tego co pamiętam 345. W naszym przypadku żeby wyłonić tę top of the top 100 najlepszych dealerów przebadaliśmy około 1100 dealerów więc ta skala jest dużo wyższa.

Mateusz Pośpieszny: No tak, te rankingi się tym różnią, chociażby, że Auto Świat analizuje też rzeczy, że tak powiem, w świecie offline, w tym stacjonarnym. Wy się skupiacie na tych opiniach internetowych, co pozwala oczywiście na zwiększenie skali badania i to pokazuje szerszą perspektywę.

Sebastian Rowicki: Tak, i ta skala badania jest widoczna, jeżeli chodzi o samych audytorów, bo w Auto Świecie audytorów jest 72, natomiast w przypadku PoznajDealera wszyscy jesteśmy audytorami. Więc audytorów w naszym wydaniu jest około 70 tysięcy. Dodatkowo Auto Świat bada dealerów pod kątem obsługi podczas oferowania samochodu nowego. W przypadku naszego rankingu tutaj mówimy o całym spektrum działalności klienta. Od sprzedaży aut nowych, poprzez używane serwisy ubezpieczenia, czyli leasingi, więc u dealera każdy pracownik może być zaudytowany, każdy dział może być zaudytowany, i audytorem jakości obsługi, tak naprawdę jesteśmy wszyscy my, czyli 70 tysięcy użytkowników, którzy pozostawili opinie na bazie tych 1100 marek, które przebadaliśmy. Więc zasięg jakby naszego badania jest bardzo duży.

Mateusz Pośpieszny: No właśnie. Chciałbym wejść w tę metodologię, bo tak jak już wspomniałeś, przebadaliście sporą liczbę dealerów ze względu na to, że dostęp do tych danych online jest bezproblemowy. Jest dużo prostszy niż przebadanie salonów fizycznie. Daje to też pod pewnym względem to szersze spektrum analizy różnych czynników, nie tylko zakupu samochodu nowego, ale pozostałych usług, czy zakupu samochodów używanych. Wszystkiego, co de facto wpływa na końcową ocenę użytkownika. Mam tutaj pytanie, jak do tego podeszliście pod kątem metodologicznym? Gdybyś mógł tutaj słuchaczom i widzom powiedzieć o tej metodologii, która koniec końców pozwala porównać zarówno tych większych z mniejszymi. Tych, którzy mają więcej lokalizacji z tymi, którzy mają lokalizację jedną. Tych, którzy mają marek pięć z tymi, którzy mają zaledwie jedną markę. Jak do tego podeszliście? No bo oczywiście nie sztuką jest powiedzieć, że ci najwięksi mają wpływ na to, żeby tych ocen było więcej, bo po prostu mają więcej klientów. Wy przyjęliście swój wskaźnik, który powinien w jakiś sposób te wyniki wyrównywać i pozwolić na zrównanie właśnie różnej skali dealerów, różnej skali autoryzowanych stacji.

