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Behind The Queue
Behind The Queue episodes
- EP.10 — Kratos: el líder que dejó de gritar para empezar a enseñar
Kratos mató dioses. Ganó cada batalla. Era el ser más poderoso del universo. Y su hijo le tenía miedo. No respeto. Miedo.
En este episodio usamos God of War — una de las sagas de videojuegos más importantes de la historia — para hablar de algo que pasa todos los días en las operaciones: el líder que resuelve todo con presión, y un día mira a su equipo y nadie quiere estar ahí.
Lo que vas a encontrar:
— Cómo el arco de Kratos de God of War 2018 es la mejor metáfora de la transición que necesita el liderazgo en BPO y contact center
— Por qué el 70% del engagement de tu equipo depende de ti como líder (Gallup 2024)
— Qué pasa cuando inviertes el 30% de tu tiempo en coaching (HBR 2023)
— La brecha entre el 89% que dice que el liderazgo importa y el 14% que lo ejecuta bien (Deloitte 2024)
— Mito o Realidad: tres afirmaciones sobre liderazgo que escuchas todas las semanas
— Tres preguntas que todo líder de operaciones debería hacerse hoy
— Un mensaje directo para agentes, supervisores y formadores
La transición de Kratos no es dejar de ser fuerte. Es aprender a usar esa fuerza para hacer crecer a otro.
Como diría Kratos: no te disculpes. Sé mejor.
Behind the Queue — el podcast donde los videojuegos, la música, el cine y las operaciones conversan en el mismo cuarto. Escúchanos en Spotify, Apple Podcasts y Amazon Music.
📩 [email protected] | behind-thequeue.com
15 min - EP.09 — Return to Office en el BPO: El teatro corporativo que le está costando el talento
Hay una conversación que está volviendo a las salas de directivos en todo el mundo — y está generando mucho ruido con poca sustancia.
El Return to Office. El famoso RTO.
En este episodio no defiendo el trabajo remoto como causa política ni condeno la oficina. Hablo de lo que está pasando de verdad cuando un BPO implementa un mandato de regreso obligatorio sin datos que lo respalden — y del costo real que esa decisión tiene para las operaciones y el talento.
Lo que vas a encontrar:
— Por qué el RTO obligatorio en BPO y contact center no es una estrategia sino nostalgia administrativa
— Las tres razones reales detrás de los mandatos que nadie menciona en el comunicado oficial
— Qué dice la investigación de Stanford sobre productividad híbrida vs. presencial
— Mito o Realidad: tres afirmaciones sobre el RTO que circulan en reuniones de gerencia — y qué hay de verdad
— Tres preguntas concretas para líderes de operaciones antes de anunciar un mandato de regreso
— Un mensaje directo para supervisores, gerentes y especialistas que acaban de recibir esa noticia
Con datos de Gartner y Stanford. Con la honestidad de alguien que lleva más de 15 años viendo cómo se gestionan — y cómo se mal gestionan — operaciones en este sector.
Behind the Queue — el podcast donde los videojuegos,
la música, el cine y las operaciones conversan en el
mismo cuarto. Escúchanos en Spotify, Apple Podcasts y
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18 min - EP.08 — Burnout en el BPO: Lo que le cuesta perder a sus líderes en silencio
Hay un burnout que no aparece en ningún reporte de HR. No tieneprograma de bienestar. No tiene política corporativa. Y nadie le pregunta cómoestá.
Es el del supervisor de contact center que carga los escalamientos del equipo y los del cliente al mismo tiempo. Es el del gerente de operaciones BPO que lleva meses absorbiendo lo que el sistema no resuelve. Es el del director que sigue apareciendo — pero algo en su forma de tomar decisiones ya cambió.
Lo que vas a encontrar:
— Los tres niveles de liderazgo en BPO que absorben lo que elsistema no resuelve
— Los cuatro factores que combinados destruyen a un director deoperaciones
— Qué dice Gallup sobre el costo real del burnout en liderazgode contact center
— Por qué el burnout del líder BPO es más costosooperacionalmente que el del agente
— Qué pueden hacer las organizaciones — y los propios líderes —antes de que explote
Con datos de Gallup, Deloitte, HBR y McKinsey — y con lahonestidad de alguien que lo ha vivido y lo ha visto.
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19 min - EP.07 — Inclusión en el BPO: el talento que ya tienes y no estás aprovechando
El BPO es, casi sin proponérselo, una de las industrias más diversas del mercado laboral formal. La pregunta no es si el contact center debe ser más inclusivo. La pregunta es qué tan bien está aprovechando el talento que ya tiene.
Lo que vas a encontrar:
— Por qué diversidad e inclusión en BPO no son lo mismo — y la diferencia importa operacionalmente
— Datos reales sobre el impacto de la inclusión en retención de talento y CSAT en contact centers
— Los tres grupos más presentes en la industria que más frecuentemente son subaprovechados
— Qué tienen en común las operaciones BPO que lideran en inclusión y resultados
— Un mensaje directo para líderes de operaciones y para agentes que quieren crecer
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26 min - EP.06 — Relaciones sentimentales en el BPO: lo que nadie pone en el manual
Existe un tema que está en todas las operaciones de BPO y contact center, que todo el mundo conoce, y del que nadie habla en voz alta. Hoy lo hablamos.
En este episodio analizamos qué pasa de verdad cuando hay una relación sentimental dentro de una operación. No desde el chisme — desde el riesgo, el poder y las consecuencias operacionales reales.
