Come garantire un’esperienza utente coerente ai massimi livelli

Nella raccolta ordini come anche nei servizi post vendita e in molti altri ambiti, il mondo B2B manifatturiero sta scoprendo l'importanza della customer experience consapevole di quando possa impattare anche sui risultati di business. Nasce quindi la spinta al cambiamento anche degli strumenti a propria disposizione per diventare in grado di innovare da questo punto di vista e distinguersi sul mercato puntando su sistemi di raccolta dati moderni e self-service che sempre devono essere coniugati con una forza vendita reattiva e workflow approvativi agili.
L'obiettivo è di poter arrivare ad avere processi più rapidi, informazioni sempre disponibili e alta fruibilità in modo da beneficiare da subito di risultati concreti mentre nel tempo all'interno dell'azienda si può avviare un più graduale cambio di mindset che porti ad una evoluzione strategica decisa ma senza creare discontinuità né nelle operation né nella gestione delle risorse umane.
È questa la sfida che il mondo manifatturiero ha davanti e che Giovanni Scardovi, CEO di Deda Digital, Gruppo Derga Consulting, descrive in questo podcast prodotto da Digital360 in collaborazione con SAP offrendo soluzioni e consigli per affrontarla al meglio e mai da soli.

L’esplosione del digitale ha reso la customer experience più tracciabile e misurabile e allo stesso tempo ha favorito l’integrazione di nuova intelligenza algoritmica che la può rendere più gradevole ed efficiente. Deve renderla tale, in verità, perché il cliente oggi tende a non ammettere più errori e ritardi. Il machine learning diventa quindi una tecnologia che fa la differenza e impatta non solo sulla customer satisfaction, ma anche più in generale sul livello della competitività dell’azienda che può giovare delle informazioni offerte per migliorare anche servizi, prodotti e strategie. In questo podcast, prodotto da Digital360 in collaborazione con SAP, Marco Terno, Key Account Manager di Méthode, illustra nello specifico come l’utilizzo del machine learning può trasformare la customer experience portando vantaggi concreti

L'obiettivo che oggi ci si pone per il customer service è quello di offrire servizi multicanale, in grado di comunicare con il cliente sul terreno che lui stesso sceglie, oltre che garantire che le sue richieste vengano effettivamente soddisfatte e realizzate in modo rapido e preciso. Per raggiungerlo servono i dati e strumenti e tecnologie in grado di valorizzarli al meglio.
La parola chiave di questa evoluzione dell'assistenza clienti è integrazione: facendo confluire e comunicare all’interno di un’unica piattaforma i dati dei clienti, di acquisto e di produzione, si supera il problema di call center aziendali che possono accedere solamente allo storico degli ordini e dei servizi assistenza legati a eventuali ticket di supporto precedenti.
Questo passaggio è rivoluzionario e non solo per chi si occupa di customer service ma per tutta l'azienda perché permette di qualificare e differenziare il proprio brand e di spingere le vendite grazie alla promozione realizzata direttamente dai propri clienti soddisfatti.
Secondo Ilario Benetti, Head of CX di Clarex, un settore che ne può beneficiare è quello dell’industrial manufacturing ma chi progetta campagne marketing grazie all'integrazione del customer service nei processi aziendali può farlo in modo mirato e data-driven. In questo podcast prodotto da Digital360 in collaborazione con SAP si può ascoltare il suo punto di vista e alcuni consigli utili per innovare e crescere.

Nella New Reality ciò che conta non sono più tanto i prodotti ma l’esperienza end to end che si propone al cliente, un trend già presente da anni ma che la pandemia ha trasformato in regola di mercato. Le aziende si sono quindi trovate a dover adattare tutta la supply chain e le operations per fare in modo di soddisfare le alte aspettative dei clienti che si rivelano sfidanti soprattutto in termini di personalizzazione. Nel far convergere in un’unica nuova riorganizzazione aziendale flessibilità, velocitá e customizzazione la tecnologia diventa un fondamentale alleato delle imprese fornendo strumenti innovativi, facilmente fruibili e adeguabili a diversi contesti in grado di supportare una digital transformation che aiuti le aziende a diventare in grado di costruire una vera customer centric supply chain che assicuri loro alti livelli di competitivitá per il futuro. Di questa evoluzione racconta Federica Federici, Speciality Director Customer Experience di Altea UP, in questo podcast prodotto da Digital360 in collaborazione con SAP esplorando approfonditamente le tante opportunitá che le aziende hanno per vincere la sfida del new normal.

La microsegmentazione e la prolificazione dei digital touchpoint unite alla forte richiesta di contenuti sempre più personalizzati e alla pretesa di interazioni multimodali coerenti, sono ciò che oggi deve guidare la creazione di nuove strategie di digital marketing vincenti e in grado di mettere realmente il consumatore al centro.
I dati giocano un ruolo fondamentale quindi perché sono fonte di informazioni preziose per avere un quadro reale e agire tempestivamente, se dati in pasto ad algoritmi di intelligenza artificiale, inoltre, è possibile ottenere anche suggerimenti per migliorare il business o prevedere futuri trend. Consapevole di come il saper raccogliere, analizzare e valorizzare i propri dati possa fare la differenza nelle strategie di digital marketing customer oriented, ogni azienda dovrebbe dotarsi degli strumenti che le permettano di trasformare in ricavi il proprio patrimonio informativo, soluzioni integrate “ready to go” che non appesantiscano processi e risorse umane ma la supportino nella sua evoluzione per arrivare ad offrire anche una visione unica del brand e una esperienza uniforme di acquisto.
In questo podcast prodotto da Digital360 in collaborazione con SAP, grazie ai suggerimenti di Giovanni Scardovi, CEO di Deda Digital, Gruppo Derga Consulting, potrai scoprire come ideare e anche adottare nuove strategie di digital marketing adatte alle esigenze attuali dei consumatori e in grado di prevedere quelle future.