Summary

In this episode, Fahim Waaler interviews Andrea Bumstead, CEO and founder of CS Impact, discussing the evolution of customer success, the importance of consultative selling, and the innovative 15-minute QBR approach.

Andrea shares insights on the future of customer success, the role of AI, and offers practical advice for professionals in the field.

Chapters

00:00 Andrea's Journey in Customer Success

03:43 Consultative Selling in Customer Success

06:37 The 15-Minute QBR: A New Approach

09:21 Feedback and Implementation of the 15-Minute QBR

12:14 Trends in Customer Success

15:49 The Role of AI in Customer Success

22:39 Advice for Customer Success Professionals

Follow Fahim:

⁠⁠⁠⁠⁠⁠Linkedin⁠⁠⁠⁠⁠⁠

⁠⁠⁠⁠⁠⁠TikTok⁠⁠⁠⁠⁠⁠

⁠⁠⁠⁠⁠⁠Youtube⁠⁠⁠⁠⁠⁠

⁠⁠⁠⁠⁠⁠Instagram⁠⁠⁠⁠⁠⁠

Website: ⁠⁠⁠⁠⁠⁠CustomerCatalyst⁠⁠⁠⁠⁠⁠

Follow Andrea:

⁠⁠⁠⁠⁠⁠Linkedin⁠⁠⁠⁠⁠⁠

CS Impact

Summary

In this episode of Customer Success with Fahim Waaler, Alexandra Sagaydak, founder and CEO of AI CS Hub, shares her insights on the evolving landscape of customer success, emphasizing the importance of aligning customer success with revenue growth.

They discuss trends in the industry, the role of AI in enhancing customer success operations, and practical advice for customer success professionals to thrive in their careers.

Alexandra highlights the need for customer success teams to not only protect revenue but also actively contribute to its growth, leveraging AI tools to streamline processes and improve customer engagement.

Chapters

00:00 Introduction to Customer Success and AI CS Hub

01:40 Alexandra's Journey in Customer Success

04:32 The Evolution of Customer Success

08:10 Trends in Customer Success: Revenue Focus

12:23 Aligning Customer Success with Revenue

16:56 The Role of AI in Customer Success

21:58 Advice for Customer Success Professionals

Follow Fahim:

⁠⁠⁠⁠⁠Linkedin⁠⁠⁠⁠⁠

⁠⁠⁠⁠⁠TikTok⁠⁠⁠⁠⁠

⁠⁠⁠⁠⁠Youtube⁠⁠⁠⁠⁠

⁠⁠⁠⁠⁠Instagram⁠⁠⁠⁠⁠

Website: ⁠⁠⁠⁠⁠CustomerCatalyst⁠⁠⁠⁠⁠

Follow Alexandra:

⁠⁠⁠⁠⁠Linkedin⁠⁠⁠⁠⁠

⁠AI CS Hub⁠

Summary

In this episode, Fahim Waaler speaks with Cara Benecke, a customer success leader at Workflex, about the evolving landscape of customer success, particularly in the context of AI integration.

They discuss the importance of onboarding, customer retention, and the need for customer success teams to be revenue-driven.

Cara shares her insights on the significance of defining success for customers, the challenges of customer adoption, and the necessity of prioritization in customer success roles.

The conversation emphasizes the importance of strategic focus and the need for customer success managers to adapt to changing dynamics in the industry.

Chapters

00:00 Introduction to Customer Success and Cara Benecke

03:00 The Role of AI in Customer Success

05:45 Customer Success as a Revenue Driver

08:21 Building a Customer Success Function

11:00 Onboarding and Adoption Strategies

13:36 The Importance of Customer Fit

16:01 Final Thoughts and Advice for CSMs

Follow Fahim:

⁠⁠⁠Linkedin⁠⁠⁠

⁠⁠⁠TikTok⁠⁠⁠

⁠⁠⁠Youtube⁠⁠⁠

⁠⁠⁠Instagram⁠⁠⁠

Website: ⁠⁠⁠CustomerCatalyst⁠⁠⁠

Website: ⁠⁠⁠Customer Success Consulting⁠⁠⁠

Follow Cara:

⁠⁠⁠Linkedin⁠⁠⁠

Website: ⁠⁠www.getworkflex.com

Summary

In this episode of Customer Success with Fahim Waaler, Angeline Gavino shares her extensive experience in customer success, discussing her journey from customer support to leading CS teams in startups.

