Dans cette 2e partie du 6e épisode, Goulven Baron de la MAIF, insiste sur la nécessité d’adapter les livrables à ses interlocuteurs (c’est-à-dire la bonne info au bon moment à la bonne personne) mais aussi la nécessité d’avoir une vue systémique sur l’ensemble du parcours du sociétaire afin d’éviter les effets rebonds négatifs entre services qui peuvent chacun avoir des objectifs pas toujours convergents. Néanmoins, il vous donnera deux exemples concrets d’impact, avec d’ailleurs des temporalités différentes.

Enfin, si la connaissance client peut être un « cheval de troie » pour le désilotage, Goulven avoue qu’il reste un challenge à surmonter sur des sujets d’expérience sociétaire.

Dans ce 6e épisode, exceptionnellement en 2 parties, je vous propose d’écouter Goulven Baron, Lead designer et Référent de la Guilde des designers chez MAIF.

Il vous dira notamment quelles sont les 3 sources principales qui structurent la connaissance client au sein de cet assureur, la manière dont celle-ci est stockée et partagée au sein des différentes directions avec un focus sur un projet récent de RAG et d’agent IA pour mieux accéder aux données et insights. Il vous partagera aussi les rituels mis en place afin de faciliter l’exploitation de la connaissance client.

Dans ce 5e épisode du podcast « De l’écoute client à l’impact business », vous aurez le plaisir d’écouter Isabelle Radice, Head of Expérience Client chez Sonepar.

Elle vous fera part de la manière dont son service a utilisé la connaissance client pour accompagner et monitorer un plan de transformation d’entreprise, également comment elle analyse les corrélations entre certains indicateurs et la performance commerciale. D’ailleurs chez Sonepar l’indicateur roi c’est le NPS, elle vous précisera ce qu’elle en attend et comment il doit être utilisé.

Elle vous expliquera aussi son usage de la démarche test and learn liée à la satisfaction client dans un contexte B2B d’agences locales à l’internationale (avec un close the loop pour intégrer toutes les parties prenantes).

Et puis d’autres sujets seront aussi abordés, comme l’écoute des stakeholders en amont et la démocratisation de la research

Dans ce 4e épisode du podcast de l’écoute client à l’impact business, Marion Damiens, user researcher auparavant chez Shine et Blablacar, nous raconte comment la connaissance client fait partie de la culture d’une entreprise tech, comment l’enjeu d’embarquer les équipes en amont est très important, surtout dans des projets complexes, et ceci afin de partager un cadre de référence (à travers les personas par exemple). Cet interview aborde aussi la place de l’équipe CRM en lien avec le product et la research pour nourrir la connaissance client. Elle vous dira également comment elle est allée au-delà de la simple note du NPS pour mieux comprendre son évolution et quel a été le challenge à relever lors du projet Boost afin de mieux faire comprendre cette nouvelle fonctionnalité aux utilisateurs.

Dans cet épisode, Emilie Larose, ancienne Head of UX Research, Client Insights & Design vision chez SNCF Connectvous dira comment SNCF Connect a fait évoluer ses pratiques en terme de CC afin de mieux diffuser la bonne info au bon service, où clairement le désilotage (challenge classique dans un grand groupe) était un enjeu fort. Elle vous dira également comment l’entreprise définit la fiabilité des données collectées afin de mieux nourrir les personas (partagés àtoutes les équipes). Elle partagera aussi sa vision des défis à venir, notamment sur la mutualisation des connaissances, le besoin de définir des référentiels communs à toutes les équipes et l’extension de l’impact de la research à d’autres KPI que ceux purement CX.

David vous partagera comment le groupe structure les données qu’il recueille sur ses 3 types de clients. Et notamment depuis 2 ans, au moment où de nouvelles entités ont rejoint le groupe.

Il vous dira aussi les facteurs de maturité en connaissance client (rôle de chacun, processus mis en place, les outils mis en place), la manière dont l’entreprise nourrit les OKR avec les données clients, la manière dont il évalue l’impact de la connaissance client selon le niveau de la donnée (organisation inspirée de l’atomic design). Vous entendrez aussi son point de vue sur les difficultés à organiser une vision systémique pour mieux agir collectivement, et comment mieux exploiter la donnée pour une meilleure satisfaction client.

Dans ce premier épisode, j’ai eu le plaisir d’interviewerGaëlle Seznec et Anne-Sophie Guillou au sein de l’équipe research de l’entreprise Criteo. Vous saurez comment elles organisent les différentes sources de données pour alimenter la connaissance client, comment elles ont défini des product CX KPI, quelle est la place de l’équipe research au sein de l’organisation et ses liens avec d’autres telles que l’équipe product analytics par exemple. Vous y apprendrez notamment comment elles ont surmonté les enjeux d’intégration de différentes sources de données dans leur nouvel outil de repository, d’exploitation des insights auprès des bonnes équipes au bon moment, comment elles articulent différents indicateurs tels que le NPS et le CSAT.