Sahar Salimian (Monuta): “Klantgerichtheid zit in ons DNA, maar ook wij moeten soms leren iets zakelijker te zijn”

In dit vijfde en laatste interview met Manager of the Year 2025 finalisten is Sahar Salimian, Director Customer Operations bij Monuta te gast.

Sahar leidt een klantenservice die dagelijks in contact staat met mensen op een van de meest kwetsbare momenten in hun leven. In deze aflevering deelt ze hoe ze technologie inzet als ondersteuning voor de mens, niet als vervanging, en hoe ze met haar team een gigantisch IT-transformatieproject droeg zonder het persoonlijke contact te verliezen.

Wat hoor je in deze aflevering?

• Waarom klantgerichtheid bij Monuta vanzelfsprekend is
• Hoe Sahar haar team meenam in de livegang van een volledig nieuw IT-landschap (in MVP-status)
• Hoe AI wordt ingezet om sterftepatronen te voorspellen en de capaciteit optimaal in te richten
• Wat ‘Samen winnen’ voor Sahar betekent en hoe ze dit vertaalt naar haar leiderschap
• En waarom zij bewust stopte met 5-jarenplannen en nu leeft en leidt vanuit dagelijkse intentie

Een eerlijke en inspirerende aflevering over leiderschap, verandering en het behouden van menselijkheid in een digitale wereld.

Veel luisterplezier!

Shownotes:

• Linkedin Sahar: https://www.linkedin.com/in/saharsalimian/
• Linkedin Anne-Marie: https://www.linkedin.com/in/annemariebeurskens/

Alles over de CCMA:

·     Website: www.ccma.nl

·     Linkedin Community (besloten): https://www.linkedin.com/groups/92942/

·     Linkedin Pagina (openbaar): https://www.linkedin.com/company/ccma---contact-center-managers-association

·     Instagram: https://www.instagram.com/ccma_nederland/

·     Youtube: https://www.youtube.com/@ccmanederland4201

·     Spotify: https://open.spotify.com/show/7qwzu0gxObNsjwIveH08eL

Jolanda Nijland (Univé): “Blije medewerkers zorgen voor blije klanten”

In deze aflevering van Kijkje in de Keuken is Jolanda Nijland, Manager Particulieren bij Univé Stad en Land te gast. Zij is één van de vijf finalisten voor de Manager of the Year Award 2025.

Jolanda geeft leiding aan zowel het klantcontactcenter als 13 fysieke Univé-winkels. Haar motto? Blije medewerkers zorgen voor blije klanten. Van AI-coaching tot een continu verbeterbord op de werkvloer – Jolanda’s aanpak draait om betrokkenheid, eigenaarschap en plezier in het werk.

Wat hoor je in deze aflevering?

• Hoe Univé met AI de werkdag van medewerkers makkelijker én leuker maakt
• Waarom menselijk contact voor Jolanda altijd leidend blijft in een digitale wereld
• Hoe het concept ‘Beter is Anders’ medewerkers aanzet om elke dag te verbeteren
• De kracht van lokale betrokkenheid dankzij Univé's mobiele winkel
• Hoe een inspirerende werkomgeving direct impact heeft op de klantbeleving

Een aflevering vol praktische voorbeelden en inspiratie voor iedereen die gelooft dat échte klantgerichtheid begint bij je eigen team.

Veel luisterplezier!

Shownotes:

• Linkedin Jolanda: https://www.linkedin.com/in/jolanda-nijland-58086029/
• Linkedin Anne-Marie: https://www.linkedin.com/in/annemariebeurskens/

Alles over de CCMA:

·     Website: www.ccma.nl

·     Linkedin Community (besloten): https://www.linkedin.com/groups/92942/

·     Linkedin Pagina (openbaar): https://www.linkedin.com/company/ccma---contact-center-managers-association

·     Instagram: https://www.instagram.com/ccma_nederland/

·     Youtube: https://www.youtube.com/@ccmanederland4201

·     Spotify: https://open.spotify.com/show/7qwzu0gxObNsjwIveH08eL

Erwin Hasselt (Feenstra) “De beste klantenservice is als het niet nodig is om contact op te nemen”

In deze aflevering van Kijkje in de Keuken is Erwin Hasselt te gast, manager klantenservice bij Feenstra en één van de vijf finalisten voor de Manager of the Year Award 2025.