She emphasizes the importance of aligning customer success with revenue generation and offers practical advice for CS leaders, especially those from non-sales backgrounds.

The conversation also explores the evolving role of customer success in organizations, the impact of AI on the industry, and the need for a customer-centric mindset across all departments.

Chapters

00:00 Introduction to Customer Success and Angeline Gavino

03:16 Angeline's Journey in Customer Success

06:21 Aligning Customer Success with Revenue

08:54 Tips for Non-Sales Background CSMs

13:57 The Role of CSMs vs Account Managers

18:06 Different Revenue-Driven CS Models

19:10 Emerging Trends in Customer Success

25:35 The Impact of AI on Customer Success

30:25 Practical Advice for Customer Success Professionals

Follow Fahim:

⁠⁠Linkedin⁠⁠

⁠⁠TikTok⁠⁠

⁠⁠Youtube⁠⁠

⁠⁠Instagram⁠⁠

Website: ⁠⁠CustomerCatalyst⁠⁠

Website: ⁠⁠Customer Success Consulting⁠⁠

Follow Angeline:

⁠⁠Linkedin⁠⁠

Website: ⁠www.⁠csrevspeak.com

Summary

In this engaging conversation, Fahim Waaler interviews Anika Zubair, a prominent customer success leader, about her journey in the field, the evolution of customer success, and the importance of aligning customer success efforts with business outcomes.

Anika shares insights on the commercialization of customer success, the necessity of skill development, and the emerging trends influenced by AI.

The discussion emphasizes the need for customer success professionals to adopt a growth mindset and collaborate across departments to drive revenue and enhance customer satisfaction.

Chapters:

00:00 Podcasting Insights and Introductions

01:17 Meet Anika Zubair: A Customer Success Leader

05:08 Journey into Customer Success

08:51 The Commercialization of Customer Success

12:56 Skills Development in Customer Success

15:17 Emerging Trends in Customer Success

22:08 Aligning Customer Success with Business Outcomes

Follow Fahim:

⁠Linkedin⁠

⁠TikTok⁠

⁠Youtube⁠

⁠Instagram⁠

Website: ⁠CustomerCatalyst⁠

Website: ⁠Customer Success Consulting⁠

Follow Anika:

⁠Linkedin⁠

Website: www.⁠thecustomersuccesspro.com

Summary

In this episode of Customer Success with Fahim Waaler, Thomas Voigt, a seasoned customer success consultant, shares his insights on the evolution of customer success, the importance of metrics, and the future trends in the industry.

He emphasizes the need for customer success to be viewed as a revenue driver rather than a cost center and discusses the role of AI in enhancing customer success functions.

Thomas also provides valuable advice for aspiring customer success professionals, encouraging them to find their passion and redefine their roles in alignment with company goals.

Chapters:

00:00 Introduction to Customer Success and Thomas Voigt

02:51 Thomas Voigt's Journey in Customer Success

06:02 The Evolution of Customer Success

08:53 Key Metrics and KPIs in Customer Success

12:06 Trends and Future of Customer Success

15:06 The Role of AI in Customer Success

17:57 The Future Landscape of Customer Success

20:51 Advice for Aspiring Customer Success Professionals

Follow Fahim:

Linkedin

TikTok

Youtube

Instagram

Website: CustomerCatalyst

Website: Customer Success Consulting

Follow Thomas:

Linkedin

Website: thecsacademy.net

I denne episoden snakker jeg (Fahim Waaler) Customer Success, kundeopplevelse og kommersialisering av CS med en kunnskapsrik og spennende gjest: Sindre Johansen, Cloud specialist i Variatio AS! 

Sindre også kalt «tåkefyrsten» på LinkedIn har utdanning innenfor programmering, lang fartstid innenfor IT spesielt innenfor «Cloud» og bred erfaring innenfor alt kommersielt i selskapene han sitter i idag. 

Det er tydelig når jeg snakker med Sindre at han har et meget sterkt kundefokus, er opptatt av å starte med kundeopplevelsen først for deretter å legge til rette for optimal brukervennlighet. 