Sebastian Rowicki: Warto wspomnieć, jak w ogóle na samym początku, jeszcze zanim przejdę do metodologii, że Te opinie internetowe, o których tutaj rozmawiamy, są o tyle istotne, że są dostępные publicznie, są dostępne tak naprawdę w każdym momencie. Możemy weryfikować, co się dzieje w danej stacji dealerskiej na bieżąco, bo wiadomo, że tych opinii rocznie dealerzy otrzymują około 100 tysięcy, więc naprawdę codziennie kilka tysięcy opinii pojawia się w wizytówkach autoryzowanych dealerów i są to opinie o tyle ważne, ponieważ to właśnie na ich podstawie kolejni kupujący podejmują decyzje zakupowe. Nie właśnie na bazie audytów wewnętrznych czy czy badań, które przeprowadza właśnie, o których wspomniałem wcześniej, czyli badań wewnętrznych, tylko są to, są to dane powszechnie dostępne, w związku z tym mają ogromną wartość nie tylko dla dealera, ale również dla importera, który dzięki właśnie danym, które możemy dostarczyć, może mierzyć jakość obsługi klienta w swoich stacjach dealerskich. Natomiast faktem jest, że jest pomiędzy dealerami, czy bywa pomiędzy dealerami dysproporcja, jeżeli chodzi o liczbę otrzymywanych opinii. No i oczywiście też mimo tego, że ten poziom obsługi jest na wysokim poziomie, no to również zdarza się dysproporcja, jeżeli chodzi o same oceny. W związku z tym, my długo zastanawialiśmy się nad tym, jak do tego podejść. I zanim w ogóle przeszliśmy do ustalania metodologii, to postaraliśmy sobie odpowiedzieć na pytanie, a które tak naprawdę opinie są dla nas ważne. W związku z tym zapytaliśmy się znajomych, wśród znajomych, kolegów, które opinie w ich ocenie są istotne, na bazie której opinii podjęliby decyzję zakupową. No i tutaj zdania były podzielone. Dla mnie opinie, które ja biorę pod uwagę, przeglądając, typując sprzedawcę, to przede wszystkim to, czy dana opinia ma treść. Więc dla mnie najważniejsze jest to, aby ocena, która została przyznana sprzedawcy, miała uargumentowanie w postaci treści. Ta treść najlepiej jak była duża. Ja tylko takie opinie biorę pod uwagę. Z kolei osoby, z którymi rozmawialiśmy uważają, że zupełnie inaczej. Była osoba, która powiedziała, że ona czyta tylko opinie, które są wystawione na jedną gwiazdkę, Wspólnie te opinie, które są wystawione na pięć gwiazdek, zupełnie jej nie interesują. Natomiast są również osoby, które twierdzą, że dla nich są wszystkie opinie ważne. W związku z tym odpowiedź na to pytanie jest prosta. Wszystkie opinie, które pojawiły się w internecie zostały wzięte pod uwagę, jeżeli chodzi o ranking, o badanie, które przeprowadziliśmy. W związku z tym w badaniu wzięte pod uwagę zostały wszystkie opinie, które wystawione zostały w roku 2022. Natomiast żeby uporządkować tę dysproporcję pomiędzy wysoką liczbą otrzymanych opinii wśród na przykład dealerów, którzy są w dużych miastach, a tą niższą liczbą otrzymanych opinii wśród dealerów, które znajdują się w mniejszych miejscowościach, zostały przydzielone wagi. Waga została przydzielona do średniej oceny, jak i do liczby otrzymanych opinii. I tak powstał nasz wskaźnik, który autorsko nazwaliśmy starscore, na podstawie którego zostało przeprowadzone badanie.

Mateusz Pośpieszny: Ok, rozumiem. Czyli generalnie chodziło o to, żeby miarodajność i porównywanie tych mniejszych i większych ze sobą zrównoważyć. No dobra, no to już mówiąc o samym rankingu, o tym, co w nim widzimy, co można tam zaobserwować? Jakie są wasze wnioski, wasze obserwacje po tym, co widzimy w rankingu? Widzimy na pewno grupy, które się pojawiają kilkukrotnie z większą ilością swoich salonów. Jakie jeszcze informacje możemy tam zaobserwować i co to mówi o polskim rynku?

Sebastian Rowicki: Co możemy zaobserwować? Przede wszystkim należy wprost powiedzieć, że ważne są procesy i to widać chociażby w wynikach grupy dealerskiej, największej grupy dealerskiej w Polsce Cichy Zasada, która dwudziestokrotnie pojawia się w naszym rankingu. Co to oznacza? Oznacza to, że liczą się procesy. Liczą się procesy, liczy się wyszkolenie swoich pracowników, ale przede wszystkim świadomość doradców, którzy obsługują klientów. Jeżeli doradca jest świadomy swoich możliwości, świadomy tego, że ta obsługa ma bezpośrednie potem przyłożenie na wizerunek swojej stacji dealerskiej, którą reprezentuje, no to ma to bezpośrednie przełożenie właśnie między innymi w opiniach internetowych.

