Mateusz Pośpieszny: Cześć, witam Was ponownie na Stacji Marketing. Ja nazywam się Mateusz Pośpieszny, a ze mną dzisiaj jest mój wspólnik, CEO .BespokeChat, Paweł Antkowiak. Cześć Paweł.

Paweł Antkowiak: Cześć Mateusz, dzień dobry, witajcie.

Mateusz Pośpieszny: Dzisiaj będziemy mieli taki dość nietypowy odcinek, ponieważ po krótkiej przerwie od ostatnich emisji postanowiliśmy najpierw zacząć od rozmowy o sobie, więc poniekąd będzie autopromocyjnie, więc jeśli ktoś jest bardzo uczulony na autopromocję, to może powinien przejść do następnego odcinka, ale zatrzymam was jeszcze w tym miejscu, ponieważ zamierzamy też przekazać trochę praktycznych rad pod kątem właśnie tego, co robimy. A co robimy jako .BespokeChat, Paweł? Może powiedz krótko i będziemy się do tego odnosić przez całą rozmowę.

Paweł Antkowiak: Jasne. Jako .BespokeChat na pewno lubimy dzielić się wiedzą. Natomiast to nie jest główna rzecz, którą się na co dzień zajmujemy. Na co dzień pomagamy polskim firmom, choć nie tylko, w obsłudze czata na stronie z takim nastawieniem, żeby ten kanał komunikacji wesprzeć, rozwinąć, poszerzyć. No i przede wszystkim z nastawieniem na efekty biznesowe. Staramy się tak obsługiwać czata, żeby nie były to tylko miłe rozmowy z klientami o niczym, tylko żeby to były konkretne leady sprzedażowe, konkretne zapytania, konkretne zamówienia, które dzięki temu, że nasi konsultanci prawdziwi, żywi ludzie, którzy od 8 do 23, 7 dni w tygodniu na tych czatach są dostępni, że te rozmowy zamieniają się w konkretne leady i w konkretne sprzedaże później.

Mateusz Pośpieszny: No właśnie, więc generalnie będziemy rozmawiać o czacie i o tym, jak ten czat może wspierać sprzedaż. O tym, czy może wspierać tę sprzedaż, powiemy sobie jeszcze za chwilę i będziemy na ten temat tutaj więcej rozmawiać. Ale to jest główny wątek, o który chcemy oprzeć tę naszą dzisiejszą rozmowę, bo można to zrobić oczywiście na dwa sposoby. Jak wspomniałem, będzie trochę autopromocji, więc wspomnimy o tym, że my możemy to zrobić za was, za wasze firmy i wdrożyć tego czata na waszych stronach, tak, aby to nasz zespół obsługiwał i pozyskiwał zapytania, ale czata można oczywiście wdrożyć samodzielnie i wiele firm też się na to decyduje, więc tutaj powiemy o kilku ważnych aspektach, o kilku praktycznych wskazówkach, na co też warto zwrócić uwagę, obsługując i wdrażając takie narzędzie jak czat na stronie. Ja tutaj w ogóle wspomnę, jak to się nam wiąże też z całą Stacją Marketing, bo dla .BespokeChat takim naszym głównym obszarem działalności właśnie jest automotive i już na ten moment obsługujemy kilkunastu dealerów i grup dealerskich w całej Polsce, obsługując dla nich 27 różnych marek samochodowych, więc mamy trochę tego doświadczenia i wiemy jak tego czata dla automotive efektywnie skonfigurować tak, aby generalnie przynosił efekty biznesowe. Paweł, może powiedz krótko, dlaczego czat w ogóle jest tak ważny? Dlaczego jest istotnym kanałem? Albo dlaczego powinien być traktowany jak istotny kanał? Ponieważ cały czas wiele firm się jednak przed tym wzbrania i uważa, że na czacie nasi klienci nie chcą z nami rozmawiać albo ten kanał nam nie przyniesie tak naprawdę wartości. Dlaczego czat jest istotny?

Paweł Antkowiak: No czat to jest coraz bardziej popularne narzędzie kontaktu z firmami i jak już 7 lat temu zakładałem firmę no to było wtedy jasno widać i z mojej oceny się to niespecjalnie zmieniło, że czat był postrzegany jako taki dodatek, że mamy telefon, mamy maila, mamy obsługę oczywiście w salonie na żywo, a czat to jest taki dodatek, messenger na Facebooku to już w ogóle nie mówmy tak, to jest taki bajer, który fajnie mieć żeby być nowoczesną firmą, ale to nie jest kanał do robienia biznesu, czy do obsługiwania jakichś prawdziwych, konkretnych, grubszych zapytań. Więc jakby patrząc na to w tamtym czasie, jakby starałem się wymyślić, jak tutaj można tym polskim firmom pomóc w zrozumieniu, że ten czat jest ważnym kanałem, przez który można robić biznes. I doszedłem do takiego wniosku, że problem leży z jednej strony w nastawieniu, o którym przed chwilą powiedziałem, ale z drugiej strony też w wykonaniu tej obsługi czatu, no bo czat to jest kanał wymagający. Nie mówię, że bardziej wymagający niż telefon, ale on jakby sam się nie obsłuży. Live chat, rozumiem narzędzia, to nie jest coś co samo porozmawia z klientami, co ich obsłuży, jakby sprawi, że będą zadowoleni. Tak jak telefon musi odebrać człowiek i ta słuchawka, którą podnosi to jest nic nieznaczące narzędzie, to tak samo narzędzie live chat jest ważne, jakie ma funkcje, ale jakby finalnie to jest najważniejsze, kto po drugiej stronie jest i czy ten czat jest cały czas dostępny, czy ten czat zapewnia szybką odpowiedź, liczoną w sekundach, a nie w minutach i godzinach, czy każda kolejna wypowiedź, którą na czacie wysyłamy z taką samą prędkością możemy liczyć na odpowiedź, czy ten konsultant, który jest po drugiej stronie jest kompetentny, czy ma możliwości, czy ma dostęp do systemów, więc jakby tutaj są te wszystkie elementy, są ważne żeby ten czat miał szansę przynieść efekty firmom. No i widzimy jasno z tej naszej współpracy już siedmioletniej z niektórymi dealerami że to działa i to jest kwestia zrobić to dobrze. I ja osobiście jakby zacząłem od tego że lubimy dzielić się wiedzą. Myślę że to nie jest puste słowo bo nie tylko Stacja Marketing ale też inne nasze projekty staramy się obficie mówić, jak tego czata dobrze obsługiwać, że aż niektóre firmy, które nas wspierają mówią, że nie za dużo, za dużo mówicie, to jest wasz know-how. Ja się tego nie boję, bo dla mnie ważne jest, taką misję sobie określiłem, że ważne, żeby ten czat w Polsce był fajnie używany, żeby odpowiadać na potrzeby młodych ludzi, którzy już standardzie komunikują się na co dzień ze sobą tekstowo tak ewentualnie nagrywając wiadomości w tym czacie tekstowym w jakimś WhatsAppie Messengerze do nikogo nie dzwonią telefonicznie jakby ja sam jakby chociaż nie jestem z najmłodszego pokolenia jakby rzadko telefonu używam bo nie lubię po prostu tak i z piramidami. I tych ludzi którzy mają takie oczekiwania jest więcej i więcej z każdego dnia. i staramy się podpowiadać firmom, jak tego czata dobrze prowadzić. Oczywiście bardzo chętnie pomożemy im zrobić to za nich, tak jak sam powiedziałeś. Natomiast jeżeli firmy nie zdecydowali się na współpracę z nami, a dzięki nam będą jakoś lepiej tego czata na co dzień obsługiwać, no to ja się będę bardziej cieszył.

