En este artículo vamos a hablar un poco acerca de un tema que me resulta apasionante y estoy convencido que su lectura será de gran interés para aquellos que están pensando en tener su tienda diseñada de manera profesional y para aquellos que están interesados en hacer inversiones en Marketing Digital. Estamos hablando de las 8 etapas del Customer Experience.

Para hablar de estas 8 etapas vamos a partir del modelo tradicional AIDA (Atención, Interés, Deseo y Acción)

Si bien este modelo ha ido acompañando a muchas estrategias de Marketing, se olvida de lo que pasa después de concretar la venta. Por lo tanto, se diseñó otro modelo (o mejor dicho, una continuación de este) al que se le agregan 4 etapas más. Vamos a repasar cada una de ellas:

Atención: cuando conseguimos impactar con publicidad, con marketing de contenidos, etc. a un usuario que no nos conoce y lo llevamos a nuestro sitio.

Interés: El usuario ha llegado a nuestra web y debemos lograr que éste se interese por lo que allí está viendo, mostrándole nuestros productos y servicios, nuestra propuesta de valor.

Deseo: cuando conseguimos que el usuario desee nuestro producto y/o servicio y quiera comprarlo. De esta manera llevamos al usuario al carrito de compras.

Acción: Finalmente, el usuario ha realizado la transacción por la que adquirió el producto que le estábamos ofreciendo.

Activación: Una vez adquirido el bien o el servicio debemos "activar" al usuario. Cuando éste ha comprado algo no debemos cerrar el círculo ahí sino asegurarnos que el usuario esté usando el producto que ha pagado. Si es un producto debemos saber si lo recibió, cómo lo recibió, si lo usó y cómo lo usó. Si es un servicio va a haber una toma de requerimiento. Va a existir un contacto por parte del equipo que lo va a ayudar utilizar el servicio sin problema.

Achieve: Una vez que hemos logrado activar a nuestro cliente debemos asegurarnos que éste ha cumplido sus objetivos. Porque al fin y al cabo, de qué nos sirve vender algo que no puede cumplir su finalidad para nuestro cliente.

Estas dos últimas fases son las que nos permiten crear leads en clientes. Sin embargo en las próximas dos vamos a ver cómo lograr que un cliente se vuelva en un "fan"

Adopción: Intentamos que los usuarios nos adopten a nosotros como primera opción cada vez que tengamos la solución para su problema. Por ejemplo, si tengo un E-commerce de bicicletas, tener usuarios que cada vez que necesiten algo relacionado con la bicicleta, nosotros ser la primera opción.

Promoción: Una vez que hemos logrado esa adopción, podemos transformarlos en promotores, es decir, empiezan a recomendarnos a sus amigos y conocidos. De esta manera, la etapa de promoción de estos primeros usuarios se convierte en la primera etapa de Atención para nuevos usuarios.

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