Customer Engagement

Een organisatie als Univé krijgt dagelijks een hoop klantvragen binnen. Hoe gaat deze verzekeringsmaatschappij om met het hoge volume en hoe zorg je ervoor dat de klant zich écht geholpen voelt? Natuurlijk wil je de klant het liefste helpen via efficiënte kanalen, maar dit is niet altijd wat de klant prefereert. Hoewel kanalen als WhatsApp en Facebook Messenger aan terrein winnen, pakken veel klanten toch liever de telefoon of sturen een e-mail. Een interessant spanningsveld! 

Te gast is Mathijs Jilderda

Mathijs Jilderda, 29 jaar oud is inmiddels 5 jaar werkzaam als Customer Experience en Support Adviseur bij Univé. Hij houdt zich dagelijks bezig met de klantcontactstrategie. Hoe kan Univé het de klant zo makkelijk mogelijk maken? Hoe kunnen de servicemedewerkers zo snel mogelijk met de klant communiceren zonder dat het ten koste gaat van de kwaliteit van de boodschap? Mathijs stelt de klant altijd centraal en vertelt ons wat dat betekent voor kanaalsturing en de positionering van Univé als dienstverlener. 

Een dynamische sector

De wereld van klantcontact verandert continu. Er komen nieuwe kanalen bij, technologieën dragen bij aan digitalisering en automatisering, en de verwachtingen van de klant worden steeds groter. Als organisatie moet je hier slim op inspelen. Mathijs zit bovenop deze ontwikkelingen. De beste service biedt Univé door écht naar de klant te luisteren en de kanaalkeuze volledig aan hem of haar te laten. 

De kunst van verleiding

Zo kun je wel graag een chatbot willen implementeren om de druk op de servicemedewerkers te verlichten, maar als klanten hier niet op zitten te wachten, kun je ze niets verplichten. Je zou ze op slimme manier duidelijk kunnen maken dat ze (de volgende keer) snel geholpen kunnen worden via efficiënte kanalen. Maar wil de klant liever bellen? Dan is dat voor Univé geen probleem! De klant staat centraal en wordt absoluut geen richting in geduwd als het gaat om klantcontact. 

In dienst van de klant

De service van Univé gaat verder dan het uitkeren van een schadevergoeding. 

“We kijken binnen Univé naar de vraag: Hoe kunnen we van een verzekeraar naar een dienstverlener gaan? Stel iemand is ZZP-er en heeft schade, dan waren we vaak nog wel geneigd een geldbedrag over te maken en de case te sluiten. Maar nu kijken we verder. Wellicht heeft deze ZZP-er namelijk nog wel meer ongemakken. Kan hij zijn kind niet naar school brengen of heeft hij hulp nodig bij het huishouden? Wij kijken continu hoe we in dienst kunnen staan van de klant.”

Customer Engagement Podcast is de podcast met vooruitstrevende klantcontactprofessionals van bekende B2C- en B2B-merken. Hoe kijken zij naar klantcontact vanuit hun eigen visie en praktijk? Powered by OBI4wan en Frankwatching.

Er is steeds meer behoefte aan het slim managen van kennis in een organisatie. Een van de effecten van kennismanagement is dat medewerkers veel beter zien wat hun aandeel is in de service en dienstverlening naar de klant. Maar hoe organiseer je dit? En hoe zorgt kennismanagement ervoor dat je onderscheidend wordt in je klantcontact?

Betere producten, betere processen, een hogere klanttevredenheid en een dienstverlening die voor klanten vanzelfsprekend is. Dat zijn de ambities van EVBox. Kennismanagement moet daarin een belangrijke rol gaan spelen. Wij spraken in de nieuwste Customer Engagement Podcast met Marten van Heusden, Senior manager customer support bij EVBox en Tinky Bart, directeur TKC Digital over de noodzaak, resultaten en valkuilen van kennismanagement. Een boeiend gesprek met waardevolle inzichten en tips!

EVBox is leverancier van laadoplossingen voor elektrische voertuigen. Het klantenbestand bestaat onder andere uit leasemaatschappijen, automobielmerken en leaserijders. Toen ze een verbetering wilden doorvoeren in hun kennismanagement bleek TKC Digital de perfecte partner. Zij helpen organisaties bij de opzet van een goed ingericht kennismanagement zodat klanten met een vraag in één keer het juiste antwoord krijgen. Razendsnel gingen ze aan de slag en binnen een half jaar stond daar een compleet nieuw kennismanagement. Marten en Tinky delen graag hun ervaringen.

Het was een ontzettend grote verrassing voor Cynthia Mak, Customer Care Director bij Talpa Network. Ze werd genomineerd voor de Manager of the Year Award van CCMA en won deze! Vereerd ging ze bij zichzelf te rade. Waar had zij deze award aan te danken? Waarin doet ze het anders dan haar concullega’s? 

Tijdens deze nieuwe Customer Engagement Podcast deelt Cynthia Mak - Customer Care Director bij Talpa Network - haar visie op klantcontact. Zo deelt ze bijvoorbeeld haar interessante kijk op talentontwikkeling. Ze biedt haar klantcontactmedewerkers perspectief en kansen om door te groeien. Als je meedraait op de klantenservice leer je immers zoveel over de organisatie vanuit het klantperspectief. 

Wat is vooruitstrevend klantcontact? En moet je voor het beste resultaat gefocust zijn op mensen, processen of techniek? We gaan het gesprek aan met Ruben Lowenstein, Manager Customer Care bij Samsung. 

Deze ervaren professional heeft een passie voor klantcontact, die voortkomt uit zijn continue drive om klanten tevreden te stellen. Hij heeft een heldere visie en een geheim recept!

De Customer Engagement Podcast is de podcast met vooruitstrevende klantcontactprofessionals van bekende B2C- en B2B-merken. Hoe kijken zij naar klantcontact vanuit hun eigen visie en praktijk? Luister ook via Apple Podcasts, Spotify en Google. Powered by OBI4wan en Frankwatching.