Mateusz Pośpieszny: No właśnie, bo poruszyłeś tutaj dość istotną kwestię chociażby tego samego wykorzystania czata, bo nadal, co oboje obserwujemy, na rynku pokutuje takie przeświadczenie, że wdrożenie czata jest trochę tożsame z wdrożeniem jakiegokolwiek innego narzędzia komunikacyjnego, typu słuchawka telefoniczna, typu mail, przez co, no niestety błędnie, sama obsługa i wykorzystanie tego narzędzia później jest dokładnie taka sama w tym rozumieniu, że chociażby mail charakteryzuje się tym, że jednak bardzo często ta obsługa i odpowiedź z założenia chwilę trwa, więc raczej wysyłając maila nie spodziewamy się tego, że ktoś nam odpowie natychmiast, choć i takie przypadki się zdarzają, co bardzo oczywiście chwalimy, ale raczej wysyłając tego maila spodziewamy się, że ta odpowiedź może nadejdzie tego samego dnia, jeśli odpowiednio wcześniej go wysłaliśmy, raczej spodziewamy się tej odpowiedzi nawet następnego dnia i jest to takim dość standardem, czy jest to jakościowe, to już jest temat na całkowicie inną dyskusję, bo nie o mailu chcemy rozmawiać, ale właśnie o tym czacie. I teraz jakie są takie ważne aspekty, bo właśnie bardzo często obserwujemy, chociażby problemy z podstawą jego konfiguracji, czy podstawą jego dostępności. Na co twoim zdaniem, bazując na tym naszym doświadczeniu, należy zwrócić największą uwagę, decydując się na wdrożenie czata, niezależnie od tego, czy robi się to z firmą zewnętrzną, taką jak nasza, czy też robi się to po prostu samodzielnie dla małej, średniej, dużej strony internetowej?

Paweł Antkowiak: Od tych elementów, na które warto zwrócić uwagę, jest oczywiście wiele. Można o tym opowiadać, ale skupmy się na takich rzeczach może na start, które są ważne, żeby zweryfikować, zastanowić się przed wdrożeniem czata. Przede wszystkim ważne jest to, że czat działa w jakimś kontekście. Jest to najczęściej kontekst strony internetowej, czyli ten czat jest podwieszony pewnie w prawym dolnym rogu albo w którymś innym rogu strony się znajduje i on daje możliwość rozmowy z firmą, osobą, które na tę stronę wejdą. W przeciwieństwie do telefonu czy też może do Messengera, Whatsappa, jakby czat jako taki na stronie musi być związany inaczej. Jego efektywność jest powiązana z tym jak dużo ludzi na tej stronie się znajduje. Więc jeżeli na stronie mamy ruch, mamy codziennie odwiedzających, którzy tam się znajdują, mamy możliwość zaprosić ich do rozmowy. Pewnie jeszcze wrócimy do tego jak to zrobić efektywnie. W każdym razie ruch na stronie da nam możliwość oszacować, jakie ilości rozmów się należy spodziewać, jeżeli tego czata dobrze skonfigurujemy i będziemy aktywnie podchodzić do rozmowy i to nam da pewien obraz, jaka szansa biznesowa się tam znajduje. Bo jeżeli salon dealerski nie ma strony internetowej, co się chyba raczej rzadko jednak już zdarza, ale jest to strona, na której jest mały ruch, bo tam nikt nie prowadzi działań marketingowych kierujących ruch typowo na stronę, No to czat pewnie warto mieć, natomiast należy się spodziewać, że ruch, który tam na tej stronie jest, a przez co ruch, który na czat trafi, ruch rozumiany jako rozmowy, które zostaną rozpoczęte, będzie po prostu mały, więc jakby czat na stronie to jest też pewien element kolejny, który wcześniej, żeby dobrze zadziałał, wcześniej musi nastąpić jakby odpowiednia promocja strony, odpowiednio zbudowany ruch na tej stronie.

Mateusz Pośpieszny: Nie oszukujmy się, myślę, że to bardzo mocno warto tutaj podkreślić, nie oszukujmy się, że czat sam w sobie zapewni nam działania pod kątem leadów chociażby sprzedażowych, tak? To musi być element większej układanki.