Skal du lykkes med å gjøre Customer Success om til et kommersielt konkurransefortrinn er Sindre sitt råd klart: 

«Gjør kundeopplevelsen og kundereisen så enkel at enhver kunde forstår det, du må tørre og bruke tid, penger og ressurser for å skape den best mulig kundereisen før du begynner å få kunder - ikke etter». 

I denne episoden vil du blant annet få svar på:

👉 Hvordan gjøre Customer Success om til et kommersielt konkurransefortrinn.

👉 Hva gjør at Customer Success strategier lykkes i noen virksomheter og ikke andre.

👉 Hvordan gi Customer Success organisasjonen riktig mandat og mulighet for å utvikle seg.

👉 Hva en som ikke har hatt en ren «CS-rolle» ser på som de viktigste årsakene til å investere i Customer Success. 

Denne episoden var veldig spennende å spille inn med Sindre, vi snakket om hvordan gjøre Customer Success om til et kommersielt konkurransefortrinn, viktigheten av sette kundearbeidet i et ordentlig system og gjøre CS om til en vekstdriver og hvordan DU kan gjøre det samme!

Sindre og Variatio AS på SoMe:

Sindre

Variato AS

Vi snakkes 🫶

----------------------

Nyttige lenker: 

⁠⁠⁠⁠⁠⁠⁠Fahim Waaler⁠⁠⁠⁠⁠⁠⁠, Grunnlegger og Host 

Nettside: ⁠⁠⁠⁠⁠⁠⁠Customer Success Consulting AS⁠⁠⁠⁠⁠⁠⁠ 

Nyhetsbrev: ⁠⁠⁠⁠⁠⁠⁠Customer Success på 1-2-3!⁠⁠⁠⁠⁠⁠⁠ 

Bli en del av ⁠⁠⁠⁠⁠⁠⁠Customer Success Nettverket: Successify®⁠⁠⁠⁠⁠

I denne episoden snakker jeg (Fahim Waaler) Customer Success strategi, ledelse og konkrete KPIer med en utrolig dyktig CS leder, nemlig: ⁠Maria Snertingdalen Senior Director Customer Success I Medius!

Maria er som hun så fint kaller seg "svorsk", hun har lang bakgrunn fra IT-bransjen og programmering. Det er tydelig at hun brenner for å forenkle og effektivisere prosesser for kunder og brukere!

Customer Success fokuset hennes og drivet for å gjøre kjedelige oppgaver enklere har alltid vært et fokusområde for henne. Når hun begynte som leveransesjef i Medius falt Customer Success "brikkene" virkelig på plass.

Maria forteller om hvordan hun i Medius bruker "Customer Business Reviews", "Tuning sessions" og "Medius Elevate" for å sørge for at kundene får verdi og når sine mål!

I denne episoden vil du blant annet få svar på:

👉 Hvordan Medius har gått fra å være reaktive til å bli proaktive i sitt CS-arbeid.

👉 Eksempler på konkrete strategiske iniativ for å sørge for at du når kundene sine mål.

👉 Hvordan du kan bruke "Customer Business Reviews", samarbeide med andre avdelinger å avholde "tuning sessions".

👉 Eksempler på hvordan du kan skalere CS-prosessene dine samtidig som du følger tett opp.

Denne episoden var veldig spennende å spille inn med Maria, vi snakket om hvordan bli mer proaktive i CS-arbeidet, strategier for skalering og hvordan du kan bruke "tech touch" i CS-arbeidet og hvordan DU kan gjøre det samme!

Maria og Medius på SoMe:

Maria Snertingdalen

Medius

Vi snakkes 🫶

----------------------

Nyttige lenker: 

⁠⁠⁠⁠⁠Fahim Waaler⁠⁠⁠⁠⁠, Grunnlegger og Host 

Nettside: ⁠⁠⁠⁠⁠Customer Success Consulting AS⁠⁠⁠⁠⁠ 

Nyhetsbrev: ⁠⁠⁠⁠⁠Customer Success på 1-2-3!⁠⁠⁠⁠⁠ 

Bli en del av ⁠⁠⁠⁠⁠Customer Success Nettverket: Successify®⁠⁠⁠

I denne episoden snakker jeg (Fahim Waaler) Customer Success strategi, ledelse og konkrete KPIer med en utrolig dyktig CS leder, nemlig: Anne-Perly Eriksen VP of Customer Success i House of control group!

