En un famós article en la Harvard Business Review titulat “Why Satisfied Customers Defect” (1995), Thomas O. Jones i W. Earl Sasser Jr. van plantejar una idea clau: la satisfacció, per ella mateixa, no garanteix la fidelitat. La contribució fonamental de Jones i Sasser va ser mostrar que estar satisfets és una condició necessària però no suficient per a la fidelitat. El veritable objectiu, doncs, no ha de ser la satisfacció, sinó la fidelització.

A la vostra escola teniu famílies que són només usuàries del servei educatiu que els presteu. Poden ser mercenaris satisfets o ostatges insatisfets. O fins i tot terroristes. En canvi, compteu sens dubte amb altres famílies que “són del col·legi”, se senten orgullosament part activa de la vostra comunitat educativa i es converteixen en els vostres apòstols.

Entre l’usuari satisfet i el fan de l’escola hi ha un factor determinant: la qualitat de les relacions humanes. Les famílies no es vinculen emocionalment a un projecte educatiu només perque reben un bon servei, sinó sobretot per com se senten tractades, escoltades i acompanyades. És tot un cúmul de petites passes:

• Acollint-los amablement i somrient
• Començant bé les entrevistes
• Demostrar que se sap escoltar empàticament
• Sabent fer les preguntes oportunes
• Actuant amb assertivitat, sense imposicions
• Dient que no sense ferir
• Controlant els compromisos que adquirim
• Sabent com reaccionar davant de pares empipats
• Procurant recuperar la confiança dels descontens
• Etc.