Paweł Antkowiak: Dokładnie, tak jak chcemy, żeby ktoś do nas dzwonił telefonem, telefonicznie, no to gdzieś ten numer telefonu, skądś musi ta osoba poznać, tak? Tak samo jest z czatem, jeżeli my o obsłudze czata Messenger, Whatsapp, jakby tak samo skądś się ci ludzie muszą dowiedzieć, że jesteśmy dostępni na Messengerze, jesteśmy dostępni na Whatsappie. Ja też dodam, że warto mieć na uwadze jakość tego ruchu, który mamy na stronie, bo taki ciekawy przykład z branży dealerskiej właśnie jest taki, Była taka sytuacja gdzie widzieliśmy stronę pewnego dealera który miał ogromny ruch na tej stronie. Kiedy dostaliśmy statystyki nie mogliśmy uwierzyć na tej stronie naprawdę tyle ludzi jest ją odwiedza i coś na niej robi. I co się okazało. Rzeczywiście na tej stronie był duży ruch i tam rzeczywiście było bardzo dużo odwiedzających czyli sytuacja mogłaby się wydawać idealna pod czata bo czat będzie mógł zapraszać do rozmowy dużo rozmów dużo leadów dużo ciekawych zapytań. No ale otóż nie. Okazało się, że ten ruch się skupiał na części blogowej tej strony, bo na blogu były bardzo fajne, kontentowe materiały np. o tym jak wymienić wycieraczkę w jakimś tam aucie. Ludzie googlując tematu trafiali na tę stronę, dowiadywali się jak wymienić wycieraczkę np. Tak o tyle tylko problem był taki, że i salon był dajmy na to w Warszawie, a ktoś sprawdzał to zapytanie ze Szczecina. no to ciężko było zaproponować tej osobie jakąś usługę związaną z wycieraczką w tym kontekście, w której ona na stronie się znajdowała. No bo oczywiście można było zaproponować tej osobie też nowe auto, tylko pytanie czy to, że ktoś szuka informacji jak wymienić wycieraczkę to oznacza, że szuka nowego auta. No niestety nie. Więc tutaj też warto mieć na uwadze, że ruch na stronie im większy tym lepszy pod warunkiem, że jest to ruch jakościowy. Osób, które są zainteresowane na ten moment usługami, które możemy im zapewnić. Albo są to osoby, gdzie jest dyskusja lokalizacji geograficznej, szukające usług serwisowych, nowego auta, używanego auta. No albo są to osoby, które szukają auta i mogą zgodzić się na dostarczenie im tego auta precyzyjnego do innego miasta, bądź mogą przyjechać do nas i zobaczyć to auto.

Mateusz Pośpieszny: Tu warto zwrócić uwagę, że nawet nie chodzi o samo wyłączenie chociażby czata na takich stronach blogowych jak wspomniana wymiana wycieraczek, ale jednak odpowiednie podejście do tego klienta i spodziewanie się, że raczej to nie będą rozmowy, które się pojawią z takiej podstrony, które nam się przerodzą w aspekt sprzedażowy, więc może warto wtedy zmniejszyć nawet zaangażowanie naszego zespołu na tej stronie, bo też na to możemy w jakiś sposób wpłynąć, a jednak skupić się na tych aspektach bardziej sprzedażowych, czyli uważniej obserwować tego klienta na podstronach samochodów nowych, używanych, serwisowych i tam zapraszać, no i personalizować do nich ten kontakt, tak? Bo myślę, że to jest też taki istotny element, o którym warto, abyśmy wspomnieli.

Paweł Antkowiak: No cóż to, jak te wszystkie czynniki ze sobą fajnie współgrają, czat jest dobrze skonfigurowany na dobrych podstronach, a na stronie jest dobry ruch, To jest naprawdę super maszynka do generowania leadów bo nawet 40 procent rozmów które mamy na czatach prowadzimy w branży dealerskiej się kończy konkretnym leadem sprzedażowym. Więc jest to bardzo fajny wynik powiedziałem nawet 45 procent. Tak naprawdę mam na myśli że to jest nasza średnia. Są liderzy którzy mają dużo większe wyniki są tacy którzy mają troszkę mniejsi ale to jakby nie jest wersja optymistyczna tylko raczej neutralna. 45 procent przy dobrej konfiguracji czata się uda takich rozmów na Leady przerobić. Pytałeś o tych elementach, które są ważne, na których się skupić przy czacie. No to idźmy dalej. Jakby to, co jest w mojej ocenie bardzo ważne i co kuleje bardzo często i w branży dealerskiej i w bardzo wielu innych branżach w Polsce, to, że ten czat działa wtedy, kiedy działa firma. Czyli 18.00, tak oczywiście zależy od salonu, zależy od branży, różnie to bywa, Natomiast czemu istotne jest to, że ruch na stronie często jest największy poza godzinami pracy. Kiedy przeglądamy internet, szczególnie jak przeglądamy sobie na przykład oferty nowego auta, rozważamy czy kupimy tej marki czy innej marki auta. No raczej nie w ciągu dnia, jeżeli patrzymy na przeciętnego klienta, który najpewniej pracuje w tygodniu, w tych godzinach. Raczej nie w pracy, więc będą tę stronę przyglądać, tylko pewnie gdzieś wieczorem na spokojnie w domowym zaciszu. Może po położeniu dzieci spać, tak? Otwieramy strony internetowe, katalogi, patrzymy na różne wizualizacje, zdjęcia, tak? A oka przeglądamy. No i to jest moment, kiedy możemy tę rozmowę na czacie podjąć, tak? No bo tak jak mówiliśmy wcześniej, czat działa wtedy kiedy jest ruch na stronie jak ruch na stronie jest wieczorem. No to co z tego że on działa do 18 jak jak ruch na stronie zaczyna się od 19. To jest myślę mega ważne sprawdzić nawet Google na Analytics najprostszej statystyce jak ten ruch się godzinowo rozkłada w każdy dzień tygodnia i w kontekście czata nie należałoby się kierować tym kiedy firma jest otwarta wtedy kiedy mamy ruch na stronie bo wtedy Jesteśmy w stanie najwięcej z tego ruchu, za który często zapłaciliśmy niemałe pieniądze, najwięcej tymczasem wyciągnąć, wyfiltrować i pozyskać konkretnych leadów.