Mateusz Pośpieszny: No tak, ta świadomość jest w tym momencie niezbędna. Handlujemy, handlujemy, mam na myśli tutaj dealerzy, handlują produktami, które są jednorodne. Jeśli nie dostanę odpowiedniej oferty, a oferty jednak są zbieżne między markami, między przedstawicielami jednej marki, więc dobrze wiem, że mogę dostać dokładnie taką samą ofertę zarówno w salonie na północy jak i południu miasta, no to co się staje tym wyróżnikiem? Staje się szereg tych elementów dodatkowych, a tym czym możemy się w tym momencie wyróżnić jest stawianie na jakość, na budowanie relacji z klientem i wydaje mi się, że to tutaj jest ten klucz tej jakości w tym momencie, przynajmniej na rynku, tak jak on jest obecnie skonstruowany, tak?

Sebastian Rowicki: Tak, rynek się bardzo dynamicznie zmienia. Obserwujemy, że zmienia się również modele dystrybucji samochodów, które zmierza do modelu agencyjnego, co powoduje, że o tym, o czym Ty powiedziałaś, że ceny pomiędzy dealerami w ramach tej samej marki są bardzo podobne. W związku z tym, co będzie wyróżnikiem dealera, co będzie przyczyną, żeby użytkownik wybrał tę, a nie inną stację dealerską? No po pierwsze lokalizacja, a po drugie właśnie opinia. Czasami właśnie pierwsza opinia, a dopiero później lokalizacja, więc ci dealerzy, którzy przykładają uwagę do wizerunku swojej stacji dealerskiej w internecie, no w tym momencie ten cały proces mogą wygrać. I to widać między innymi po stacji dealerskiej, która zajęła pierwsze miejsce w naszym rankingu, a mianowicie o stacji Skoda Koszalin, gdzie i liczba otrzymanych opinii całkowicie zdeklasowała konkurencję. Otrzymali aż 512 opinii, a bodajże drugi dealer w rankingu to liczba około 380 otrzymanych opinii więc ta dysproporcja tutaj jest duża i faktycznie ten dealer postawił na to żeby ten wizerunek w internecie był jak najlepszy. I tutaj jeszcze się wrócę na chwilę do świadomości doradców bo u tego dealera świetnie to widać że to właśnie doradcy biorą odpowiedzialność za wizerunek swojej stacji dealerskiej ponieważ Jeśli się nie mylę, około 70% opinii dotyczy wskazania konkretnego doradcy, więc widać tę świadomość, że doradca faktycznie w tym procesie bierze aktywny udział. No i to jest klucz do sukcesu.

Mateusz Pośpieszny: No tak, jeśli się ta informacja o tym doradcy pojawia, to możemy podejrzewać, że jest to element rozmowy i dbania o to, aby te opinie zostały wystawione, czyli po prostu pewnej prośby ze strony doradcy, co pokazuje, jak aktywnie uczestniczą w tym procesie. Mam jeszcze takie dwa pytania związane z tym rankingiem. Przede wszystkim, Jak rynek odebrał ten ranking? Jesteśmy już chwilę po publikacji, więc macie pierwsze przemyślenia, macie pierwszy odbiór, macie pierwsze opinie. Jak rynek odebrał w tym momencie ranking i to, co zaprezentowaliście? Może za chwilę przejdę do drugiej części tego pytania.

Sebastian Rowicki: Zapraszam do pobrania naszego rankingu, gdzie są wypowiedzi ekspertów ze stacji dealerskich, które są laureatami rankingu Top 100. Tam ci eksperci dzielą się swoim doświadczeniem i tym czym jest dla nich właśnie podejście do klienta, ta jakość obsługi, więc rynek przyjął to myślę, że dobrze. Na pewno jest to taki game changer dla wszystkich autoryzowanych stacji dealerskich i taki wyznacznik dla nich, że jednak to co dzieje się w sieci jest w tym momencie bardzo dostrzegane przez klientów i ma to duże znaczenie. W związku z tym Warto jednak tutaj w tą stronę inwestować, szczególnie, że tak jak powiedziałem wcześniej, rynek dynamicznie się zmienia. Ten model agencyjny, choć nie przez wszystkich producentów został jeszcze przyjęty, to bardzo mocno rzutuje na aktywność właśnie w sieci. No i też trzeba jeszcze powiedzieć o tym, że co prawda jeszcze u nas w Polsce tego nie widać, ale Na zachodzie Europy coraz więcej pojawia się newralgicznych marek samochodów gdzie właśnie model sprzedaży jest czasami różni się od klasycznego modelu dealerskiego. No i te samochody są bardzo konkurencyjne. Mowa tutaj o markach które reprezentują auta elektryczne. Tam faktycznie pojawi się duża konkurencja. No i w związku z tym Ta wzmożona aktywność w sieci jest jak najbardziej wskazana.