Erwin bouwde de afgelopen jaren aan een klantenservice waar de klant én de medewerker centraal staan. Van een compleet heringericht klachtenproces tot een happiness manager voor zijn team, Erwin weet als geen ander hoe je visie omzet in actie. Zijn leiderschapsstijl? Authentiek, verbindend en altijd gericht op verbetering.

Wat hoor je in deze aflevering?

• Waarom klantcontact volgens Erwin ieders verantwoordelijkheid is, niet alleen van de klantenservice
• Hoe een herhaalrapportage en taskforces helpen om de klantreis écht te verbeteren
• Wat de rol is van een happiness manager binnen zijn team
• Hoe hij ruimte maakt voor autonomie, vakmanschap én zingeving bij medewerkers
• En waarom AI volgens hem vooral ondersteunend moet zijn aan menselijk contact

Een aflevering vol concrete voorbeelden, visie en leiderschap uit de praktijk, voor iedereen die gelooft dat goede klantbeleving begint bij interne samenwerking.

Veel luisterplezier!

Shownotes:

• Linkedin Erwin: https://www.linkedin.com/in/erwin-hasselt-39541372/
• Linkedin Anne-Marie: https://www.linkedin.com/in/annemariebeurskens/

Alles over de CCMA:

·     Website: www.ccma.nl

·     Linkedin Community (besloten): https://www.linkedin.com/groups/92942/

·     Linkedin Pagina (openbaar): https://www.linkedin.com/company/ccma---contact-center-managers-association

·     Instagram: https://www.instagram.com/ccma_nederland/

·     Youtube: https://www.youtube.com/@ccmanederland4201

·     Spotify: https://open.spotify.com/show/7qwzu0gxObNsjwIveH08eL

Tom Custers (NieuweStroom) “Samen besturen betekent ook: beslissingen nemen waar de actie ligt”

Tom Custers, Manager Customer Operations bij NieuweStroom, is de tweede finalist voor de Manager of the Year Award 2025. Tom neemt ons mee in de wereld van B2B-klantcontact – een domein waarin hij zich onderscheidt door de combinatie van transparantie, een unieke podulaire werkwijze en een sterke visie op samen besturen. Nieuwe Stroom wil geen klassieke energieleverancier zijn, maar een partner die ondernemers écht begrijpt.

Wat hoor je in deze aflevering?

·     Hoe Nieuwe Stroom afscheid nam van loketjes en werkt met multidisciplinaire pods

·     Wat luisteren als leiderschapsskill voor hem betekent

·     Waarom ongemak soms noodzakelijk is om te groeien als team

·     En hoe AI niet ingezet wordt om klantcontact te reduceren, maar juist om medewerkers te versterken

Een aflevering vol levendige voorbeelden, zelfreflectie en inspiratie voor alle professionals in klantcontact die sturen op samenwerking, eigenaarschap en klantwaarde in klantcontact. Maak kennis met de 2e finalist voor Manager of the year 2025!

Veel luisterplezier!

Shownotes:

• Linkedin Tom: https://www.linkedin.com/in/tomcusters/
• Linkedin Anne-Marie: https://www.linkedin.com/in/annemariebeurskens/

Alles over de CCMA:

·     Website: www.ccma.nl

·     Linkedin Community (besloten): https://www.linkedin.com/groups/92942/

·     Linkedin Pagina (openbaar): https://www.linkedin.com/company/ccma---contact-center-managers-association

·     Instagram: https://www.instagram.com/ccma_nederland/

·     Youtube: https://www.youtube.com/@ccmanederland4201

·     Spotify: https://open.spotify.com/show/7qwzu0gxObNsjwIveH08eL

De coolste moeder bij ABN AMRO: Stephanie Spiessens over leiderschap, lef en klantcontact.

