En este primer episodio especial de Playbook, hablamos de cómo diseñar un Customer Journey Map que realmente refleje lo que viven los clientes. Desde cómo definir el alcance y el segmento hasta qué pasos seguir para construir el mapa y qué métricas incluir, este bonus track recorre el proceso completo: entender las emociones, detectar los puntos de dolor y priorizar mejoras. Con ejemplos reales, como el inolvidable gesto del restaurante Flat Iron en Londres, el episodio muestra cómo transformar el recorrido del cliente en una herramienta estratégica para gestionar la experiencia y la marca.