La modélisation du parcours client permet d’évaluer les besoins des clients, afin de leur délivrer une expérience client en phase avec ces besoins et si possible, de temps en temps, aller encore plus loin en créant de l’enchantement.

Or il n’y a pas que les besoins des clients. Des facteurs externes influent sur ses attitudes et comportements. Et de besoins, il escalade vers des attentes puis vers des exigences.

Quelles sont ces attentes et exigences ? Quels sont ces facteurs externes ? En quoi impactent-ils le parcours client ? Que devez-vous décider pour améliorer l’expérience client ? Une étude access panel de l’Échangeur BNP Paribas couplée à mon analyse peuvent vous aider à faire des choix éclairés, je l’espère.