Lo que vas a encontrar:
— Por qué las relaciones jerárquicas en BPO crean asimetrías que ninguna de las dos partes puede ignorar
— Qué dicen Gallup, SHRM y Harvard Business Review sobre el favoritismo percibido en equipos de contact center
— Qué roles de liderazgo operacional cargan con el mayor peso cuando estas situaciones no se gestionan
— Tres mitos sobre este tema que circulan como verdad — y qué hay detrás de cada uno
— Tres preguntas concretas para líderes de operaciones y gestión de talento BPO
Sin juicio moral. Con honestidad operacional.
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17 min - EP.05 — Inteligencia artificial en el BPO: la transformación que todos mencionan y nadie explica bien
La inteligencia artificial ya llegó al BPO. No viene. Ya está en los floors, en los auris, tomando decisiones que antes tomaban supervisores.
En este episodio hablamos de qué está haciendo realmente la IA en las operaciones de contact center hoy — con herramientas reales, datos concretos y sin el hype.
Lo que vas a encontrar:
— Qué hace la IA en BPO hoy: asistencia al agente, QA automatizado, chatbots y coaching predictivo
— Los datos de Salesforce, IDC y Asociación CEX sobre adopción de IA en contact centers en 2025
— Qué roles de liderazgo operacional van a crecer, cuáles van a cambiar y cuáles van a desaparecer
— Cuatro mitos sobre IA en BPO — desmontados con evidencia real
— Qué tienen que hacer agentes, supervisores y directores de operaciones para posicionarse bien
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19 min - EP.04 — Mujeres líderes en el BPO: las que rompen el techo sin hacer ruido
El BPO tiene más mujeres que casi cualquier otra industria. Pero en la cima del liderazgo operacional, los números cuentan otra historia.
En este episodio hablamos de las mujeres que están liderando operaciones de contact center y BPO en LATAM — sin titular de prensa, sin cuota, sin esperar permiso.
Lo que vas a encontrar:
— Por qué el BPO es la industria con mayor proporción de mujeres en la fuerza laboral formal de LATAM
— Qué barreras específicas enfrenta el liderazgo femenino en operaciones de contact center
— Qué tienen en común las directoras de operaciones BPO que han llegado más lejos
— Por qué la industria no puede darse el lujo de desperdiciar este talento
— Un reconocimiento directo a las líderes que sostienen la operación todos los días
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18 min - EP.03 — Rotación en el BPO: el problema que todos ven y nadie resuelve
La rotación de personal en BPO y contact center es uno de los temas más discutidos en privado y menos resueltos en público de toda la industria.
Todo el mundo la ve. Todo el mundo la sufre. Y sin embargo, año tras año, los números siguen igual. ¿Por qué? Porque la conversación que se tiene sobre rotación casi siempre es la equivocada.
Lo que vas a encontrar:
— El costo real de la rotación en BPO que nadie publica en sus reportes
— Las causas reales del turnover en contact center que van más allá del salario
— Por qué el liderazgo operacional de primera línea es el factor número uno en retención de talento
— Qué están haciendo diferente las operaciones BPO con menor rotación en LATAM
— Un mensaje directo para supervisores y gerentes de operaciones
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29 min - EP.02 — Call center y liderazgo BPO: la escuela que nadie pone en el CV
El call center es posiblemente la institución más malentendida de toda la industria del BPO. En este episodio lo defendemos, lo abrimos por dentro y también le decimos la verdad sin filtro.
¿Qué encontrarás aquí?
- Qué es realmente un call center en 2026 (no la versión de Wikipedia)
- Cómo funciona por dentro: agentes, supervisores, QA, WFM, trainers y más
- Por qué el call center es una de las escuelas de negocios más efectivas que existen
- El lado que nadie cuenta: call centers de garaje, empresas fantasma que cierran sin pagar y por qué realmente se cierran las campañas
- Mito o Realidad: 3 mitos del call center desmontados sin diplomacia innecesaria
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27 min - EP.01 — BPO y outsourcing: qué es realmente la industria que atiende al mundo
¿Alguna vez llamaste a soporte técnico y te preguntaste quién está del otro lado? Bienvenido a Behind the Queue.
En este episodio piloto respondemos la pregunta más básica y más mal respondida del sector: ¿qué es realmente el BPO y el outsourcing?
Lo que vas a encontrar:
— Por qué el BPO no es 'solo callcenters' ni 'solo contact center'
— Un mercado global de 280 milmillones de dólares que nadie menciona
— Las diferencias entre offshore,nearshore y onshore en operaciones BPO
— Por qué LATAM — y Colombia enparticular — se convirtió en destino clave para el mercado americano
— Los 3 mitos más comunes del sector:desmontados
Behind the Queue es el podcast de BPO, contact center, customer experience y liderazgo operacional para la industria hispanohablante global.
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27 min
About Behind The Queue
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Behind the Queue es el pódcast en español para quienes dirigen equipos y operaciones. Cada episodio toma una ley, una teoría o un principio real de gestión —la Ley de Goodhart, el Principio de Peter, el efecto Hawthorne— y lo baja al piso: qué significa el lunes por la mañana en su empresa. Casos documentados, cifras verificables, decisiones aplicables.
Sin teoría vacía.
Conduce Andrés Bermúdez Rodríguez y Alejandro Aguirre, 15 años en operaciones y experiencia del cliente. Desde Bogotá, para toda el mundo.