Mateusz Pośpieszny: Żeby być nawet konkretniejszymi, to tutaj Ciebie, Wesprę, liczbami, bo akurat dzisiaj miałem je przed oczami. 42% tych rozmów, które my prowadzimy, odbywa się po takich standardowych godzinach pracy. Jeśli przyjmiemy, że standardowe godziny pracy to jest 8-17, więc nawet więcej niż standard, bo 9 godzin tu przyjmujemy, 42% prowadzimy między 17.00 a 23.00 w tygodniu i w weekendy między 8.00 a 23.00, bo to jest dość istotne. Jako .BespokeChat prowadzimy rozmowy 8.00 a 23.00 przez 7 dni w tygodniu, więc każdego dnia jest ta 15-godzinna obsługa. Można łatwo sobie przełożyć, że obsługując chat wyłącznie w takich standardowych godzinach pracy firmy, tak naprawdę wykorzystujemy niewiele ponad połowę tego potencjału, który możemy wykorzystać. Oczywiście należy tutaj jasno powiedzieć, że ten klient być może zdecyduje się na kontakt, komunikację innym kanałem i wyśle do nas na przykład maila po godzinach, skoro nie zobaczy czata. Tylko należy sobie zadać jedno pytanie, co faktycznie zrobi. Czy wyśle maila i będzie czekał na odpowiedź do następnego dnia, czy, co w przypadku dealerów jest bardzo prawdopodobne, bo jednak produkt jest jednorodny i jest w stanie otrzymać taką samą konfigurację tego samego samochodu u dilera tej samej marki, czasami nawet w tym samym mieście, czy nie zdecyduje się na kontakt z kimś, kto podejmie jego rozmowę już teraz. zbierze jego preferencje i zagwarantuje mu, że następnego dnia tak naprawdę przejdzie już do ciągu dalszego, do konkretnej oferty, wizyty, jazdy próbnej, a nie będzie tak naprawdę czekał i dopiero zaczynał proces od zera.

Paweł Antkowiak: Oczywiście, no i to nawet w badaniach, które my prowadziliśmy dla Stacji Marketing wychodzi, że część osób może i napisze maile, tak, może zadzwoni jutro, ale ja się pytam, a co z tymi, którzy tego nie zrobią? No i tak jak mówisz, jeżeli mamy trzy salony Toyota we Wrocławiu, Na jednej stronie zostaje możliwość napisania wiadomości przez formularz jakiegoś zamówienia callbacka na następny dzień albo wysłania maila, a jak na następnej stronie mamy aktywny czat, gdzie możemy się od razu umówić na konkretną godzinę na przegląd następnego dnia albo na jazdę testową, no to zwróćmy uwagę, ile ryzykujemy tym, że klient zrobi to, co byśmy dla niego jutro podpisali, odpowiedzieli, jeżeli on to załatwi dzisiaj z konkurencją.

Mateusz Pośpieszny: Tak, oczywiście. Tak naprawdę troszkę można powiedzieć przepalamy to, co próbujemy realizować w działaniach marketingowych. Ja lubię odnosić to do takiego przykładu klienta przychodzącego do salonu. Oczywiście, że ten klient przychodzi i możemy czekać na to, aż ostatecznie podejdzie i poprosi doradcy o to, żeby z nim rozmawiał, ale nadal dobrze wiemy i mamy niestety i oboje takie doświadczenia czasami z autopsji, że można wejść do salonu, rozglądać się po tym salonie i ostatecznie wyjść bez rozmowy z kimkolwiek. Jasne, ja rozumiem, że każdy ma jakąś tam formę klasyfikacji klienta, tylko że jeśli z góry go skreślamy i nie podejdziemy, nie zaoferujemy nawet pomocy, to być może właśnie straciliśmy tego klienta. Być może od jakiegoś niewinnego pytania, od obserwacji tego, czym on się interesuje, co ogląda w tym naszym salonie, jesteśmy w stanie przejść do czegoś więcej. No i tu chyba przechodzimy do takiego drugiego aspektu. Dokładnie to samo możemy zrobić też w sieci. Podejrzeć, co robi klient i w nawiązaniu do tego zaprosić go do tej rozmowy, aby on nam po prostu z tej strony nie uciekł.

Paweł Antkowiak: Dokładnie, możemy personalizować narzędzie, czy to live chat, czy jakiekolwiek inne narzędzie do czatowania ma takie podstawowe możliwości, żebyśmy analizując to, co klient robi na stronie, przegląda auto A, czy auto B, czy jest może na stronie serwisu, czy na stronie likwidacji szkód powypadkowych, możemy do niego odpowiednio się zwrócić na tym czacie i my bardzo stawiamy taką proaktywną komunikację która jest osadzona jakby w kontekście tego, co klient robi na stronie, oczywiście mając też na uwadze, żeby ona nie była zbyt agresywna, zbyt szybka i zbyt jakaś taka wytrącająca klienta z tego, co robi. Niemniej jeżeli te proszenia są na temat, tak, czyli dzień dobry, w czym mogę pomóc, tak, standardowy tekst na polskim czacie w okienku, tylko dzień dobry, widzę, że jesteś na stronie serwisu, działamy jutro od ósmej, w czym możemy pomóc, tak, to to już jest przykład, pierwszy z brzegu zapytania, który pokazuje klientowi, że OK, jakby mogę tu porozmawiać na ten temat, który mnie interesuje, a nie, że ja teraz mam wymyślać jakby co ja chcę. Jakby to my mamy powiedzieć klientowi, czy możemy mu pomóc i zaproponować taką rozmowę, bo takie przełamanie lodów to jest jakby po pierwsze szansa, przełamanie w rozumieniu i rozpoczęciu rozmowy to jest jakby szansa właśnie do pytania tego klienta co on chce. Odpowiedzenia mają jakieś pytania wyprowadzenia może z błędu czasami zaproponowanie jakiejś alternatywy. Kiedy ten klient sobie chodzi po tej stronie nawet najlepiej zaprojektowane strony dają szansę pozostawiają ryzyko że ten klient coś nie zrozumie coś nie znajdzie nie odezwie się tak a może to w ogóle nie dzisiaj tak pójdzie sobie bo po prostu w ten sposób tracimy potencjał i tracimy.

Mateusz Pośpieszny: Dokładnie, to znaczy tutaj warto na to mocno zwrócić uwagę, na to, co powiedziałeś na koniec. Projektujemy strony, czasami świetnie zaprojektowane i znajduje się na nich wszystko, a koniec końców w zderzeniu z użytkownikiem niestety ten user experience, że się tak wyrażę czasami, no i tak przegrywa i użytkownik, ten potencjalny klient nie znajduje tej informacji, mimo że ona się na tej stronie znajduje. rolą takiego konsultanta jednak jest wtedy poprowadzić poniekąd za rękę, doradzić, nakierować bezpośrednio na te informacje, a nie liczyć na to, że klient sam to odnajdzie. Jeśli mamy tego czata, jesteśmy w stanie mu wtedy pomóc i na to zareagować.