In gesprek met de 5 finalisten van Manager of the Year 2025. Stephanie Spiessens, Business Lead Customer Care & Operations bij ABN AMRO, mag het spits afbijten. Met meer dan 300 mensen in haar subunit vertelt Stephanie openhartig over haar loopbaan, leiderschapsstijl en de toekomst van klantcontact.

Wat hoor je in deze aflevering:

• Waarom haar hele MT “van de vloer” komt en wat dat betekent voor het teamgevoel
• Hoe Stephanie het lef toont om nieuwe dingen te proberen (“zonder jas naar buiten!”)
• Hoe AI en continu verbeteren samenkomen in het programma COMPASS
• De kracht van medewerkersinput en het effect daarvan op werkplezier en klantbeleving
• Waarom klantcontact géén afvoerputje meer is, maar topsport

Laat je inspireren door Stephanie’s pragmatische aanpak, haar visie op de menselijke maat in digitalisering én hoe zij het verschil maakt voor klant én collega. Maak kennis met de 1e Manager of the Year 2025 finalist!

Shownotes:

• Linkedin Stephanie: https://www.linkedin.com/in/stephanie-spiessens-b033b45b/
• Linkedin Anne-Marie: https://www.linkedin.com/in/annemariebeurskens/

Alles over de CCMA:

·     Website: www.ccma.nl

·     Linkedin Community (besloten): https://www.linkedin.com/groups/92942/

·     Linkedin Pagina (openbaar): https://www.linkedin.com/company/ccma---contact-center-managers-association

·     Instagram: https://www.instagram.com/ccma_nederland/

·     Youtube: https://www.youtube.com/@ccmanederland4201

·     Spotify: https://open.spotify.com/show/7qwzu0gxObNsjwIveH08eL

In deze aflevering van CCMA Kijkje in de Keuken schuiven Frodo de Poortere (Rabobank) en Sander Hesselink (Coniche) aan om te praten over de razendsnelle ontwikkelingen in AI en klantcontact.

Frodo deelt hoe Rabobank generatieve AI inzet — niet alleen voor klanten, maar juist ook voor medewerkers. Van chatbots tot slimme samenvattingsassistenten: technologie die werkt én vertrouwen geeft.

Wat je hoort in deze podcast:

• Hoe Rabobank AI inzet voor zowel klanten als klantadviseurs
• Waarom generatieve AI en gescripte dialogen hand in hand gaan
• Wat de Rabo Smart Assist doet voor duizenden medewerkers
• Hoe de Rabo Labs Community helpt bij veilig experimenteren
• Waarom service differentiatie op basis van leeftijd écht werkt
• Welke lessen Frodo leerde over adoptie, technologie en compliance

Benieuwd hoe je AI slim en verantwoord inzet in klantcontact? Laat je inspireren door de Rabobank-aanpak!

Shownotes:

• Linkedin Frodo: https://www.linkedin.com/in/frodo-de-poortere/
• Linkedin Sander: https://www.linkedin.com/in/sanderhesselink/
• Linkedin Anne-Marie: https://www.linkedin.com/in/annemariebeurskens/

Alles over de CCMA:

·     Website: www.ccma.nl

·     Linkedin Community (besloten): https://www.linkedin.com/groups/92942/

·     Linkedin Pagina (openbaar): https://www.linkedin.com/company/ccma---contact-center-managers-association

·     Instagram: https://www.instagram.com/ccma_nederland/

·     Youtube: https://www.youtube.com/@ccmanederland4201

·     Spotify: https://open.spotify.com/show/7qwzu0gxObNsjwIveH08eL

Eventkalender:

https://ccma.nl/events-2025/

#ccma #klantcontact #AI #klantenservice #service #customercare

De continue verbeterdrive bij Picnic: Kim Knape over klant- én medewerkerervaring

In de nieuwste aflevering van de CCMA podcast vertelt Kim Knape, Customer Success Lead bij Picnic, over haar onuitputtelijke drang om te verbeteren. Niet alleen de klantervaring staat centraal, maar ook die van medewerkers en teamleads.