Mateusz Pośpieszny: No tak, gdybyśmy mówili o rozwoju jeszcze pozostałych marek, które mogą się na tym rynku pojawić, które wchodzą, to podejrzewam, że moglibyśmy temu w tym momencie poświęcić osobną rozmowę, ale to też pokazuje, jak wzmożona może być konkurencja i jak ta jakość już w tym momencie i dbałość o te procesy będzie miała znaczenie w przyszłości. No i właśnie, co będzie miało znaczenie w przyszłości? Jaka jest wasza perspektywa? Jakie są wasze przemyślenia odnośnie tego, jak będzie ewoluował rynek, bazując na tym, co zaobserwowaliście w rankingu, co słyszycie od rynku po publikacji rankingu i co robicie na co dzień, jak wy się zapatrujecie na to, jaki będzie rozwój tej jakości obsługi w codziennych działaniach stacji dealerskich.

Sebastian Rowicki: Na pewno ten poziom jakości obsługi nie dotyczy tylko klienta indywidualnego, który korzysta z usług np. serwisowych czy zakupu aut. To ma też duże odzwierciedlenie w kwestii biznesowej i my mamy w naszym rankingu taką ciekawą wypowiedź eksperta, którą chyba zacytuję, a raczej zrobię to na pewno. Michał Markiewicz, dyrektor ds. rozwoju biznesu z PKU Leasing powiedział bardzo fajną rzecz, że dealer z wysokimi standardami w tym obszarze, czyli w obszarze jakości obsługi, jest doskonałym partnerem nie tylko dla swoich klientów, ale również dla partnerów biznesowych. W związku z tym firmy, z którymi współpracują dealerzy, jednak zwracają uwagę na to że żeby ten wizerunek partnera który dostarcza samochody ich klientom był również na wysokim poziomie. No i to oczywiście wszystko dzieje się w przestrzeni online w przestrzeni internetowej. I myślę że po tym co wydarzyło się w okresie pandemii czyli to mega przyspieszenie sprzedaży online było przyspieszeniem tego co i tak nieuniknione czyli sprzedaż przenosi się do internetu w związku z tym wszystkie procesy związane z rekomendacjami powinne również być widoczne bo pamiętamy jak było... Musimy o.

Mateusz Pośpieszny: To zadbać wcześniej, tak dokładnie, zanim ten proces realnie wejdzie. On wchodzi, aber oczywiście mówimy o większej skali.

Sebastian Rowicki: Tak. Kiedyś, jeszcze 10 czy nawet może 10-15 lat temu, jeżeli ktoś chciał skorzystać z usług rekomendowanych, z usług dealerów to pytał się o rekomendacje i zazwyczaj była to poczta pantoflowa, znajomego się pytał, słuchaj, którego, której dealera, którą stację mi polecasz, gdzie, który serwis mi mogę pojechać, żeby być zadowolonym z jakości świadczonych usług. No i dzisiaj umówmy się, te rekomendacje są przenoszone do internetu i właśnie my jako PoznajDealera to robimy, żeby dać użytkownikom wartość, żeby mogli się zapoznać z rekomendacjami, zanim przekraczają próg salonu. bez konieczności pytania się wśród znajomych i praktykowania tej poczty pantoflowiej. Dzisiaj poczta pantoflowa przeniosła się do internetu.

Mateusz Pośpieszny: Jasne. Sebastian, mam jeszcze jedno ostatnie pytanie. Czy planujecie kontynuację tej publikacji, odświeżanie jej o kolejne wydania w kolejnych latach, bądź poszerzanie o kolejne informacje? Czy możesz zdradzić, jak to wygląda od waszej strony?