Paweł Antkowiak: Może klient ma jedno pytanie, które wydaje się mu, że może być głupie i w sumie dziwi się, że nie może znaleźć odpowiedzi na stronie. i nie może zadzwonić, nie chce, bo nie lubi, albo jest wieczór i ten telefon i tak nikt nie zostanie podniesiony, no to to jedno pytanie szybkie może wrzucić na czat, zostanie odpowiedź tak i już jakby jest dalej w swoim procesie decyzyjnym w rozważaniu tego, czy kupi, czy nie kupi, czy skorzysta, czy nie skorzysta z usług, które patrzy. Czat to jest też taka opcja, szybkiego rozwijania jakichś podstawowych wątpliwości. Oczywiście można też większe wątpliwości rozwijać przez czat, tak? Ale jakby to jest największa moc, tak? Jeżeli ten czat działa tak, jak jest założenie czata, czyli jakby w komunikacji na żywo, tak? A nie tylko działa jak jakaś skrzynka, do której wrzucamy wiadomości e i jutro ktoś odpowie, bo wtedy to jest normalny formularz kontaktowy, tylko w formie okna czata. Nie jest czas w ogóle. no to wtedy mamy możliwość takim szybkim sprawdzeniem, odpowiedzeniem klientowi, poradzeniem, rozganiem wątpliwości, jakby od razu popchnąć go dalej w lejku sprędowym do kolejnego etapu.

Mateusz Pośpieszny: No i co musimy podkreślić, to też właśnie musi być bardzo często szybki kontakt. Klient nie lubi czekać na czacie. On jednak oczekuje tego, że to będzie komunikacja taka, jaką znamy na co dzień. Z naszej wymiany komunikacji ze znajomymi czy z innymi firmami w mediach społecznościowych. Często pisząc po prostu, a przynajmniej tak to powinno wyglądać. Piszemy do kogoś na Messengerze, piszemy do kogoś na Whatsappie. Bardzo często oczekujemy tego, że ta odpowiedź przyjdzie szybciej niż później. Więc tego samego tutaj oczekujemy od firmy. która deklaruje, że jest dostępna.

Paweł Antkowiak: No i tak, no i to jest super ważne, ten pierwszy czas odpowiedzi, bo klient już wyraził jakieś zainteresowanie, podjął akcję, skorzystał z jakiegoś call to action na stronie i się odezwał. I teraz to jest od nas zależy, czy my tego klienta, który w tym momencie ma czas na rozmowę, bo napisał do nas, w tym momencie obsłużymy, czy go zostawimy na później, ryzykując, że później już nie będzie miał czasu albo chęci. odpowiadać. No i też nawet robiliśmy taką analizę ostatnio z pomocą firmy LiveChat która wybiła swój raport za rok 2021. No i ten czas pierwszej odpowiedzi czyli rozumiane jako klient coś napisał i jak szybki dostanie pierwszą odpowiedź która potwierdza mu że tam z drugiej strony ktoś jest i jest gotowy odpowiedzieć na pytanie tu i teraz. No to taki wynik globalny jeżeli weźmiemy wszystkie czaty prowadzone przez narzędzie LiveChat w zeszłym roku To jest 45 sekund czasu na pierwszej odpowiedzi tak co już jest bardzo dużo takie że jeśli weźmiemy pod uwagę że coś napisał na stronie i 45 sekund to może pięć razy zdążyć wyjść z tej strony z tego okna przeglądarki i może zapomnieć że on zadał pytanie już nie wrócić zaczął rozmowę ale z tego nic nie będzie wynikać później dla niego. W Polsce ten czas jest jeszcze gorszy bo to jest 65 sekund czasu pierwszej odpowiedzi. My bardzo staramy się, żeby ten czas był możliwie szybki i naszą średnią to jest 19 sekund reakcji na pierwszą wiadomość klienta, bo to jest dla nas super ważne, żeby ten klient poczuł, że tak z drugiej strony jest prawdziwy człowiek, nie bot, ale człowiek, który jest. jest chętny do odpowiedzi i czy to będzie ósma rano w poniedziałek czy dwudziesta druga pięćdziesiąt w niedzielę tak reagujemy tak szybko żeby jednak nie wiedział że po drugiej stronie ktoś jest że od razu dostał motywację do tego żeby pisać dalej tak bo kiedy ten klient zobaczy że ok ciach na pierwszą wiadomość klienta pierwszą swoją wiadomość dostał wiadomość zwrotną No to okej, widzi, okej, warto pisać, tam ktoś jest, nie stracę czasu produkując się z kolejnymi pytaniami czy rzeczami, z którymi przyszedłem, tak? A jeżeli ten ktoś napisze dzień dobry i czeka, i czeka, i czeka, no to weźmy pod uwagę, że często on w ogóle nie ma motywacji pisać dalej tych pytań, czy rzeczy z którymi się zgłosił, no bo po co?

Mateusz Pośpieszny: Powiedzmy sobie szczerze, to już nawet nie jest kwestia napisania dalszych pytań, ale po prostu doczekania jakiejś pierwszej reakcji, tak? Bo weźmy tutaj poprawkę na to, to nawet nie chodzi o to, że my w te średnio nasze 19 sekund odpowiadamy w pełni na zapytanie klienta, ale my mu deklarujemy, że tam już ktoś jest, tak? Tam już jest żywa osoba, ona już się zapoznaje z treścią tego zapytania. ona już szuka odpowiedzi na pytanie tego klienta, więc nikt nie oczekuje, że w 19 sekund ktokolwiek tutaj wyrzuci elaborat odpowiadający na wszystkie pytania, bo dobrze wiemy, że klienci potrafią w jednym okienku wrzucić kilka pytań jednocześnie i do tego też trzeba to zaadresować i nikt nie oczekuje, że w 19 sekund na nie odpowiemy, ale jednak potwierdzamy klientowi, że jest po co czekać, bo ktoś, który realnie jest, a nie tak naprawdę oczekujemy i zastanawiamy się, czy ta wiadomość wpadła w pustkę. No dobra, to tak może uciekając trochę od tych ważnych aspektów, ale jeszcze nawiązując do tego czasu reakcji, bo wydaje mi się, że to jest один aspekt, który ktoś mógłby powiedzieć, no dobra, no to skoro taki istotny jest czas reakcji, to dlaczego tego nie zrobić chatbotem, tak? Przecież odpowie jeszcze szybciej niż ten wasz człowiek, bo czas reakcji będzie na poziomie kilku sekund, czy tam mili sekund, a nie 19 sekund. To dlaczego chat, a nie chatbot?