Kim, winnaar van de CCMA Manager of the Year Award 2024, werd door de jury geprezen om haar ongelooflijke ondernemende drive en de heldere stip op de horizon voor zowel haar eigen ontwikkeling als die van haar team.

Wat hoor je in deze podcast:

• De continue verbetercultuur bij Picnic voor een optimale klant- en medewerkerervaring.
• De persoonlijke drive van Kim om het iedere dag een beetje beter te doen
• Hoe je klantcontact (The voice of the customer) aan tafel krijgt bij het doorvoeren van bedrijfsbrede verbeteringen
• Het belang van de input van medewerkers en teamleads, en de samenwerking met andere afdelingen

Laat je inspireren door Kims aanpak bij de online supermarkt op wielen!

Shownotes:

• Linkedin Kim: https://www.linkedin.com/in/kimknape/
• Linkedin Anne-Marie: https://www.linkedin.com/in/annemariebeurskens/

Alles over de CCMA:

·     Website: www.ccma.nl

·     Linkedin Community (besloten): https://www.linkedin.com/groups/92942/

·     Linkedin Pagina (openbaar): https://www.linkedin.com/company/ccma---contact-center-managers-association

·     Instagram: https://www.instagram.com/ccma_nederland/

·     Youtube: https://www.youtube.com/@ccmanederland4201

·     Spotify: https://open.spotify.com/show/7qwzu0gxObNsjwIveH08eL

Eventkalender:

Sitevisit XL 6 februari 2025: https://ccma.nl/events-2025/ccma-sitevisit-xl-6-februari-2025/

#ccma #klantcontact #AI #klantenservice #service #customercare

In deze podcast komt alles rondom klantcontact aan bod: de operatie, digitalisering, AI, het optimaliseren van klantreizen en het ondersteunen van je medewerkers.

Edward van Wingerden, programma directeur customer care bij Renewi, vertelt alle ins en outs over zijn mooie klantcontact afdeling. Hoe hij dagelijks met het vak klantcontact bezig is, continu processen verbetert ten behoeve van de klant en innovatie toepast. Je leert:

• Wat het voordeel is van 1 klantcontact afdeling met daarin de operatie, digital en proces management
• Hoe je medewerkers ondersteunt met speech to text
• De 'Mijn Omgeving' als hygiene factor én hoe je die continu optimaliseert
• Hoe je AI toe kunt passen binnen afvalcontainers
• Wat je leert van (letterlijk) dicht bij je medewerkers zitten

Edward werkt met zijn team aan de sweet spot van digitalisering en innovatie, en het optimaliseren van de klantervaring. Wil je jouw klantcontact naar een hoger niveau tillen? Mis deze aflevering niet!

Shownotes:

• Linkedin Edward: https://www.linkedin.com/in/edwardvanwingerden/
• Linkedin Anne-Marie: https://www.linkedin.com/in/annemariebeurskens/

Alles over de CCMA:

·     Website: www.ccma.nl

·     Linkedin Community (besloten): https://www.linkedin.com/groups/92942/

·     Linkedin Pagina (openbaar): https://www.linkedin.com/company/ccma---contact-center-managers-association

·     Instagram: https://www.instagram.com/ccma_nederland/

·     Youtube: https://www.youtube.com/@ccmanederland4201

·     Spotify: https://open.spotify.com/show/7qwzu0gxObNsjwIveH08eL

Eventkalender:

Sitevisit XL 6 en 7 februari 2025: https://ccma.nl/events-2025/ccma-sitevisit-xl-6-en-7-februari-2025/

#ccma #klantcontact #AI #klantenservice #service #customercare

AI binnen klantcontact is niet meer weg te denken. Iedere dag hoor of lees je over nieuwe toepassingen. Hoe start je met AI binnen jouw bedrijf of klantenservice?

Wouter Gielen, Lead Product Owner Generative AI, vertelt hoe hij dat heeft aangepakt binnen ABN AMRO. Met als doel het werk van medewerkers makkelijker te maken gaan hij en zijn team iedere dag vol enthousiasme aan de slag. Dat heeft al 3 succesvolle use cases opgeleverd, in samenwerking met klantenservice medewerkers. Welke toepassingen dat zijn en hoe hij deze heeft geïmplementeerd hoor je in de podcast.

