CX on the Rocks - Dein Podcast für Customer Experience, Leadership und Service Culture

10: KI ist längst da, also geht es nur noch darum, wie wir mit ihr umgehen. In dieser Strategiespritz-Folge sprechen wir mit Sarah Rojewski. Sie arbeitet seit über zehn Jahren im KI-Umfeld und hat bei Telefónica den Bereich Conversational AI mit aufgebaut. Gemeinsam schauen wir hinter die Schlagzeilen: Warum spart KI uns keine Zeit? Was bedeutet sie wirklich für Kundenservice und Customer Experience? Wie berechtigt ist die Angst vor Cyberangriffen? Und warum nutzen Frauen KI zögerlicher, obwohl sie oft die besseren Ergebnisse erzielen? Du erfährst, welche Skills Führung jetzt braucht und warum der Mensch im Fokus bleiben muss.

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Mehr über Sarah Rojewski findest du hier: https://sarahrojewski.com/

Die erwähnten Studien:

09: Wenn KI menschlicher klingt als der Kundenservice: Wie viel Menschlichkeit darf ein Unternehmen simulieren, bevor es Vertrauen riskiert? In dieser Folge von CX and Chill klären wir, warum die Customer Journey heute schon bei ChatGPT beginnt, warum Kunden dadurch ungeduldiger werden und weshalb saubere Daten wichtiger sind als noch ein Kanal mehr. Wir erzählen, wie ein Chatbot in unter zwei Minuten einen defekten Ring ersetzt hat und wie proaktive KI-Agents Serviceanrufe überflüssig machen. Und wir diskutieren, warum nicht die perfekte Stimme Vertrauen schafft, sondern Ehrlichkeit. Du nimmst klare Impulse für Kundenkommunikation, Transparenz und den Einsatz von KI mit.

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08: Die KI-Roadmap steht, die Quartale sind verplant, und trotzdem merken Kunden im Service kaum etwas davon.

In dieser Folge von CX on the Rocks nehmen wir die Roadmap-Lüge auseinander und fragen: Woran scheitern KI-Initiativen im Service wirklich? Liegt es an der Technik, an der Organisation oder am Mut? Wir sprechen über Datensilos, automatisiertes Chaos, Chatbots als digitale Türsteher und Mitarbeitende, die zu spät mitgenommen werden. Du erfährst, welche Kennzahlen jenseits der Automatisierungsquote zählen und warum Hoffnung keine Strategie ist.

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07: In dieser Premieren-Episode begrüßen wir unseren allerersten Gast: Christine Welsch von T-Systems International. Wir sprechen darüber, warum digitale Oberfläche noch keine digitale Reife bedeutet und wie ein Lager-Chaos mit 400 Arbeitsplätzen zur echten Führungsprobe wurde. Außerdem zeigen wir, warum Employee Experience die Basis für jede gute Customer Experience ist – am Beispiel des Onboarding-Erlebnisses bei T-Systems. Und wir klären, warum KI allein keine Strategie ist, sondern Klarheit die eigentliche Strategie ist. Christine teilt ihre 5 Cs guter Führung: Curiosity, Clarity, Communication, Courage und Care. Wenn Du wissen willst, wie Mut und Klarheit Unternehmen wirklich verändern, ist diese Folge Pflicht für Dich.

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06: In dieser besonders persönlichen Folge sprechen wir nicht als Expertinnen, sondern als Menschen. Wir erzählen offen, wie wir selbst über unsere Grenzen gegangen sind – bis der Körper Stopp gesagt hat. Es geht um Energiepipelines, innere Antreiber und die Kunst, Kalenderblocker für Me-Time konsequent einzuhalten. Wir teilen, warum Kommunikation mit Führungskräften und dem eigenen Umfeld entscheidend ist, wenn es einem zu viel wird. Du erfährst, wie Krafttraining, Dankbarkeit und bewusste Pausen zu echter Selbstführung werden. Diese Folge ist unser Plädoyer dafür, zu brennen, ohne auszubrennen

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05: KI ist in deutschen Unternehmen längst Realität – und genau das macht Führung wichtiger denn je. In dieser Folge sprechen wir darüber, warum KI Leadership nicht ersetzt, sondern verschärft: von Shadow AI über den EU AI Act bis hin zu Token-Kosten und Business Cases. Wir zeigen, welche drei Rollen Führungskräfte im KI-Zeitalter einnehmen müssen – Dirigent, Übersetzer, Kompetenzarchitekt – und warum Effizienz allein der falsche Maßstab ist. Anhand konkreter Praxisbeispiele aus dem CX-Bereich erfahrt ihr, wie ihr Mitarbeitende mitnehmt, Use Cases richtig priorisiert und eine echte Lernkultur aufbaut. Für alle, die KI nicht dem Zufall überlassen wollen.

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04: Vernetzt, aber allein – dieses Paradox kennen viele CX-Verantwortliche nur zu gut. In dieser Folge zeigen wir, warum Community Thinking heute kein Nice-to-have mehr ist, sondern ein echter strategischer Erfolgsfaktor – für Führungskräfte, für Unternehmen und für dich persönlich. Wir sprechen über Identitätsdynamik als gesellschaftlichen Megatrend, über den Unterschied zwischen Reichweite und Beziehung – und darüber, wie du durch Lernen, Sichtbarkeit und Vertrauen wirklich weiterkommst. Denn Erfolg ist heute kein Einzelsport mehr.

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03: Wie sollen Unternehmen begeisternde Kundenerlebnisse schaffen, wenn Mitarbeitende intern gegen Prozesse, Silos und Tools ankämpfen? In dieser Folge sprechen wir über Employee Experience als strategische Grundlage für gelungene Customer Experience – und warum Obstkorb und Pizza-Friday dabei nicht gemeint sind. Du erfährst, was Employee Friction Mapping ist, warum Empowerment kein Wohlfühlthema ist, und wie situative Führung den Unterschied macht. Denn: Wer draußen Wow will, muss drinnen Klarheit schaffen.

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02: Was, wenn dein Unternehmen gar kein Serviceproblem hat – sondern ein Gesellschaftsproblem? In dieser Folge zeigen wir dir, warum Customer Experience längst mehr ist als guter Service und zu einem echten Gesellschaftswandel geworden ist. Wir sprechen über Megatrends wie Digitalisierung, KI und Human Centricity, über die unterschiedlichen Bedürfnisse der Generationen und darüber, warum Customer und Employee Experience untrennbar zusammengehören.

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01: In unserer allerersten Folge von „CX on the Rocks" nehmen wir dich mit hinter die Kulissen deutscher Unternehmen. Die unbequeme Wahrheit: Nur 6 % sind wirklich CX-ready – obwohl 92 % CX als hohe Priorität nennen. Wir sprechen über Insights aus dem Aufbau bei Booking.com, zeigen dir, warum moderne Führung „I'm your facilitator" statt „I'm your boss" heißt, und liefern Praxisbeispiele von frustrierender Warteschleife bis genialem Chatbot. Du bekommst die drei Säulen an die Hand, auf die es jetzt wirklich ankommt: Führung, Mitarbeitende, Technologie.

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