Paweł Antkowiak: No chatbot to jest z wielu powodów nadal zły pomysł w Polsce. Podkreślam w Polsce, no bo w Polsce konwersuje się po polsku i chatbot, żeby z tą swoją mniej lub bardziej sztuczną inteligencją dobrze zrozumiał pytania, no niestety jest to jeszcze problematyczne i to jest raz. Dwa, nawet jeżeli ten chatbot jakby zrozumie dokładnie co ten klient do niego pisze, jakoś tam formułkami czy różnymi regułami powiąże pytanie z odpowiedzią, no to Klient być może dostanie odpowiedź na pytanie, natomiast tak jak mówiłem wcześniej, to nie tylko tu jest pogrzebalne, żeby on dostał odpowiedzi. My musimy do niego proaktywnie podchodzić, proaktywnie w rozumieniu też takim sprzedażowym, czyli to od nas jako konsultantów na czacie, osób, które obserwują czata, do nas należy to, żeby tego klienta jakoś wciągnąć w tę rozmowę, żeby pokazać różne możliwości. pokazać mu, że może być promocja, że może być drzwi otwarte. Odnieść się też do potrzeb, który ma klient, które trzeba oczywiście zbadać w tej rozmowie. Niestety, albo stety, takich chatbotów niestety jeszcze nie ma, które są empatyczne i mają wysoko rozwinięte umiejętności sprzedażowe i umieją jakoś łączyć fakty i potrzeby klienta i analizować co on na stronie w danym momencie robi jaki model przegląda i czy to jest jego pierwsza wizyta na stronie czy któraś i tak dalej i tak dalej. Więc jakby to jest ważne i jakby to widzimy potwierdzenie na każdym kroku czy to w branży dealerskiej czy też w branży deweloperskiej w której mocno jesteśmy że kiedy mamy produkt ogólnie rzecz biorąc drogi dla klienta. Chcemy, żeby kupił auto, chcemy, żeby kupił mieszkanie. To jest bardzo ważne, żeby tę rozmowę, z tej rozmowy wycisnąć możliwie dużo, ile się da, tak jak mówiliśmy. Przy dealerach mamy np. dwóch innych dealerów w tym samym mieście. Jeżeli ten chatbot będzie tylko odpowiadał na pytania dukając odpowiedzi no to klient może dostanie odpowiedzi. Tylko pytanie czy to jest główny cel żeby klient został zainformowany. Chatbot się super sprawdza jak jest nie wiem taka infolinia informacyjna czy jak się nie wiem ktoś się chce czegoś dowiedzieć jakiś zbiór zamkniętych informacji na lotnisku kiedy przyleci samolot czy już odleciał czy nie odleciał czy jakaś informacja. dotyczące żeby tak tutaj na bieżące tematy patrzeć jakichś tematów z kowidem gdzie tam jest skończona liczba pytań i odpowiedzi które zawsze będą takie same. No ale w przypadku aut mieszka jakby nam chyba zależy żeby jak już mamy tego klienta który jest chętny bo jest Na naszej stronie ewidentnie nasza marka albo nasze modele go interesują. Już w ogóle podjął działanie, że do nas napisał na czacie, poświęcił swój czas i domyślnie zadeklarował, że chce ten czas dalej poświęcić na tę rozmowę. No to pytanie, czy tylko takie wydukanie mu po regułkach chatbotowych od kilku odpowiedzi to jest to, co my chcemy zrobić? Czy my chcemy tą osobę wciągnąć taką jakby konkretną rozmowę sprzedażową, choćby wstępnie zbadać jej potrzeby, możliwości, zaproponować wizytę może jutro, a może pojutrze, a może w następnym tygodniu, a może nie tym modelem, tylko innym średnikiem? No chatbot tego nie potrafi, tak? Niech mi ktoś pokaże chatbota, który potrafi to i jakby empatię zrozumieć klienta i mu coś sprzedażowego zaproponować.

Mateusz Pośpieszny: Zgoda, że jeśli mówimy o takim podejściu mocno sprzedażowym, prowadzenia rozmowy z klientem, odnoszenia się do poszczególnych wątków w sposób nieregułkowy, ale empatyczny, no to chatbot, przynajmniej w Polsce chatboty jeszcze długo nie będą miały tej przewagi. Jeśli chodzi natomiast o takie reguły informacyjne, pewnie by się sprawdził pod kątem udzielania podstawowych informacji. Tylko nie oszukajmy się, to się wtedy nie różni wiele od takiej typowej, regułkowej, schematycznej, drabinkowej jakiejś formy formularza interaktywnego czy czegoś takiego, co odpowiada nam po prostu idąc krok po kroku, wybierając poszczególne odpowiedzi. No dobra. Zresztą badania jeszcze nawiążę, tutaj potwierdzają też w różny sposób, że klienci dalej preferują kontakt na czacie z żywym człowiekiem, a nieżeli z chatbotem. Te badania także my publikowaliśmy jako Stacja Marketing, gdzie ponad 1 trzecia ankietowanych deklarowała, że woli ten kontakt z żywym człowiekiem. Te badania były też dostępne chociażby w My Customer Report doświadczenia polskich klientów robione przez Macieja Busia, o którym pisaliśmy ostatnio w newsletterze Stacji Marketing, gdzie ponad połowa klientów, tam 51% dokładnie było wyszczególnione dalej, deklaruje, że są niechętni do wykorzystania rozwiązań chatbotowych. Tych badań jest sporo. Czy klient wie, czym jest dokładnie chatbot i co potrafi? To już jest kwestia sporna i pewnie można byłoby o tym dyskutować, pero jednak samo podejście pokazuje, że czasami wiedząc, że rozmawiamy z chatbotem, być może porzucimy tę rozmowę jako klient. Jest to jednak już kolejna stracona szansa. Zostawiliśmy sobie pewną wisienkę na torcie na koniec, bo porozmawialiśmy sporo o takich kwestiach jakościowych, o tym jak podejść do tego klienta, żeby go nie utracić, ale ktoś nam może tutaj nadal zapisać, no dobra, no 45% leadów, wszystko super, 45% rozmów kończy się pozyskaniem leada, wszystko super, ale czy to faktycznie sprzedaje, tak? Czy to może nam się przełożyć na sprzedaż? No i jakie są nasze doświadczenia w tym temacie?