Anne kommer opprinnelige fra Bø i vesterålen, og har bodd i Oslo de siste årene. Hun er gift og har to sønner, på fritiden elsker hun toppturer, hun er med andre ord svært aktiv og innrømmer selv at hun kan ha et snev av "fomo" :)

Det merkes på henne at hun genuint inspireres av å legge til rette for at teamet hennes skal lykkes og at ansatte settes opp for suksess å nå sine mål. I tillegg er hun opptatt av å rive ned siloer mellom avdelinger, få et samlet fokus rundt NRR, og få forankret CS i ledergruppen og i styret.

Anne har alltid jobbet med kunder, og sett viktigheten av gode relasjoner gjennom hele sin lange karriere. Hun har gått gradene i Questback og etablert Customer Success der, jobbet som direktør i Visma enterprise, og jobber nå som VP of Customer Success i House of control group.

I denne episoden vil du blant annet få svar på:

👉 Hvordan forankre CS som en vekstdriver i organisasjonen og ikke et kostsenter.

👉 Hvorfor det er så viktig at CS avdelingen din må ha et tydelig mandat.

👉 Hvordan rive ned siloer mellom avdelinger, få et samlet fokus rundt NRR, det må alle avdelinger hjelpe til med.

👉 Hvorfor gi CSMene dine et budsjettansvar for mersalg, et sterkt virkemiddel for å gi CS en stor og sentral rolle i virksomheten.

Denne episoden var veldig spennende å spille inn med Anne, vi snakket om konkrete virkemidler for hvordan å forankre CS i ledergruppen og i styret, viktigheten av å være en budsjettbærende avdeling og gi CS et tydelig mandat, og hvordan DU kan gjøre det samme!

Anne og House of Control Group på SoMe:

Anne-Perly Eriksen

House of Control Group

Vi snakkes 🫶

----------------------

Nyttige lenker: 

⁠⁠⁠⁠Fahim Waaler⁠⁠⁠⁠, Grunnlegger og Host 

Nettside: ⁠⁠⁠⁠Customer Success Consulting AS⁠⁠⁠⁠ 

Nyhetsbrev: ⁠⁠⁠⁠Customer Success på 1-2-3!⁠⁠⁠⁠ 

Bli en del av ⁠⁠⁠⁠Customer Success Nettverket: Successify®⁠⁠⁠

I denne episoden snakker jeg (Fahim Waaler) Customer Success og kundeopplevelse med en svært interresant og dyktig profil innen CX (kundeopplevelse) i Norge, Joanna Carr!

Joanna jobber til daglig som CX konsulent i Allegro Kommunikasjon, i tillegg er hun Host i podcasten CX Podden og en av de mest velkjente profilene innen kundeopplevelse i Norge!

Fra å starte som 16 åring med å jobbe i butikk og jobbet seg oppover i flere spennende store brands som Estée Lauder, Rituals, Selfridges og Harrods i England har Joanna tatt med seg det beste tilbake til Norge.

Det er tydelig at kundeopplevelse og kundereisen er en stor del av livet til Joanna og det merkes også på måten hun etterstreber å skape gode "kundeøyeblikk" i sine interaksjoner med andre mennesker!

I denne episoden vil du blant annet få svar på:

👉 Hvordan CX og CS sammen skaper verdi for kunden.

👉 CX enkelt forklart og hvorfor det er viktig å prioritere i dagens marked.

👉 Hvilken retning CX og CS er på vei inn i 2024 og framover.

Denne episoden var veldig spennende å spille inn med Joanna, vi snakket om Kundeopplevelse, Customer Success, Hvordan skape gode "kundeøyeblikk", hvordan benytte seg av CX og CS-strategier for å hjelpe kundene lykkes, og hvordan DU kan gjøre det samme!

Joanna og Allegro Kommunikasjon på SoMe:

Joanna Carr

Allegro Kommunikasjon

Vi snakkes 🫶

----------------------

Nyttige lenker: 

⁠⁠⁠Fahim Waaler⁠⁠⁠, Grunnlegger og Host 

Nettside: ⁠⁠⁠Customer Success Consulting AS⁠⁠⁠ 

Nyhetsbrev: ⁠⁠⁠Customer Success på 1-2-3!⁠⁠⁠ 

Bli en del av ⁠⁠⁠Customer Success Nettverket: Successify®⁠⁠⁠