Sebastian Rowicki: Tak, na pewno chcielibyśmy kontynuować ranking. To była pierwsza edycja. Myślę, że od stycznia zaczniemy przygotowywać materiał do drugiej edycji, którą chcemy opublikować na pewno dużo szybciej. Myślę, że skala badania będzie jeszcze większa, choć i tak już pokrycie rynkowe mamy w okolicach 80%. bo jest 1400 stacji dealerskich w Polsce, my wzięliśmy pod uwagę 1100 stacji dealerskich, ale warte podkreślenia jest to, że te stacje, które wzięły udział w badaniu, są to stacje, które jednocześnie muszą prowadzić usługi serwisowe, jak i sprzedaży samochodów nowych, po to, żeby można było się odnieść do jakby całej konkurencji, więc tak jak najbardziej Biorąc pod uwagę to, że ranking został opublikowany dwa tygodnie temu, został pobrany ponad 1300 razy, więc jest zainteresowanie. Myślę, że zainteresowanie w przyszłym roku będzie jeszcze większe.

Mateusz Pośpieszny: Jasne, super. W takim razie czekamy też na kolejną edycję. Ja oczywiście naszych słuchaczy, naszych widzów zachęcam do pobrania rankingu, który jest dostępny zarówno z waszych stron, jak i dodamy linki do notatek do odcinka podcastu, jak i na strony Stacji Marketing, więc niewątpliwie, jeśli już wcześniej byliście subskrybentami Stacji Marketing, też dostaliście mailing, w którym dostaliście dostęp do badania, link do pobrania tego badania. Z mojej strony na dzisiaj to wszystko. Sebastian, bardzo dziękuję za twój poświęcony czas i za rozmowę, za to, że powiedziałeś nam, jak to powstało, jakie są perspektywy, jak wygląda ten rynek. No i co, mam nadzieję, że będziemy się słyszeć i widzieć przy okazji kolejnych publikacji.

Sebastian Rowicki: Też mam taką nadzieję. Zapraszam serdecznie do pobrania rankingu. Jest to, myślę, że fajny drogowskaz dla wszystkich stron, dla użytkowników, którzy chcą skorzystać z usług autoryzowanego dealera, jak i samych dealerów. Serdecznie zapraszam, no i oczywiście do zobaczenia w drugiej edycji rankingów przyszłego roku.

Mateusz Pośpieszny: Super. Dzięki wielkie za rozmowę. Dzięki wielkie za wysłuchanie lub obejrzenie dzisiejszego odcinka Stacji Marketing. Jeśli chcesz otrzymywać informacje o kolejnych audycjach, które będziemy publikować oraz innych materiałach i ciekawostkach z branży, jakie publikujemy w ramach naszych kanałów, zachęcam do zerknięcia na stronę stacjamarketing.pl i zapisania się na nasz newsletter. Powiadamiamy o każdej nowej audycji, jaką tworzymy, informujemy o raportach, które publikujemy, przesyłamy newslettery z ciekawostkami marketingowymi w branży automotive. Jeśli podobają Ci się nasze materiały, zachęcam również do pozostawienia pozytywnych ocen i opinii w dowolnym kanale, w którym masz z nami styczność. Czy to YouTube, Facebook, LinkedIn, Spotify bądź dowolne inne platformy podcastowe. Dzięki wielkie za Twoją uwagę i za Twój czas i do zobaczenia ponownie.

Podczas najbliższej rozmowy Stacji Marketing z Sebastianem Rowickim (PoznajDealera.pl) poruszymy następujące tematy:

• jak kształtuje się bieżący poziom obsługi klienta w automotive w Polsce?
• skąd pomysł i jaka jest geneza powstania Rankingu TOP100 Najlepiej Ocenianych Autoryzowanych Stacji Dealerskich?
• jak porównać największych z tymi mniejszymi, czyli jaka metodologia stoi za rankingiem?
• co możemy zaobserwować w wynikach badania?
• jakie są perspektywy na zmiany w sposobie obsługi klienta na polskim rynku?

• YouTube: https://www.youtube.com/watch?v=Bck4rXpyxkU
• LinkedIn: https://www.linkedin.com/events/7135197374028623872/comments/
• Facebook: https://www.facebook.com/events/672778744961654

Artykuł Jakość obsługi klienta na stacjach dealerskich pochodzi z serwisu Stacja Marketing - dobre praktyki marketingu dealerskiego.