Paweł Antkowiak: Myślę, że ty zaraz nie będziesz w stanie sypnąć liczbami z rękawa, natomiast najważniejsza myślę część tego jest taka, że to działa. Mamy od 7 lat stałych klientów, niektórzy są z nami 7 lat i pokazuje to, że jesteśmy traktowani jako podstawowy partner, jeśli chodzi o pozyskiwanie leadów. To co jest ważne, że nasze leady, jeżeli patrzeć na nas, jako takiego partnera, który ma dostarczać gorące leady, tak, no to te leady mają dużą przewagę nad takimi leadami pochodzącymi, nie wiem, z baz, tak, czy nawet pochodzącymi ze formularza na stronie, bo my nie tylko dostarczamy jako efekt pracy imię, nazwisko, Jan Kowalski, numer telefonu, mail, tak, tylko jakby nasz lead to jest cała rozmowa, z której my jeszcze dodatkowo taką esencję wyciągamy każdorazowo, pozyskując leada, czyli oprócz tego, że wiemy, czy przesyłamy informację do dilera, że jest to Jan Kowalski, taki numer telefonu, taki e-mail, to pod tym numerem telefonu chciałby, żeby się kontaktowali w takich godzinach, jest zainteresowany takim autem, ma taki budżet, takie auto chciałby być może sprzedać, chciałby taki, a taki silnik, dla niego ważne to, to i to. Jakby dzwoniąc do takiego klienta, to jest zupełnie inna rozmowa niż mamy tylko z formularza na stronie Jana Kowalskiego i rozpoczynamy dzień później, tak dokładnie, że wieczorem ktoś się odezwał albo po weekendzie. Dzwonimy do klienta i zakładając, że odbierze to musimy go wypytać i te wszystkie rzeczy. A na czacie my już jesteśmy, ten krok mamy za nami. Już wiemy, kto ten klient, kim on jest, co ukrył mniej więcej. I my nie tracimy czasu na takie bardzo podstawowe analizy jego potrzeb czy w ogóle zrozumienie z czym on do nas przychodzi. Tylko możemy już się skupić na zadzwonienia do niego z jakąś wstępną ofertą, już z jakimiś przemyślanymi tematami typu, OK, zaproponuję jazdę takim autem, takim autem jutro albo pojutrze. I może takie finanse, jaki klient jest zainteresowany, to już mu jakąś wstępną kalkulację podeślę. I to znacząco przyspiesza proces sprzedaży. No i też daje nam taką przewagę nad konkurencją w rozumieniu innych dealerów. Na jednej stronie wyślę zapytanie formularzem, na innym poprosi o rozmowę telefoniczną następnego dnia, a na trzeciej stronie przeprowadzi pewną rozmowę z konsumentem. No to wtedy, kiedy nasza konkurencja będzie dopiero spróbowała się zadzwonić do klienta i dopytać, co on w ogóle chce i czy aby na pewno to, co on mu oferuje, co jesteśmy w stanie zaoferować, no to my, mając takiego leada z czatu, dzwonimy z konkretną ofertą.

Mateusz Pośpieszny: Mamy już profil tego klienta, dokładnie. No to ja rzeczywiście powiem jeszcze o kilku liczbach, bo chwaliliśmy się o tym w różnych case studies, które publikowaliśmy w wielu miejscach i zresztą podlinkujemy do tego w materiałach do tej rozmowie, ale zrobiliśmy takie eksperymenty zarówno z Grupą Lellek, którą mamy przyjemność obsługiwać od długiego czasu i robiąc tam marketing, działania marketingowe kierujące do rozmowy na Messengerze, czyli nie bezpośrednio do czata na stronie, W ciągu zaledwie 3 tygodniowej kampanii z leadów pozyskanych z tych rozmów udało się sprzedać 3 nowe samochody. I to zaledwie w okresie trwania kampanii. Już potem nie mierzyliśmy tego, co się dalej działo w tym procesie leadów, a trochę czasu od tej kampanii minęło, więc ten wynik mógł jeszcze zostać zawyżony docelowo, но в сам период кампании уже эта продажа имела место. Второй пример, к которому также будем ссылаться, это широкое описание ситуации в Toyota Dobrogoszcz, на примере Toyota Dobrogoszcz в Любине, где с момента внедрения нашего инструмента количество контактов, количество получаемых лидов выросло более чем на 20%. и даже 9,5% лидов, получаемых на новые автомобили, заканчивается фактически сделкой, заканчивается фактически продажей. 12% в случае подержанных автомобилей. Это конкретные цифры, которые подтверждают, что это работает. Добавлю больше, здесь у нас нет этого подробно доверено, но многие наши партнеры декларируют нам, что более 85% контактов, направленных на сервис, также заканчиваются фактическим визитом. Ясно, это немного другой характер передаваемого контакта, но контакт, получаемый этим каналом, закрывается, фактически этот визит происходит в срок, фактически происходит сделка, потому что это тоже своего рода форма сделки, поэтому чат подтверждает, что это может работать. Конечно, все зависит от того, как это дальше обрабатывается. Я здесь обращу внимание на одну вещь, потому что хотя бы в случае примера Grupa Lellek с Mitsubishi мы сказали, что это направлено на социальные сети, де-факто, на канал коммуникации Messenger на Facebook, это тоже должно рассматриваться наравне с чатом. На этом канале также действуют те же правила, та же доступность, вопрос о том, чтобы мы полностью обслужили этого клиента. И обращаю внимание, потому что все чаще появляются примеры, что многие дилеры могут использовать какие-то дополнительные инструменты на своих сайтах. Иногда у нас больше контроля в этих социальных сетях. Может, там вам стоит искать эти контакты и там сделать дополнительную рекламу, обслуживание этих каналов. А если масштаб действительно ценен и вы видите в этом ценность, чтобы сделать это хорошо, может, стоит подумать о том, чтобы отдать это обслуживание просто на аутсорсинг. Мы с радостью поможем и в этом случае.