Daarnaast hoor je:

-      Hoe je start met Generative AI binnen een bedrijf of klantenservice

-      Hoe je use cases ontdekt en tot een selectie komt

-      Het belang van de klantenservice medewerker in de ontwikkeling van AI

-      Wat handig is in de samenwerking met andere afdelingen, en specifiek de klantenservice

-      Hoe je de AI toepassingen borgt binnen de organisatie

-      Welke rollen je nodig hebt om Generative AI tot een succes te maken

Én tips voor de klantenservice manager die wil starten met AI.

Shownotes:

• Linkedin Wouter: https://www.linkedin.com/in/wouter-gielen-b988874b/
• Linkedin Anne-Marie: https://www.linkedin.com/in/annemariebeurskens/

Alles over de CCMA:

·     Website: www.ccma.nl

·     Linkedin Community (besloten): https://www.linkedin.com/groups/92942/

·     Linkedin Pagina (openbaar): https://www.linkedin.com/company/ccma---contact-center-managers-association

·     Instagram: https://www.instagram.com/ccma_nederland/

·     Youtube: https://www.youtube.com/@ccmanederland4201

·     Spotify: https://open.spotify.com/show/7qwzu0gxObNsjwIveH08eL

Eventkalender:

Manager of the Year – 7 november 2024 - https://ccma.nl/manageroftheyear2024/

#ccma #klantcontact #AI #klantenservice #service #customercare

Medewerkers zichzelf laten coachen en ontwikkelen door de inzet van AI binnen kwaliteitsmanagement. Hoe je dat aanpakt? In deze aflevering van Kijkje in de Keuken vertelt Sonja Groen hoe ze de Digitale Coach heeft geïmplementeerd binnen KPN. Door middel van de Digitale Coach kunnen KPN medewerkers zelf 24/7 zien waar hun ontwikkelpunten liggen.

Sonja is Director Handling Quality en werkt al 16 jaar bij KPN binnen klantcontact en kwaliteitsmanagement. Met een passie voor de mens wil zij medewerkers in staat stellen om zichzelf te blijven ontwikkelen. Waardoor gesprekken beter worden én de klant beter geholpen wordt.

In deze aflevering hoor je:

• De visie achter de introductie van de Digitale Coach binnen KPN
• De rol van AI binnen kwaliteitsmanagement en klantcontact.
• Hoe de implementatie van de Digitale Coach verlopen is
• De balans tussen mens en technologie in kwaliteitsverbetering.
• Het belang van de medewerkersjourney in de implementatie van AI in kwaliteitsmanagement
• De toekomst van de Digitale Coach: hoe gaat AI de medewerkers coachen zonder tussenkomst van een mens

Mis deze aflevering niet waarin Sonja haar inzichten deelt over hoe AI en de Digitale Coach de klantenservice bij KPN verbeteren. Ontdek de uitdagingen van het invoeren van geavanceerde technologie in een groot bedrijf als KPN. En leer welke inzichten en resultaten de Digitale Coach heeft opgeleverd.

Veel luisterplezier!

Shownotes:

Linkedin Sonja: https://www.linkedin.com/in/sagroen/

Linkedin Anne-Marie: https://www.linkedin.com/in/annemariebeurskens/

Alles over de CCMA:

·     Website: www.ccma.nl

·     Linkedin Community (besloten): https://www.linkedin.com/groups/92942/

·     Linkedin Pagina (openbaar): https://www.linkedin.com/company/ccma---contact-center-managers-association

·     Instagram: https://www.instagram.com/ccma_nederland/

·     Youtube: https://www.youtube.com/@ccmanederland4201

·     Spotify: https://open.spotify.com/show/7qwzu0gxObNsjwIveH08eL

Eventkalender:

Manager of the Year – 7 november 2024 - https://ccma.nl/manageroftheyear2024/

#ccma #klantcontact #AI #klantenservice #service #customercare