“小援说法”第24期：双十一！如何维护消费者权益？！

● 剧情预览

今年已经是双十一活动的第十四个年头，刚刚实现财富自由的小正首战双十一便出师不利，遇到了许多麻烦与困惑……

（图片来源于网络）

* 温馨提示：本广播剧系改编创作，所讲内容满足法定条件方能成立。如您遭遇真实困境，请向专业律师咨询；或进入【复旦法援】公众号，点击下方“线上咨询”免费获取定制法律意见。

● 普法小窗

如果你想获得本期广播剧的相关法律知识，却因为忙碌无法立即收听？没关系！小援为你们精心准备了本期广播剧相关的法律知识，可以“收藏”、“在看”（疯狂暗示）以备不时之需。在收获之余也不要忘记，动动手指支持广播剧哦！

（图片来源于网络）

一、消费者反悔权

（一）消费者反悔权的定义

《消费者权益保护法》第二十五条规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。

（二）七天无理由退货的限制

《消费者权益保护法》第二十五条规定，不得七天无理由退货的商品包括：（1）消费者定作的；（2）鲜活易腐的；（3）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（4）交付的报纸、期刊。

《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第七条规定，部分性质特殊的商品经消费者在购买时确认的，也不可以适用七日无理由退货，具体包括：（1）拆封后易影响人身安全或者生命健康的商品，或者拆封后易导致商品品质发生改变的商品；（2）一经激活或者试用后价值贬损较大的商品；（3）销售时已明示的临近保质期的商品、有瑕疵的商品。

二、格式条款 

“格式条款”，即当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。依据《民法典》以及《消费者权益保护法》规定，经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提醒消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。

值得注意的是，经营者提请消费者注意的方式必须达到“显著性”的要求，因此仅仅出现弹窗要求勾选协议往往是不够的。另外，即使尽到了提示说明义务，根据《民法典》、《消保法》，以及最高人民法院关于审理网络纠纷案件的司法解释，对于电子商务经营者提供的格式条款，如果有排除或者限制消费者权利、减轻或者免除电子商务经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的内容，将被认定为无效条款。完全不符合法定情形、恣意地扩大不适用七天无理由退货的商品范围应当构成排除、限制消费者权利的情形，不公平也不合理，有被认定为无效条款的余地。

三、网购维权与惩罚性赔偿

（一）网购商品质量不达标

《消保法》第二十四条规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。

依据《民法典》第五百八十三条，经营者履行不符合约定，履行义务或者采取补救措施以后消费者仍旧有损失的，还应当赔偿损失。

（二）商家欺诈行为

根据《消费者权益保护法》第五十五条，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额以五百元为下限。

（图片来源于网络）

四、电子商务平台经营者的责任

电子商务平台在电子商务中为交易双方或者多方提供网络经营场所、交易撮合、信息发布等服务，同时也从中牟利，必须承担相应的义务和责任。《电子商务法》第三十八条明确规定，电子商务平台经营者知道或者应当知道平台内经营者销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全的要求，或者有其他侵害消费者合法权益行为，未采取必要措施的，依法与该平台内经营者承担连带责任。对于事关消费者生命健康的，只要未尽到审核义务或安全保障义务，就要承担相应责任。

制作团队【复旦法援】

编剧：陈思含 陈初韵 

配音：涂程佳 余泓荟

后期：刘一帜

推送：李思璇 

监制：尹宁远

听众之声

为逐步提升剧本质量和水平，我们欢迎对于本期广播剧的剧本、制作等有批评和建议，或是对于下一期广播剧主题有想法、愿意提供剧本创意的同学们随时来信。

联系方式：[email protected]