Paweł Antkowiak: Jak najbardziej. Ja jeszcze dodam na koniec, że czat jest bardzo fajnym kanałem, bo jest super mierzalnym kanałem. To niezależnie, czy Państwo samodzielnie obsłużą czata, czy zlecą to nam, zawsze widoczne są, czy to w narzędziu, który Państwo używacie, czy w naszym panelu, który dostępniamy, informacje ilu było czatów, w jakich godzinach, ile trwały, jakby skąd się te czaty brały. Też zawsze można podglądać zapis tej rozmowy, co w przeciwieństwie, nie wiem, do telefonu, gdzie dopiero trzeba jakąś transkrypcję tego robić, no byłoby utrudnione. Więc jakby my bardzo stawiamy na to, co czat jakby ze sobą niesie, czyli na transparentność i pełną dostępność wszelkich statystyk, To, co jakby jeszcze super pomaga w analizowaniu efektywności czata, to jest to, że udostępniamy te leady nie w jakiejś takiej formie niezorganizowanej, bo im Boże, tylko jakby przez narzędzie, które udostępniamy, które nazywamy panelem .BespokeChat. Tam można się zalogować, można wszystko zobaczyć, ale też, co ważne, można to spiąć z kolejnymi narzędziami. dealer CRM, czy jakimkolwiek innym narzędziem, które jest używane w firmą, czy to przez zapięć, czy jeszcze coś z inną formę integracji. Wtedy te wszystkie dane, które my generujemy, lecą automatycznie do innych systemów. Jest to super prosto mierzyć, jest to jakby nie obarczone jakąś dodatkową pracą w przetwarzaniu tych leadów, tylko można od razu przejść do podjęcia tych leadów, które my generujemy, szybciutko podejmując rozmowy, szybciutko spisując, więc jakby potem już tylko jest po stronie dilera, żeby ten lead możliwie szybko podjąć, żeby mając te rozszerzone informacje o kliencie i jakby widząc, że w tym momencie jestem zainteresowany, в этом момент у меня было время спросить, сразу же начать этот разговор несколько минут спустя и продолжить уже имея такого лида от нас.

Mateusz Pośpieszny: Chyba wszystko Paweł, wyczerpaliśmy wydaje mi się temat. Podejrzewam, że moglibyśmy jeszcze długo dyskutować o szczegółach, o detalach, ale nie chcemy też tutaj wchodzić we wszystkie szczegóлы, tym bardziej, że każda konstrukcja strony jest inna. Dzięki wielkie za czas na podzielenie się wiedzą. Mam nadzieję, że zainspirowaliśmy przynajmniej do sprawdzenia narzędzia z nami czy bez nas, ponieważ doskonale zdajemy sobie sprawę, że jest w tym duży potencjał, więc zachęcamy do sprawdzania, zachęcamy do skorzystania z materiałów, które też podlinkujemy pod tym odcinkiem i do weryfikacji, jakie efekty mogą być z tego czata u was, a jeśli macie jakiekolwiek dodatkowe pytania, jak go wykorzystać i jak to zrobić dobrze, to oczywiście też pozostajemy dostępni.

Paweł Antkowiak: I zapraszamy do korzystania z wiedzy, którą udostępniamy, czy to na naszej stronie internetowej bespokechat.com, a mamy przez blog, czy też na stronie livechat.pl, którą mamy też przyjemność obsługiwać, czy też na naszych mediach społecznościowych, gdzie staramy się wrzucać dodatkowe materiały, które właśnie pomogą też firmom, które może z jakiegoś powodu nie chcą nam zlecić obsługę czata, ale staramy się dzielić różnymi pomysłami, obserwacjami z naszej codziennej pracy, żeby można było też tą własną, własne wdrożenie czata polepszać każdym dniem, żeby ten kanał działał lepiej i lepiej.

Mateusz Pośpieszny: Dzięki wielkie Paweł i dzięki wszystkim za wysłuchanie naszej rozmowy.

Postanowiliśmy nagrać dość nietypowy odcinek, bo… o nas samych. W najnowszej rozmowie na Stacji Marketing, Mateusz Pośpieszny rozmawia ze swoim wspólnikiem z .BespokeChat – Pawłem Antkowiakiem – i omawiają jak czat internetowy może stać się narzędziem efektywnie wspierającym sprzedaż na stacji dealerskiej. Omówimy:

• o czym należy pamiętać gdy wdrażamy czata na stronach internetowych
• jakich wyników można się spodziewać po wdrożeniu rozwiązań typu czat (na przykładach m.in. Toyota Dobrygowski oraz Grupa Lellek)
• czy i dlaczego czat jest ważnym narzędziem komunikacyjnym dla dzisiejszych klientów?
• dlaczego warto rozważyć czata ponad automatyczne rozwiązania czatbotowe?
• jakie są najczęstsze błędy popełniane przy wdrożeniu czata na stronie?
• jak można wprowadzić czat na stronie z pomocą zewnętrznej firmy, takiej jak .BespokeChat?

Pobierz badanie „Samochodowe przyzwyczajenia zakupowe Polaków” zapisując się do newslettera na stronie www.stacjamarketing.pl

Oglądaj na YouTube: https://www.youtube.com/channel/UClqJ78_4QtLHPP6vMemUWag

Oglądaj na Facebook: https://www.facebook.com/stacjamarketing/

Słuchaj na Apple Podcasts: https://podcasts.apple.com/pl/podcast/stacja-marketing-dobre-praktyki-marketingu-dealerskiego/id1555237720

Słuchaj na Google Podcasts: https://podcasts.google.com/feed/aHR0cHM6Ly93d3cuc3RhY2phbWFya2V0aW5nLnBsL2ZlZWQvcG9kY2FzdC8

Słuchaj na Spotify: https://open.spotify.com/show/4Oin021gV3BM99U2IY583S

Artykuł Czat jako efektywne wsparcie sprzedaży u dealera pochodzi z serwisu Stacja Marketing - dobre praktyki marketingu dealerskiego.